La VPC S1E10 : Le droit de rétractation

Je devais faire ce dixième épisode de la série pour parler des garanties mais ce serait mettre la charrue avant les bœufs que de détailler celles-ci avant de parler du droit de rétractation. En VPC, en France, nous avons 14 jours pour renvoyer un produit. Il est bon d’en connaitre les usages et les limites.

Autrefois limité à 7 jours, ce droit est désormais prolongé à 14. Un droit qui s’explique par la distance entre l’objet acheté et l’acheteur. La loi vous protège de tout manque d’information possible autour du produit. Vous croyiez acheter un super portable haut de gamme et vous vous retrouvez face à un jouet pour enfant, faute d’avoir pu lire les spécifications exactes du produit. Pas de problèmes, vous avez 14 jours pour indiquer vouloir renvoyer le joujou.

Droit de rétractation, quels achats sont concernés ?

En VPC et en VPC uniquement, la loi est très claire. Tout achat de biens à distance donne droit à 14 jours de rétractation. 14 jours pendant lesquels vous pouvez changer d’avis et contacter le vendeur pour lui indiquer vouloir retourner le produit.
droit de rétractation

Le passage de 7 jours à 14 jours il y a quelques temps semble providentiel, pourtant cela ne change pas grand chose dans la pratique. Les limitations liées à ce retour sont strictes et avoir un matériel en main pendant 14 jours plutôt que 7 vous donne juste un peu plus de latitude dans le délai de contact du revendeur. En général, on sait très vite si on va garder un matériel ou non, le seul réel intérêt d’être passé à 14 jours est pour mieux gérer les cadeaux que l’on fait et qui ne plaisent pas à la personne à qui on les offre. On dispose de plus de temps pour les renvoyer au vendeur. A noter que le marchand à une obligation d’information de ce délai, si rien n’est indiqué sur  ses pages alors vous disposez de 12 mois pleins pour vous rétracter. Sauf si il vous avertit entre temps de ce délai, qui redevient de 14 jours dès qu’il vous en informe. Dans la pratique cela ne change pas grand chose, même si vous avez 12 mois de délai, vous n’êtes pas censé vous servir d’un objet sur lequel vous voulez vous rétracter…

Tous les achats de biens en VPC sont concernés par cette loi hormis quelques éléments, et il est important de les noter. Ainsi les matériels conçus sur mesure ne seront pas pris en compte. Vous achetez un PC monté en atelier ? Un portable dans lequel vous faites ajouter de la mémoire vive lors de l’achat ? Il ne sera pas possible de profiter du droit de rétractation dans la très grande majorité des cas.  Vous commandez les pièces d’un ordi sur-mesures sans montage, il n’y a aucun problème pour user de votre droit  de rétractation. Vous achetez une configuration montée en atelier mais confectionnée par le marchand, sans que vous interveniez sur les composants choisis par le vendeur, vous pourrez en profiter également.

Certains marchands peuvent accepter un retour sur ce type de machines sur-mesures, mais étant donné qu’ils réalisent une prestation de montage, ils peuvent déduire le coût de celle-ci de l’installation. Tout comme ils peuvent refuser de prendre en charge une licence logicielle qui a été installée et authentifiée par un client.

droit de rétractation Droit de rétractation

A noter que le fait qu’un produit ait été ouvert et examiné n’exempt pas le vendeur d’un retour. Vous pouvez ouvrir une boite, desceller un sachet et examiner le produit et demander à le renvoyer après examen. Par contre, si vous ouvrez le produit en déchirant l’emballage, froissez la documentation ou abîmez l’objet d’une manière ou d’une autre, vous n’aurez absolument plus droit au retour sous 14 jours.

Pour un matériel informatique, c’est donc un jeu à double tranchant. On peut commander une carte mère, par exemple, mais il est difficile de penser à l’installer dans un boitier pour la tester tout en espérant avoir un droit de rétractation en cas d’insatisfaction. Un coup de tournevis qui raye la carte, un peu de pâte thermique étalée par mégarde, un câble perdu ou un cache de protection qui disparaît et vous voilà coincé. A la moindre anomalie qui empêchera de remettre votre carte dans le circuit de vente et le marchand vous retournera votre colis en refusant le remboursement.

droit de rétractation

Que deviennent les produits après un retour ?

Remettre dans le circuit ? Oui. Les marchands ne jettent pas les matériels qu’on leur retourne sous 14 jours. Le délai de rétractation a donc une conséquence immédiate sur le stock du vendeur. C’est pour cela qu’il va refuser certains produits suivant leur état. Si votre commande est intacte, n’a pas été déballée, elle retournera dans le stock comme neuve. Si elle présente quelques signes de peu d’importance elle sera ré-emballée, certaines marques fournissent des kits de ré-emballage : Des boites neuves pour remettre le produit en bon état.

