Disparition d’Aukey et Tacklife… Amazon et la guerre des étoiles

Les avis sur les sites marchands, c’est l’équivalent du bouche à oreille dans la vraie vie. La bonne adresse que l’on se refile entre amis, le restaurant qu’on a déniché par hasard, la petite boutique cachée en fond de cour ou le bon plan du moment. C’est le genre d’info qui vaut de l’or et le monde de la publicité le sait bien. Le nombre de spots TV qui mettent en scène ces confidences ou de spots radio qui font parler deux personnes qui s’échangent une adresse en sont de bons exemples.

Bref, cette idée de l’avis d’un tiers, d’une personne plus que d’un marchand, c’est un point essentiel dans la transformation vers l’achat. Un point que les sites de eCommerce ont voulu proposer à leurs clients. Sollicitant au passage de toutes les manières possibles les acheteurs pour qu’ils livrent leur expérience. Et on a vu fleurir des la fin des années 90 les avis en commentaires de fiches produits, derrière les descriptions des marques et les fiches techniques.

Il est facile de comprendre pourquoi : les avis clients ont deux gros avantages. Ils laissent ce sentiment de confiance quand l’information est donnée d’un client à un autre client et non pas par une marque. Une sorte d’égal à égal comme ce type qui vous dit au rayon bricolage de ne pas prendre tel produit mais plutôt celui d’à côté. Parce qu’il a testé les deux et le second est beaucoup mieux. Mais surtout cela permet de profiter d’un conseil venant de quelqu’un qui a vraiment testé le produit. Quelqu’un capable de voir ses défauts réels ainsi que ses qualités. Au contraire des gens qui écrivent les fiches techniques en se basant sur les informations du fabricant. Les internautes voient des détails pratiques qui échappent totalement aux rédacteurs. 

Cette apparition des avis produits a immédiatement entrainé bien des dérives. De la plus classique qui consiste à classer les avis par ordre décroissant et non pas par ordre chronologique, privilégiant ainsi sur la première page les avis « 5 étoiles » tout en rendant invisibles les avis négatifs. A la traditionnelle « technique », née en même temps que la publication de ces témoignages, de censure. On ne publie que les avis positifs, les messages trop problématiques sont simplement ignorés par l’équipe de modération du marchand. La création du format « Avis client » a été biaisée dès le départ.

La dérive des faux avis : de l’artisanat des débuts au modèle industriel actuel

Très vite, les marchands, comme les marques, ont compris le bénéfice qu’il y aurait à publier des avis positifs à la place de leurs clients. Je me souviens des débuts de cette dérive avec presque une certaine nostalgie. Les avis rédigés par les marques sur leurs produits étaient souvent dithyrambiques. On avait là une prose qui ne laissait aucun doute sur la rédaction par une équipe de communicants même si le message était signé par Marlène78 ou Jean-Mich44. D’autres copiaient-collaient le même avis, sous différents noms, sur toute leur gamme et sur tous les produits. Cela vous parait un peu gros ? Rappelez vous qu’en 2020 on surprenait toujours des adresses IP en provenance de l’Assemblée Nationale qui viennent caviarder des pages Wikipédia d’hommes politiques.

Publier un avis, quand c’était bien fait, pouvait avoir un gros impact sur les ventes. Au début des années 2000, j’étais payé – entre autres – pour donner mon avis et faire des tests de produits chez mes employeurs. Pas de manière détournée, de manière très clairement indiquée, je publiais des photos et des textes intégrés à la manière d’un blog au sein du site de vente où je travaillais. En général, ce type de test augmentait le volume de ventes de manière spectaculaire. Cela permettait également de faire découvrir des nouveaux produits ou des marques totalement inconnues. Evidemment, cela impliquait de me verser un salaire car on ne fait pas ce genre de test aussi facilement que l’on fait un copié collé de fiche produit.