Minimachines

Enfin, votre matériel peut être intégré dans un lot ou dans une configuration, c’est souvent le cas des pièces détachées informatiques. Cela n’affecte en rien le matériel vendu qui garde ses avantages et sa garantie.

Si le marchand n’arrive vraiment pas à l’intégrer dans son stock pour le revendre à son prix normal, le produit sera déclassé en “bonne affaire” ou “refurbish”. C’est souvent le cas de produits qui passent entre les mailles du filet à la réception alors qu’il leur manque un câble ou une documentation technique. A noter que les produits soldés, déstockés, d’occasion ou issus de ces “bonnes affaires” sont également couverts par le droit de rétractation. Même si leur garantie peut être inférieure par contrat à des produits neufs.

droit de rétractation

Petits points pratiques.

Il n’ y a aucune “raison” à fournir pour vous rétracter. Le vendeur n’a pas le droit de n’autoriser un retour que si vous détaillez une raison à celui-ci. Des formulaires peuvent vous laisser l’opportunité de préciser pourquoi vous voulez faire un retour sous 14 jours, mais vous n’avez, en aucune façon, l’obligation de vous justifier.

Point important à savoir, le vendeur est le seul juge du matériel que vous ré-expédiez. Lui  et lui seul l’aura entre les mains. Il est donc possible qu’il vous indique refuser un retour pour un matériel totalement neuf et non déballé par vos soins. N’hésitez donc pas à prendre des photos des produits que vous expédiez avant de les emballer, histoire d’attirer l’attention du service client sur une éventuelle erreur de jugement.

Autre élément capital, les frais de retour sont totalement à votre charge, le vendeur vous remboursera les frais d’expédition, la loi l’y oblige, mais les frais de votre rétractation seront à régler de votre côté. Certains marchands vous proposent de les prendre en charge, c’est un geste commercial de leur part – généralement lié au fait qu’ils vendent des produits sur lesquels ils margent à plus de 70% – mais la loi n’oblige en rien un commerçant à vous rembourser les frais de retour.

Si vous commandez en une fois plusieurs produits et que l’un d’eux est expédié après les autres, le délai de rétractation commencera à la réception du dernier élément de votre commande. Le législateur considère en effet que vous ne pourrez apprécier la valeur de votre commande une fois et une fois seulement que tous les éléments qui la constituent sont entre vos mains. Donc, si vous commandez dix produits et que les neuf premiers arrivent sous cinq jours et le derniers un mois plus tard, le délai débutera donc au bout d’un mois. Il est tout à fait possible de vous rétracter sur un produit mais pas sur les autres, le vendeur vous remboursera uniquement sur le produit que vous refusez.

En cas d’offre combinée par contre, des disques durs et un NAS, un jeu associé à une carte graphique ou une offre comportant un boitier et une alimentation, le vendeur pourra exiger un retour de l’ensemble pour que vous ne profitiez pas d’un rabais octroyé par l’achat des deux sur un seule pièce. Si vous n’obtempérez pas à sa demande de retour du lot, il pourra vous rembourser la somme qu’il désire, l’achat du lot faisant profiter d’une remise non déterminée, il pourra calculer que la partie que vous avez renvoyée n’a que très, très peu, de valeur au sein de cette promotion…

droit de rétractation

Délai de remboursement après rétractation

Le professionnel dispose de 14 jours pour vous rembourser de la totalité des sommes versées. 14 jours à compter de la notification de votre décision de rétractation. Toutefois, le professionnel peut vous demander une preuve de dépôt de vos produits chez un transporteur pour lancer cette procédure. Il peut également attendre de recevoir le produit en ses locaux pour vérifier leur état, c’est en règle générale la procédure suivi pour l’achat de biens. Évitez donc les transports lents et prenez toujours une assurance sur le port, en cas de perte ou de vol c’est vous le responsable de votre retour. Le marchand ne vous remboursera rien si il ne reçoit rien.

La somme remboursée concernera le prix du produit et les frais de port pour l’acheminer, si vous en avez payé. En cas d’achat de plusieurs produits, le vendeur sera le seul à déterminer le coût de l’acheminement de la partie expédiée que vous renvoyez. Attention, si vous choisissez une expédition en express plus coûteuse pour recevoir rapidement vos produits, le vendeur a le droit de vous rembourser la somme minimale demandée pour l’expédition. Vous payez un supplément de 10€ pour une livraison par transporteur spécialisé à votre domicile, le marchand pourra vous rembourser le prix de livraison de base le moins cher à votre porte.

Minimachines

Des majorations sur le montant de ce remboursement commencent à courir 14 jours après validation du marchand de la réception de votre retour. Si le marchand ne vous a toujours pas remboursé au bout de 14 jours après acceptation de votre produit, il payera une majoration de 4,29% sur le prix du remboursement. Après 24 jours elle grimpera à 5%. Après 35 jours 10%, 45 jours 20% et 75 jours 50% de la somme. Cela jusqu’à atteindre 100% en additionnant 5% supplémentaire à ces 50% par mois de retard.