Grande a été ma surprise un jour au début des années 2000 de découvrir chez un concurrent un de mes tests ré-écrit en grande partie et publié sous le pseudo d’un inconnu comme un avis client. Contacté le site de vente m’a assuré qu’il s’agissait d’un client et pas de son fait. Je ne saurai jamais qui a publié ceci, la marque en question n’ayant pas d’antenne en France, mes doutes étaient assez dirigés contre le marchand. 

Je me suis alors penché sur les avis de nombreux sites pour découvrir à quel point le fond de certaines pages web était déjà bien marécageux. Faux avis, mauvaises traductions de tests en anglais intégrés comme des témoignages client, texte sans queue ni tête pour juste donner 5 étoiles… Les marchands et les marques avaient déjà bien compris l’intérêt de mettre en avant les étoiles et de cacher les avis correspondants. Ou celui de choisir un avis très positif à pousser en avant et à le placer entre guillemets.

C’était mignon, très artisanal et cela avait probablement autant d’impact que le vendeur de bagnoles qui vous prend par l’épaule en vous expliquant que cette vieille carrosserie rouillée, c’est l’affaire du siècle. Ces avis bidons étaient tellement grossièrement trafiqués que presque personne ne pouvait les prendre pour argent comptant.

Et puis les marques ont compris. Bidonner des pseudos témoignages de cette manière ne servait a rien. Pire, cela les desservait plus qu’autre chose. Je me souviens en avoir parlé avec une marque qui m’expliquait avoir arrêté ce genre de pratiques. Pourquoi ? Pas par état d’âme mais pour des raisons très simples. Si les ventes augmentaient bel et bien sur certaines campagnes de faux avis, cela avait des impacts négatifs sur le moyen et le long terme. 

D’abord parce qu’en France les « recettes américaines » ne fonctionnaient pas. La mode du faux avis étant d’abord apparue aux US où le eCommerce s’était très vite développé. Petite différence toutefois entre les US et la France, le droit de rétractation en VPC n’existe pas là bas. Si vous publiez un avis délirant sur un produit finalement très quelconque aux US et que quelqu’un l’achète, une fois reçu il n’aura aucun moyen légal de forcer le marchand à le reprendre. Beaucoup de sites proposent aujourd’hui un droit de rétractation outre Atlantique mais, à l’époque, ce n’était pas du tout le cas. En France, les acheteurs qui découvraient un produit qui ne correspondait pas à ce qu’ils espéraient pouvaient, sans problème, forcer le marchand à le reprendre.

Ensuite parce que ces pratiques grossières agissaient comme un repoussoir auprès des gens avisés. Quand en bas de page on découvre un avis qui semble directement issu d’un brainstorming de communicants caché sous un prénom bidon, on fait moins confiance dans le produit, dans la marque. On se dit que cette publicité déguisée est un piètre moyen de duper le consommateur. 

Cela aurait pu donc en rester là mais, comme souvent, des gens ont imaginé des moyens pour se glisser dans l’interstice entre la marque et le marchand. Des gens qui se sont dit que créer de faux avis c’était un vrai travail. Un vrai travail qui pouvait générer de l’argent. Et voilà comment est née l’industrie du faux avis en ligne.

De gros malins se sont mis à faire écrire des avis bidons en masse, contre de l’argent, pour promouvoir des produits. Des avis qu’il fallait payer mais qui ressemblaient beaucoup plus à quelque chose de naturel. Si au départ l’idée a été de recruter des gens pour « faire » amateur. Il a très vite été bien plus rentable de faire travailler monsieur ou madame tout le monde pour un résultat tout aussi efficace et bien moins coûteux.

Ces intermédiaires se sont donc mis à recruter, par différents moyens, des internautes lambda pour leur proposer de laisser leur avis – positif ou négatif – sur des produits. Certains de ces sites demandaient en effet d’écrire des avis négatifs sur des produits concurrents. Une armée d’internautes a été mise marche pour aller remplir les avis de centaines de sites à travers la planète. Grâce à des VPN et des guides techniques, des listes de mots clés, ils ont réussi à intervenir sur des milliers de produits dans toutes les langues. Avec un résultat bien plus « naturel » : des fautes d’orthographe, de grammaire, des phrases sans queue ni tête mais un message global allant dans le sens voulu par la marque. Des avis parfois impossibles à identifier comme bidonnés.