A noter que ce délai de rétractation est un délai d’information concernant votre désir de retourner le produit, pas le délai dans lequel le marchand doit recevoir le produit concerné.

Vous avez 14 jours pour avertir le vendeur de votre souhait de lui renvoyer un ou des produits, à lui de vous fournir la procédure de retour. Pour connaitre les modalités de contact pour cette opération, il faut suivre les démarches indiquées sur le site du vendeur. Une fois le formulaire rempli ou l’email d’information envoyé et si cette démarche est faite dans le délai des 14 jours, vous êtes couvert. Le vendeur vous indiquera ensuite le délai et la procédure pour renvoyer les produits. La loi prévoit une expédition sous 14 jours de délai après l’envoi de votre rétractation, un vendeur ne peut donc pas vous obliger à lui retourner un produit sous 3 ou 7 jours mais attention à bien vérifier les autre modalités exigées par le vendeur : L’impression d’un numéro de retour dans le colis, par exemple, peut être obligatoire pour bien traiter votre commande (et accélérer au passage la procédure et donc votre remboursement.)

Si un professionnel ne vous rembourse pas ou met du temps à le faire, n’hésitez pas à le mettre en demeure via Lettre Recommandée avec Accusé de Réception de vous rembourser les sommes dues. Ce document, comme la trace de votre demande de rétractation (email, capture d’écran de formulaire) sont à conserver précieusement en cas de recours.

Cette mesure ne concerne que les achats en France, si vous commandez un produit à l’étranger, le marchand ne comprendra même pas  de quoi vous parlez si vous invoquez un délai de rétractation. Les achats entre particuliers ne sont pas concernés.

Ne confondez pas Droit de rétractation et SAV !

Vous achetez un produit, en êtes satisfait mais il tombe en panne au bout de quelques jours. Dans le délai d’une demande de rétractation. La tentation d’un retour peut être grande. N’en faites rien, en retournant un produit abîmé à un marchand dans le cadre d’un retour sous 14 jours, vous n’aurez que des ennuis. D’abord parce que le marchand qui s’en rendra compte après test mettra fin unilatéralement à la procédure de retour sous 14 jours sans enclencher pour autant un SAV. Il pourra ensuite vous expédier votre commande en port dû. Vous devrez alors la réceptionner puis la retourner au vendeur en suivant la procédure normale de SAV. Le retour sous 7 jours sert à protéger l’acheteur par correspondance, pas à traiter les pannes. Imaginez que vous renvoyez le produit et que cela passe l’étape de vérification pour réintégrer le stock, votre produit défectueux arrivera alors dans les mains d’un autre client… Client qui pourrait un jour être vous même. Evidemment, si vous ne déballez pas votre produit et qu’il est défectueux, cela ne sera pas de votre faute et le marchand ne pourra pas vous en tenir rigueur.

crucial--M2

Petit  détail important qui concerne le blog.

Comme vous le savez, Minimachines ne fait pas de publicité mais gagne de l’argent grâce à l’affiliation. En achetant un produit en ligne chez un marchand partenaire, le marchand reverse une commission au blog. Cette commission disparaît si vous usez de votre droit de rétractation. Et c’est très bien comme cela. Le fait que cette commission disparaisse évite la tentation de vous conseiller des produits inadaptés à votre usage ou de “survendre” une promo. Cela sert de garde-fou et vous assure de la sincérité des conseils prodigués sur le blog.

droit de rétractation

3 règles d’or pour bien profiter du délai de rétractation

  1. Jouez le jeu ! Cette loi est un grand avantage pour les internautes Français, autant essayer d’en profiter au mieux sans trop tirer sur la corde. Si vous essayez d’utiliser la loi pour profiter de biens de manière inappropriée, vous  affaiblirez la loi et ferez augmenter les tarifs. Le mythe du “Je commande un appareil photo pour partir en Week-End” en voulant le renvoyer ensuite au marchand  pour se faire rembourser n’est pas une bonne idée. Non seulement il est difficile d’imaginer que l’état de l’appareil ne présentera pas des traces d’usures suffisantes pour refuser une rétractation mais l’impact pour le marchand est important. Impact qui se répercutera alors sur ses tarifs dans son ensemble.
  2. L’emballage est important. Déballez précautionneusement vos produits, il n’ y a aucune raison qu’un professionnel accepte le retour sur un produit dont le paquet est totalement déchiré. De la même manière, emballez précautionneusement les produits que vous renvoyez et assurez les à hauteur de leur valeur. Si le marchand réceptionne un disque dur dans une enveloppe en papier kraft, il refusera ce retour de manière tout à fait légitime. Si le colis est perdu, vous n’aurez que l’assurance du transporteur pour récupérer votre argent.
  3. Faites attention aux délais ! Prenez un agenda et notez dès votre demande de retour les dates auxquelles vous faites vos démarches : Demande de retour, date limite d’expédition du colis, date de remboursement légal maximale. Cela évitera bien des déboires.

Retrouvez tous les articles de cette série sur la VPC.

42 commentaires sur ce sujet.
  • 13 février 2016 - 10 h 46 min

    Joli billet ! Que dis-je, article.

    Répondre
  • 13 février 2016 - 11 h 26 min

    Très instructif, merci

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  • 13 février 2016 - 12 h 18 min

    Très intéressant et très clair, merci !

    Répondre
  • Kam
    13 février 2016 - 13 h 15 min

    Faire gaffe aussi quand on commande en ligne mais qu’on retire le produit dans le dépôt du vendeur, ils considèrent que ce n’est plus de la vpc et plus de droit de rétractation du coup.

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  • 13 février 2016 - 13 h 37 min

    Merci pour ces infos !!!

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  • 13 février 2016 - 13 h 42 min

    @Kam:
    Oui c’est le cas de grosbill dans ses magasins de retrait, par contre ce n’est pas le cas de materiel.net

    Répondre
  • 13 février 2016 - 14 h 25 min

    @Kam: GrosBill est un cas particulier, ils font payer une réservation en ligne mais le paiement final est fait en magasin. Cela transforme donc effectivement l’achat d’une commande en VPC à une commande en magasin et annule les avantages de la VPC. Grosbill s’est fait condamner parle passé pour l’opacité de leur pratique : http://www.quechoisir.org/commerce/methode-de-vente-abus/actualite-commerce-en-ligne-grosbill-condamne

    La règle est simple : Si vous payez l’objet en ligne, c’est de la VPC. Que ce soit pour un retrait en magasin ou en relais colis..; Si vous payez une réservation seulement, alors il y a de grandes chances que ce ne soit plus de la VPC.

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  • Kam
    13 février 2016 - 15 h 30 min

    Merci de la précision Pierre !

    Répondre
  • 13 février 2016 - 16 h 01 min

    Utile. Merci !

    Répondre
  • 13 février 2016 - 18 h 29 min

    Ouverture du blister, ce n’est plus intact du coup.
    cela me porte un grand doute quand même.

    Répondre
  • 13 février 2016 - 18 h 36 min

    Quid des appareils sous blister ? C’est impossible de les déballer sans détériorer l’emballage.

    Répondre
  • 13 février 2016 - 19 h 02 min

    @pilef: C’est un peut tout l’intérêt

    Répondre
  • 13 février 2016 - 19 h 47 min

    @Pierre Lecourt:

    qu’en est-il des magasins de la grand distributions, genre darty, ou Cdiscount avec geant/casino. j’achetes sur internet mais je prends au magasin pret de chez moi ( pour un gain de frais de livraison par exemple, ou materiel non disponible a un moment données).

    Répondre
  • 13 février 2016 - 20 h 47 min

    @korben: Cela dépend du produit, pas du blister. Si un commerçant vous refuse un retour parce que vous avez ouvert le blister du produit mais que celui-ci n’est ni périssable, ni sujet à une quelconque duplication (jeux vidéo, CD audio, camembert) alors il est en tord. Une carte mère sous blister anti statique peu être ouverte et examinée. Un CD de Maitre Gims ne peut pas être dé-céllophané. Jamais.

    @haze: Voir ma réponse @ici.

    Répondre
  • 14 février 2016 - 5 h 57 min

    Vous indiquez que si on déballe un produit proprement (enlevé les scellées et autocollants) on peut user du droit de rétractation, mais quid des composants emballés dans un plastique scellé thermiquement et qui oblige à déchirer ou couper l’emballage. Est-ce qu’un emballage coupé est un motif de refus de la rétractation ?

    Répondre
  • 14 février 2016 - 12 h 02 min

    @tiliarou: Si tu cherches ce que veux dire “blister”, tu verras que la réponse à ta question se trouve dans les messages au-dessus du tien ;)

    Répondre
  • 14 février 2016 - 15 h 48 min

    Bonjour Monsieur Lecourt

    Merci pour cette série d’articles très instructifs sur la vpc. Comme tout ce site et le précédent (blogeee) qui m’ont déjà fait dépenser pas mal d’argent depuis les petits premiers eeepc (ceux sous un GNU/Linux à grosses icônes)…

    Je pense qu’il faut un “14” et non un “7” dans le texte reproduit ci-après :
    “suivant la procédure normale de SAV. Le retour sous 7 jours sert à protéger l’acheteur”.