Difficile pour un marchand de faire la part du vrai et du faux quand un pseudo identifié comme habitant à Paris, d’après son IP, écrit un message pertinent techniquement sur un produit. Lui mettant 5 étoiles au passage. Le même auteur pouvant repasser le lendemain sur le même produit pour laisser un autre message positif signé d’un autre pseudo venant du Loir et Cher. Remonter la note d’un produit, le faire apparaitre comme le meilleur de la liste ou créer une foule de gens ravis de leurs achats ne prenant ainsi que quelques jours. Difficile également de refuser les avis positifs sur des produits que l’on vend quand on sait qu’ils vont participer à leur succès commercial.

L’arrivée des « clients vérifiés »

La parade trouvée par les marchands pour lutter contre ces faux avis a été la création d’une nouvelle catégorie de clients.Les « vérifiés ». Les marchands ont mis  en avant le fait que le commentaire d’un internaute était effectué suite à l’achat du produit et non pas venu de nulle part. Cette « vérification » étant au moins la certitude que la personne écrivant le message avait bien acheté l’article en question. Un détail pas anodin du tout pour le futur client qui trouvait souvent là une réponse à des questions simples comme la qualité générale du produit, ses matériaux et son usage.

Si cela a été une parade pendant un bon moment, cela a ouvert également une belle boite de Pandore. Celle permettant simplement aux marques de communiquer directement avec la personne qui pouvait émettre un avis vérifié. Les intermédiaires ont pour beaucoup disparu et les marques ont simplement décidé de prendre les choses en main en glissant dans leurs colis des message invitant les internautes à laisser leur avis en ligne. Jusque là pas de soucis, c’est de bonne guerre. Mais au bout d’un moment, la pratique a dérivé vers autre chose. 

Proposer un remboursement, un bon d’achat ou un produit de son choix gratuitement contre un avis a été la conséquence de ces avis vérifiés. Je vous en ai déjà parlé en 2020 avec cette histoire de boite à clé contenant une offre de remboursement de 10$ en échange d’un avis positif. C’est exactement cette même méthode qui a été déployée en masse par les marques.

Suivant les produits et leur valeur, suivant la concurrence déjà présente chez le marchand qui va écouler le stock, le constructeur glisse 10, 100, 1000 petites cartes génériques indiquant la méthode pour obtenir un bon d’achat ou un remboursement de quelques euros en échange d’un avis positif. L’internaute reçoit ainsi un produit à 25€ avec la possibilité de se faire rembourser 5 ou 10€ via Paypal ou en bon d’achat en échange de 5 minutes de son temps. Il suffit de retourner sur le site du marchand, après quelques jours, de s’identifier pour écrire un « avis vérifié » en mettant le maximum d’étoiles et en expliquant combien on est ravi de son achat. Publier le tout, prendre une capture d’écran et envoyer l’ensemble à l’adresse email indiquée. Derrière, on recevra son remboursement sous forme de code ou de paiement via Paypal. 

L’internaute lisant les avis sous un produit ayant fait l’objet de ce type de campagne découvrira alors des « avis vérifiés » avec toutes les qualités recherchées : ils seront réellement écrits par des internautes, donneront le bon nombre d’étoiles, décriront vaguement l’objet tout en disant combien il est formidable avec tout l’amateurisme voulu. Tout cela en échange d’un bien maigre salaire et d’un détail qui ne reste évidemment pas inexploité.

Car en répondant à ce type de demande, l’internaute donne son nom et un email valide. Afin de recevoir sa « récompense », il est bien obligé de s’authentifier d’une manière ou d’une autre. Les marques ont évidemment rapidement compris le bénéfice qu’ils pouvaient tirer de ce type de données. Repérer les participants les plus doués et les plus enthousiastes à ce type de tractations et leur proposer de recommencer, en direct.