    Le droit de rétractation n’est pas limité à la France et le paragraphe “Cette mesure ne concerne que les achats en France, si vous commandez un produit à l’étranger,…” pourrait être modifié. Voir “http://www.cec-zev.eu/fr/infos-et-conseils/commerce-electronique/apres-la-livraison/le-produit-ne-me-plait-pas/” où l’on peut lire : .
    “”
    Exercez votre droit de rétractation !

    Si vous avez commandé un bien ou une prestation de services sur internet auprès d’un professionnel basé en France ou dans un pays de l’Union européenne, ou en cas de démarchage à domicile, vous bénéficiez sous certaines conditions d’un droit de rétractation.
    “”

    Cordialement

    Michel

    Répondre
  • 14 février 2016 - 16 h 06 min

    D’après les articles relatifs on devrait être à s1 e10 ?
    Sinon pour les garanties vous parlerez de la «vétusté» appliquée sur certaines extensions de garantie ?

    Répondre
  • 14 février 2016 - 16 h 14 min
  • uko
    14 février 2016 - 17 h 57 min

    @Pierre Lecourt:
    Je comprend ta recommandation de ne pas exercer son droit de rétractation n’importe comment, mais certains commerçants ne laissent pas tellement d’autres possibilités.

    J’ai deux exemples assez malheureux, mais récents:
    – Une machine achetée chez materiel.net, config de chez eux prémontée. Elle arrive, souffre de freezes aléatoires. Je passe des heures avec leurs techniciens à faire tous les tests possibles imaginables, aucun problème identifiable, et pourtant… en plein jeu intensif comme au repos complet, aléatoirement la machine pouvait se bloquer (image fixe jusqu’à un reboot), et ce 5mn après le lancement comme 6h après.
    Les solutions? Ou bien retourner la machine en SAV, avec de fortes chances qu’elle me revienne avec le même problème 3 semaines plus tard (voire avec d’autres problèmes, si j’en juge par mon expérience dans le domaine avec les SAV de différents constructeurs), ou bien me rétracter.
    J’ai posé la question franchement à un technicien de materiel.net, qui m’a conseillé de me rétracter.

    – Une autre machine achetée chez Cdiscount (un laptop gamer): manque de bol, elle n’est pas conforme à l’annonce.
    Manque de bol, Cdiscount ne propose pas d’option “non conforme” dans ses options de SAV ni d’appeler un service après vente. Quelle autre solution me reste-t-il sinon choisir une autre catégorie? La machine fonctionne, je ne vais pas l’envoyer à réparer… et je ne vais pas la conserver, puisqu’elle n’est pas conforme à sa fiche technique et ne correspond pas à mes attentes. Il ne me reste que le droit de rétractation, qui j’espère va bien se passer sachant que j’ai installé un OS sur la machine et l’ai utilisée.

    Répondre
  • 14 février 2016 - 21 h 31 min

    @tiliarou: C’est une bonne question, tellement bonne que pour l’anecdote je confirme que certaines enseignes avaient pris pour habitude de sur-cellophaner certains produits.

    L’emballage de base se retrouvait couvert d’un blister thermocollé. L’idée était, sans mot dire, de décourager le retour sous 7 jours à l’époque. Evidemment cela doit avoir une incidence sur le taux de rétractation mais en terme de droit, hormis les exemples cités (propriété intellectuelle, dentée périssable, un produit sous blister de type mémoire, carte graphique, tabouret, perceuse ou enclume, sera couvert par le droit de rétractation même si il a été ouvert. Le Cellophane n’a aucune raison d’être considéré comme une partie de son emballage.

    @Eenens Michel: Alors oui mais en fait c’est très théorique. Pourquoi ? Parce que les règles ne sont pas totalement harmonisées en UE. D’abord mes frais de ré-expédition rendent l’opération coûteuse. Renvoyer un produit à 100€ grimpe vite à plus d’un tiers de sa valeur lors d’une ré_expédition assurée en UE. Du coup le bénéfice de l’opération fond rapidement.

    Si on compte en prime la jolie blague habituelle d’une livraison assurée à l’aller comme le proposent certains vendeurs UK, on arrive également a un fort déficit de prix. Il est recommandé de prendre la coûteuse livraison assurée en traversant la Manche ou les Pyrénées. Par contre le remboursement se fera sans elle (option pas indispensable) et on perd alors régulièrement entre 15 et 20€ supplémentaires.

    Ensuite parce que, pour avoir essayé en Allemagne (2x) et au Royaume Uni (2x), les vendeurs appliquent SYSTEMATIQUEMENT, une baisse du prix d’achat du produit sur le remboursement. Sous prétexte que l’ouverture du paquet a déprécié le produit. Ils en ont le droit et ne s’en privent pas. Cela rabote encore de 10, 15, 20€ ou plus (jusqu’à 25£ sur un produit à 99£ !). En France cela m’est arrivé (une fois) pour un produit particulier et dans des circonstances particulières.

    Enfin parce qui dit rétractation dit dialogue et que si certains vendeurs proposent des pages en Anglais, ils n’ont aucune obligation de parler en Anglais si ils ne sont pas Anglais. Dialoguer avec un Grec ou un Allemand à coup de Google Trad n’est pas toujours facile.

    Bref en théorie c’est possible, en pratique, c’est beaucoup plus tendu. J’aurais peut être dû être moins catégorique il est vrai. libre à chacun d’essayer :)

    @Marco77: Voir ci-dessus…

    @uko: dans les deux cas il ne me semble pas que tu aies tiré sur la corde ? La première fois c’est clairement le service technique qui, à la suite d’un dialogue, te propose cette solution pour sortir de l’impasse. Pas de soucis donc.

    Pour le portable chez CDiscount ? Pas de soucis non plus, si il ne correspond pas à l’annonce, tu n’as pas eu tord de te dépatouiller comme tu as pu. Note cependant que tu aurais pu avoir des soucis : Imagine que le vendeur te dise “Monsieur le portable renvoyé n’est pas celui que nous avons envoyé, ce n’est pas conforme à la description.” Kafkaïen mais possible…

    Ce que je veux dire en disans de ne pas confondre le délai de rétractation et le SAV c’est de balancer un truc qui a cramé dans le circuit, c’est franchement pas a recommander.

    Répondre
  • 15 février 2016 - 9 h 01 min

    Bonjour Pierre,

    tu as écrit:
    “il pourra estimer que la partie que vous avez conservée n’a que très, très peu, de valeur au sein de cette promotion…”

    mais je pense que tu voulais dire exactement le contraire, non ? C’est-à-dire: considérer que c’est ce que tu as retourné qui n’a que très peu de valeur, de manière à te rembourser des clopinettes.

    Merci pour cet article de qualité, comme toujours. Bonne continuation,

    Ivan.

    Répondre
  • 15 février 2016 - 9 h 09 min

    @IvanP.: Tu as raison, j’ai modifié. Merci :)

    Répondre
  • uko
    15 février 2016 - 10 h 48 min

    @Pierre Lecourt:
    Merci pour ta réponse.

    Pour le second renvoi à CDiscount, il n’est pas encore parti je viens d’amorcer la procédure. J’ai finalement trouvé un numéro de service client Cdiscount sur le net, quand j’ai expliqué le problème ils ont voulu me renvoyer vers le service client du constructeur ce que j’ai refusé.

    Je n’ai pas eu l’impression que l’agent comprenne mes explications. J’ai un peu insisté et il m’a finalement envoyé un numéro de retour sans préciser dans quelle catégorie se fait le retour. Visiblement, les frais de port retour sont déjà payés et le SAV m’a indiqué que je pouvais même retourner le produit dans un autre emballage que celui d’origine, ce qui me surprend.

    En tout cas, le mail parle bien d’un remboursement:
    “Attention, pour tout retour d’articles pouvant être verrouillés par un mot de passe (ordinateurs, téléphone, GPS etc.), si un compte utilisateur a été créé, merci de bien vouloir communiquer le mot de passe dans le colis contenant l’article.
    A défaut, nous ne pourrons prendre en compte votre retour, votre remboursement serait alors retardé.
    En cas d’un produit renvoyé dans un état différent de l’état initial, CDiscount se réserve le droit de facturer au client les frais occasionnés par un reconditionnement du produit.”

    Bon, je retourne et on verra bien.

    Répondre
  • uko
    15 février 2016 - 11 h 19 min

    PS: je réalise que je ne t’ai pas remercié pour cet article, j’étais déjà bien renseigné, mais j’en ai encore appris sur le sujet.

    Répondre
  • 17 février 2016 - 13 h 30 min

    Super article ! Merci !

    Répondre
  • 3 mars 2016 - 11 h 29 min

    […] ce processus est un retour sous garantie et non pas un retour sous 14 jours. Si vous avez dépassé les 14 jours vous devrez justifier de votre retour et le commerçant […]

  • 11 mai 2016 - 18 h 06 min

    Bonjour,

    Merci tout d’abord pour ce billet fort enrichissant.
    Mais un détail me perturbe un peu. Dans la vidéo youtube vers les 3:00 vous dites qu’on n’a pas le droit d’essayer le produit mais juste l’examiner. J’ai essayé de chercher sur internet dans les textes de loi et jurisprudence, mais je n’ai rien trouvé… du coup on a le droit d’essayer le produit ou non ?

    Je vous remercie.