La marque propose alors par email à un internaute qui a acheté un premier produit et reçu un bon d’achat contre un avis positif si il veut en tester un autre. Ce test se fera en échange d’un autre avis positif et le testeur pourra être remboursé à 100% de son produit. La marque peut en effet générer un code promo qui permet d’offrir l’objet directement à l’internaute. Celui-ci « achète » donc le produit avec un code promo unique, le reçoit et, si il veut pouvoir bénéficier d’autres largesses de la marque, laisse un avis toujours aussi vérifié et toujours aussi positif. 5 minutes de travail en échange d’un cadeau High-Tech, c’est rentable. Surtout quand la marque propose de « tester » une nouveauté toutes les semaines.

Le « grand ménage » d’Amazon

Si Amazon a décidé de suspendre quelques marques de son catalogue en Europe et aux US, c’est parce qu’un cabinet d’analystes a mis la main sur un listing de ces internautes « partenaires ». Il y a toujours un gros malin qui se dit que regrouper les infos dans un fichier est très utile. Un gros malin incapable de sécuriser ses données et qui laisse un jour fuiter emails, noms et prénoms, pays et sites sur lesquels les internautes peuvent laisser leur avis. Le gros malin en question ayant eu l’excellente idée de mettre dans le même fichier les données glanées ça et là concernant plusieurs marques. 

Cette base de données s’est retrouvée dans la nature avant de tomber sous la loupe d’un cabinet d’expert en sécurité : Safety Detectives. Ceux-ci l’ont bien évidemment épluchée et mis à jour la redondance de certaines marques : Aukey, Mpow ou Tacklife. Avec ces éléments à charge, Amazon n’avait pas le choix que de faire le ménage en supprimant purement et simplement les magasins de ces revendeurs. Des centaines de produits ont donc instantanément disparu des pages du site. A la surprise de nombreux internautes faisant confiance à ces marques. 

A Amazon d’expliquer ensuite sa politique. Il lui importe de lutter contre les faux avis pour protéger ses clients. Préservant les « avis authentiques » des avis manipulés afin de conserver un équilibre dans son système. Aukey, Mpow et Tacklife sont donc les grands perdants de cette histoire, en essayant d’acheter les internautes pour publier des faux avis, les voilà privés de leur principal canal de distribution tout en écopant de la lourde peine de se voir exposés au public comme des fraudeurs…

Contactés par mes soins, Tacklife comme Aukey se veulent rassurants. Les deux marques indiquent être en train de résoudre le problème. Est-ce que cela va passer par un engagement de la part des marques à ne plus recourir à ce genre de pratiques ? Un contrôle accru d’Amazon qui a tout le loisir d’ouvrir des produits pour vérifier la présence de ces fameuses cartes cadeau incitant à laisser de faux avis positif ? Un retour à la normale progressif avec une période de probation ne laissant aux marques incriminées que la possibilité d’apparaitre au travers de vendeurs tiers ? Les possibilités sont nombreuses. Elle ne résoudront cependant pas le problèmes des faux avis.

Ne pas se faire prendre

Car la principale faiblesse du système a été le gros malin qui a permis la fuite de la base de données. Sans cet évènement, le business du faux avis aurait pu continuer un moment pour ces marques. A vrai dire, il continue comme à l’accoutumée pour des dizaines de marques sur Amazon. Cette « recette » de la petite carte glissée dans les produits pour générer des bonnes notes est quasiment enseignée comme une pratique normale chez beaucoup de revendeurs de produits noname.

Dans le listing immense des produits vendus en eCommerce via des places de marché ou chez Amazon, le nombre de solutions proposant ce type de remboursement est tout simplement énorme. Pour le lancement d’un produit ou pour augmenter sa visibilité, les marques n’hésitent pas à utiliser ce canal qui reste bien moins cher qu’une campagne de publicité traditionnelle.