    Répondre
  • 11 mai 2016 - 18 h 40 min

    @Falk: Comme dans un magasin mais en mieux en fait. En magasin vous ne pouvez pas essayer le produit, pas plus l’examine pour autant. Si son emballage est scellé on ne vous laisser pas le desceller non plus. Là c’est pareil, vous n’avez pas plus le droit de faire chez vous en usant de ce droit que ce que vous avez le droit de faire en magasin.

    Avec une légère tolérance car on ne vous dira rien si vous ouvrez le materiel pour l’examiner et que vous le remettez ensuite intact dans l’emballage. Mais si vous abîmez des scellés. Si vous abîmez le produit ou son emballage, si vous laisser trace de votre passage en gros, le vendeur à le droit de refuser ce retour.

    Répondre
  • 20 mai 2016 - 15 h 00 min

    […] de 230€ à la Fnac ou à moins de 220€ chez CDiscount. Des occasions qui riment souvent avec un retour produit VPC sous 14 jours pour ce type d’engin qui vient de […]

  • 16 juin 2016 - 10 h 40 min

    Bonjour,

    J’ai récemment effectué une commande d’un pc portable et d’un disque dur SSD sur le site Cdiscount et je me suis rendu compte dans les jours suivants la commande que le pc portable présentait des défauts APRES avoir installé le disque dur SSD a l’interieur de la machine et utilisé lc pc pour le tester.

    Je voulais bien m’assurer que le faite d’avoir du ouvrir la machine pour installer le disque dur et installé un système d’exploitation ne va pas annuler ma garantie ou mon droit de rétractation car c’est un pc portable qui a une valeur élevée. J’ai par ailleurs formater le disque dur d’origine mais je n’ai pas remis le système FREEDOS qui était fourni a l’origine lors de mon renvoi…

    Sinon le produit en dehors du faite que j’ai du installer un disque dur a l’intérieur puis l’enlever avant le retour n’a subi aucunes altération quelquonque…

    La question est la suivante : serait-je bien remboursé dans le cadre légal de la rétractation ou cela reste t-il au bon vouloir du revendeur ?

    Merci pour vos réponses.

    Répondre
  • 16 juin 2016 - 11 h 33 min

    @Nicolas: Cela reste au bon vouloir du revendeur. Le fait d’avoir ma,nipulé l’ordinateur, d’avoir modifié celui-ci, dépasse le cadre légal de rétractation.

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  • uko
    16 juin 2016 - 16 h 23 min

    @Nicolas:
    Je peux t’aider sur cette question. J’ai justement retourné une machine à CDiscount après avoir formaté tous les disques dur, plus de FREEDOS non plus.

    Le SAV CDiscount m’avait affirmé que ça ne serait pas un problème mais étant donné leurs… difficultés, j’avais mes doutes.

    J’avais tort, j’ai bien été remboursé de l’intégralité de la valeur de la machine alors qu’elle avait été utilisée une dizaine de jours et que j’avais tout formaté.

    Ça reste bien entendu au bon vouloir du vendeur, mais il semblerait que CDiscount malgré sa mauvaise réputation soit plutôt réglo sur les rétractations. Et le formatage ne semble pas être un motif de refus du remboursement :)

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  • 16 juin 2016 - 20 h 03 min

    Super merci pour vos réponses, le colis est arrivé sur leur site de distribution, je croise les doigts pour que ça passe que ça me ferait royalement c**** qu’il soit refusé. En cas de refus puis-je passer par une association de consommateur ou un autre organisme pour faire pression ?

    C’est pas de ma faute s’il y a eu deux pixels morts et un jack audio defectueux au demarrage tout de même… j’espere qu’ils n’iront pas dire que c’est de ma faute car j’ai ouvert le pc pour installer le ssd…

    bref on verra bien je tiens informé !

    Cdlt,

    Nicolas

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  • uko
    17 juin 2016 - 10 h 41 min

    @Nicolas:
    Je ne m’en ferais pas trop. Je doute fort qu’ils vérifient le port jack, et ils ne peuvent pas t’imputer les pixels morts, surtout sur une machine de moins de 2 semaines.

    Perso ma machine était retournée sans OS, et ne correspondait pas à la description d’origine du produit. CDiscount ne gère pas le “non conforme” j’ai donc du passer par la rétractation, et même si leur mail d’origine était alarmant ils ne m’ont rien facturé alors qu’ils ont forcément dû avoir des frais de reconditionnement derrière.

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  • 28 juin 2016 - 18 h 30 min

    […] pour de mauvaises raisons. Les acheteurs en ligne n’en veulent pas et si certains craquent, ils profitent des 14 jours de réflexion après l’achat pour renvoyer un produit après avoir découvert son véritable […]

  • 21 novembre 2016 - 15 h 12 min

    Bonjour,
    j’ai également eu recours à mon droit de rétraction pour un pc portable sur cdiscount mais l’emballage d’origine est légèrement déchiré, peut il l’accepter malgré tout?