Quelle solution pour Amazon ? Ouvrir les boites parait impossible pour le marchand. Trop de travail, trop d’impact sur la vitesse du traitement des commandes, trop lourd à gérer. Créer une brigade anti-fraude pourrait avoir du sens. Afin de surveiller des produits en cas d’apparition d’un grand nombre de « 5 étoiles » en un temps très court sur une nouveauté… Mais ce serait comme chercher une aiguille dans une botte d’aiguilles.

L’impossible visibilité d’Amazon

Il n’ y a pas de solution miracle pour lutter contre ces faux avis. Tout comme il n’y a pas de solution miracle pour une marque de se différencier des autres sur un site comme Amazon. La recherche du mot clé « Webcam » donne un nombre hallucinant de résultats : 30 000 références indique le site. Des dizaines de produits s’étalent sur plusieurs pages.  Comment faire pour se démarquer ? Payer ou ruser.

Payer, c’est s’offrir la tête de gondole avec une présentation sponsorisée mise en avant par le site. Les produits proposés ressemblent aux autres mais ils sont en tête de liste et restent ainsi bien visibles. L’autre solution consiste à être un des produits « Amazon Choice » mis en avant par le site. Pour obtenir ce précieux label, il faut respecter certaines règles précises comme proposer son produit sous le label Amazon Prime, avoir de belles photos et une description travaillée de son offre et… avoir de bonnes notes ainsi qu’un faible taux de retour. 

Dernières solutions, jouer sur le tarif en mettant des promotions en avant qui vont démarquer vos offres d’un bandeau de couleur… Ou avoir un bon nombre d’étoiles à mettre en avant. Si vous cumulez ces éléments ensemble, vous pouvez toucher le gros lot en explosant vos ventes. Vous voyez le problème ? La mécanique interne d’Amazon incite les marques à obtenir le plus de notes positives possibles. Et donc à tout faire pour les avoir. 

Comment croire qu’une webcam « noname » a pu obtenir 1526 évaluations avec 62% de 5 étoiles et 24% de 4 étoiles en une seule année de commercialisation ? Cela fait 4.18 évaluations par jour sur une année complète. Etonnant pour un produit totalement inconnu au bataillon. Encore plus étonnant quand on lit dans ces avis que les deux principales caractéristiques de l’objet, à savoir une capture en FullHD et une gestion autofocus, ne sont tout simplement pas disponibles sur le produit qui se contente d’un HD classique et d’une focale fixe… Ce produit suspicieux a tout de même droit au label Amazon Choice.

Pourquoi Aukey ou Tacklife ont t-il joué à ce petit jeu ?

C’est la question que j’ai le plus lu ces derniers jours en ligne. Des acheteurs de produits de ces marques satisfait de leur achat et qui se demandent pourquoi diable des marques  reconnues comme Aukey ou Tacklife ont eu recours à ces méthodes plus que douteuses ?

La réponse est double. D’abord, parce que sans jouer à ce petit jeu, ces internautes n’auraient probablement jamais entendu parler de ces marques. A leur arrivée sur le marché, elles n’avaient absolument aucune visibilité. Et elles seraient restées dans cet état, comme beaucoup d’autres, dans les profondeurs des listings des Marketplace. Pour se faire connaitre face à des solutions portées par des logos connus comme Logitech ou Microsoft pour Aukey et des produits de bricolage comme Bosch, Black et Decker et les marques de GSB pour Tacklife, il fallait trouver une solution. La première consistant à s’offrir une campagne de publicité nationale sur le long terme pour asseoir leur image. Ce qui est long et très couteux, entrainant une hausse évidente du prix des produits. La seconde étant de se faufiler dans les avis clients pour se faire connaitre. Pour remonter dans les listings.

Parce que cela fonctionne et que cela coûte moins cher qu’une campagne de publicité traditionnelle, ces marques ont donc commencé leur carrière en boostant leur image de cette manière… Puis continué à utiliser la méthode pour le lancement de nouveaux produits, pour gagner la course des premières place des catalogues.