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  • 21 novembre 2016 - 15 h 44 min

    @norbert: Il peut l’accepter, le refuser ou vous proposer une décote du produit qui est peut être invendable à cause de cette déchirure.

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  • 12 mars 2017 - 12 h 31 min

    Comment fait-on pour annuler un achat si le produit reçu est défectueux et que l’on en veut plus ? Si l’on passe par le SAV le délai va être dépassé !

    Répondre
  • uko
    12 mars 2017 - 16 h 52 min

    @VACHEZ:
    A voir au cas par cas avec le vendeur.

    Légalement, en cas de produit défectueux, c’est un cas de SAV qui doit être pris en charge par le vendeur ou le constructeur. Ils n’ont aucune obligation de te rembourser, mais devront te fournir une machine fonctionnelle (ce qui fait rager pour une machine 100% neuve… qui se retrouve reconditionnée avant même d’avoir servi).

    Si tu décides de te faire rembourser sous 14j, tu fais valoir ton droit de rétractation. A toi de retourner la machine sous les conditions du droit de rétractation, frais de port retour à ta charge et machine complète avec packaging en bon état.

    Si ça peut t’aider j’ai rencontré le souci avec deux revendeurs, voilà comment ça s’est résolu:
    – Cdiscount: Machine non conforme à la description. Réponse: Débrouillez vous avez le constructeur. J’ai finalement dû faire valoir mon droit de rétractation pour ne pas me retrouver avec une machine gérée en SAV.

    – Materiel.net: Machine arrivée avec une barrette de RAM non accrochée dans la tour, machine instable avec freezes fréquents. Après tentatives de résoudre le souci à distance avec l’aide de leurs techniciens (tous les tests étaient au vert, mais la machine freezait au bout de 5mn… ou 3h d’utilisation), j’ai du choisir: Retour SAV sans possibilité de faire marcher le droit de rétractation par la suite, ou rétractation directe. J’ai encore une fois décidé de me rétracter.

    Ce genre de situation est un peu ridicule, d’autant plus quand on sait que les retours de rétractation sont revendus derrière sans forcément passer par des tests poussés, et donc que le problème sera reporté à un autre client. Mais à ma connaissance, il n’y a pas de loi qui impose un fonctionnement plus intelligent. (par exemple un droit de rétractation reporté par la procédure de SAV, qui permettrait au client de décider s’il est satisfait ou non de la réparation avant de décider de garder l’appareil).

    Dans l’absolu, on peut aussi considérer que se rétracter sur un appareil défectueux est un détournement de la loi sur le droit de rétractation, qui est prévu pour permettre aux acheteurs à distance de changer d’avis, et non pour gérer les problèmes de fiabilité des produits.

    Mais au final, est-ce que ce détournement ne bénéficie pas plus au vendeur (qui ne se donne plus la peine de remplacer le produit défectueux par du neuf et fait valoir que le client peut se rétracter) plutôt qu’au client (qui doit retourner le produit à ses frais) ?

    Perso, j’ai été déçu par les solutions proposées par ces deux vendeurs.

    Répondre
  • 16 mars 2017 - 10 h 33 min

    Salut,
    Tu expliques avoir renvoyé un colis (rétractation) alors que celui-ci était en panne.
    Alors que tu expliques que ce n’est pas passible.
    Pour ma part je suis en litige actuellement avec Miss Numérique qui m’a vendu un drone en panne à l’ouverture.
    Ils ont renvoyé mon colis en SAV alors que j’ai exigé un remboursement. Je me suis rapproché d’un service juridique et eux m’indiquent de faire fonctionner la garantie de conformité et d’exiger le remboursement.
    Ou est la vérité?
    Merci à toi.

    Répondre
  • 16 mars 2017 - 10 h 46 min

    @Yannick: La vérité est floue :)

    D’u côté tu as un produit qui arrive avec une panne au déballage. Cela veut donc dire que tu l’a déballé et manipulé, tu sors donc du cadre d’un droit de rétractation pour entrer dans un SAV classique. C’est paradoxal mais si tu n’avais pas dit “Il est en panne”, le vendeur aurait du te rembourser illico. Le fait d’avoir dit qu’il était en panne signifie que tu as été plus loin qu’une simple inspection du materiel, ce que t(‘autorise la loi avec le droit de rétractation.

    Au final le vendeur va devoir te fournir un objet conforme à ta demande parce que tu l’a essayé et cela même si il n’a jamais fonctionné. Le vendeur pourrait être un poil plus conciliant en se disant que tu as été honnête avec eux et, si les délais entre la réception du produit et le test sont courts, comprendre que tu as un soucis avec le materiel mais que tu n’as pas voulu les flouer.

    Parce que si ils récupèrent un produit et qu’ils te remboursent avant de renvoyer le produit en panne chez un autre client alors qu’il est en panne, ils ne seront pas gagnants.

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