Est-ce mal ? Assurément ! Est-ce idiot sur le long terme ? Je pense que oui. Est-ce logique au vu du fonctionnement actuel des marketplace en général et d’Amazon en particulier ? Et bien oui, c’est tout à fait logique. Car les algorithmes d’Amazon lui même sont très sensibles à ces avis.

Le risque était grand de poursuivre ces méthodes et les marques auraient plutôt dû chercher des alternatives pour continuer à consolider leur image. Le mal est fait aujourd’hui et si Amazon n’a en rien réglé son problème insoluble de la chasse aux faux avis, les marques pratiquant ce « sport » savent désormais ce qu’elles risquent.

Doit t-on encore se fier aux avis en ligne ?

C’est la conclusion de ce billet particulier. Est-ce encore pertinent de se fier aux avis des internautes en ligne ? Je n’ai pas envie de dire non car dans certains cas les éléments que l’on peut lire sur ces quelques lignes sont vraiment essentiels. Mais il faut savoir également lire entre les lignes. Se poser quelques questions est parfois nécessaire avant de décider de faire confiance à un internaute qui a laissé 5 étoiles à un produit.

-Faire un petit tour sur les profils des internautes permet de lire leurs éventuels autres avis et vérifier si l’enthousiasme rencontré est partagé sur 140 commentaires différents et des secteurs variés. Un tel engouement à partager son avis sur tout et n’importe quoi est souvent le signe d’une rémunération.

-Le vocabulaire employé est également un bon indice. Certaines marques exigeant l’emploi de mots clés spécifiques pour recevoir son remboursement, on peut repérer l’usage de ces mots dans de nombreux avis « 5 étoiles ».

-Regarder également le nombre d’avis d’un produit par rapport aux concurrents. Si le ratio est de 10 pour 1, sur un produit noname, on peut se poser des questions sur cet engouement a partager des « 5 étoiles » en masse.

-Pensez enfin à regarder les avis « 3 étoiles » et non pas que ceux mis en avant par la plateforme. Ces avis « moyens » donnent souvent un retour plus exact des différents aspects des produits. Leurs points forts mais également leurs points faibles. 

A propos d’Aukey et de Tacklife en particulier.

Je connais bien les deux marques pour travailler depuis longtemps avec elles. Un autre moyen de se faire connaitre des internautes étant de rentrer en contact avec des blogs ou des « influenceurs ». Depuis des années, donc, je suis en contact avec ces marques qui me proposent régulièrement des codes promos que je partage avec vous dans les bons plans et sur MisterMatos. 

Mon dernier achat d’un produit Aukey date du 2 mai…

J’ai acheté beaucoup de leurs produits, et quand je dis acheter, c’est acheter pour de vrai, plein pot, avec mes sous. Afin de les tester ou simplement parce que le rapport qualité/performances/prix me convenait. Je n’ai que rarement été déçu et souvent pour des raisons particulières. Telle Webcam qui fonctionnait correctement mais qui affichait un très grand angle qui ne me convenait pas. Telle autre parfaitement compatible avec Octoprint pour répondre à la question d’un lecteur, tel clavier mécanique pratique et agréable mais très bruyant… Ces achats me permettent de donner un avis, positif ou négatif, sur les produits. 

Jamais Aukey ou Tacklife ne m’on demandé un test avec un avis particulier. J’ai toujours été franc sur mon approche du marché et du refus de toute publicité. Elles ont toujours respecté mes choix. La situation actuelle me désole car j’aime beaucoup ces marques pour leur bon rapport qualité prix global. Mais qui triche avec les règles encourt une sanction, c’est dans la pure logique des choses et je soutiens à ce niveau la décision d’Amazon qui doit lutter contre ces faux avis.

Je profite tout de même de cette aventure pour vous poser la question, chers lecteurs, de la pertinence de tests rapides de ce type de produits ? Seriez vous partant pour que je teste des produits un peu plus éloignés des machines habituelles sur un format peut être court et amusant, mélangeant texte et vidéo ? Une rapide prise en main d’un produit comme un casque, un chargeur, une batterie ou une webcam afin que vous puissiez faire… votre propre avis ?