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Le SAV Aliexpress en France se fera via une plateforme locale

Le SAV Aliexpress s’améliore en France avec la création d’un service de retours dans l’hexagone pour des retours et remboursements plus rapides. La solution a toutefois quelques limites.

Avez vous déjà eu affaire au SAV Aliexpress ? Personnellement, j’ai rencontré des difficultés avec quelques rares produits et la plupart du temps le problème a été réglé assez facilement. Remboursement, négociation d’un rabais ou renvoi d’un produit conforme sont le plus souvent la règle, et cela sans avoir à renvoyer le produit problématique. Cela pourrait changer à l’avenir.

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Mes 99 pages de commandes passées sur Aliexpress, à raison de 10 produits par page :O

Les commandes en Asie sont de plus en plus courantes, notamment parce que d’énormes places de marchés ont ouvert pour créer l’interface entre vendeurs et acheteurs. Une des plus gigantesque au monde est Aliexpress qui a longtemps été quasi seule à l’international. Mais depuis quelques années, ce marché est plus concurrentiel avec une concurrence plus dure sur ce créneau de l’exportation. D’abord avec Amazon qui a largement favorisé l’arrivée de vendeurs asiatiques dans ses entrepôts mais aussi avec des acteurs locaux. Les magasins en ligne comme Geekbuying, Banggood, Gearbest, pour n’en citer que quelques uns où je commande beaucoup, se sont mis à grignoter la visibilité du tout puissant Alibaba. Une de leurs stratégies a été le développement d’antennes plus locales quand le groupe Aliexpress continuait à travailler sa place de marché.

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Pas possible de renvoyer son tracteur commandé sur Aliexpress en France

Ainsi des revendeurs ont ouvert des entrepôts européens en Angleterre1, en Pologne, en Espagne… A la fois pour stocker des produits afin de les livrer plus rapidement à leurs clients mais également pour accepter des retours de produits. Problème de commandes, erreur de commande, matériel avec une panne au déballage ou autres… Retourner un produit en Asie est un jeu assez compliqué pour un particulier comme pour une entreprise depuis la France. Si la politique interne de la Chine vise a financer en grande partie les frais postaux des colis afin de faire rentrer des devises, il n’en est pas de même dans l’autre sens. Faire venir un petit paquet de Chine ne vous coûtera presque rien mais le retourner de manière sécurisée peut largement excéder le montant du produit. Aliexpress a suivi le mouvement et ouvert un premier entrepôt d’expédition en France en Juillet 2017.

Le SAV Aliexpress va donc s’améliorer avec la création d’un entrepôt de retours de produits dans l’hexagone afin de ne plus avoir à renvoyer votre colis en Asie. Cela accélérera grandement toutes les démarches.

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Le service de retour SAV Aliexpress en France aura toutefois quelques limites. Certains produits ne pourront pas en profiter et en particulier les smartphones. la lingerie, les produits commandés “sur mesures” et les produits périssables comme la nourriture, le thé et autres. Tout comme les produits coûtant 900€ et plus qui ne pourront pas bénéficier de cette offre. On comprend bien le pourquoi de cette démarche. La place de marché crée ce service pour ses clients mais également pour ses vendeurs et si la logistique sur place vise à mutualiser les retours, elle ne va pas vérifier en France si les produits sont conformes ou non. Je soupçonne même qu’elle ne propose pas de vérifier le contenu des colis mais juste de noter leur retour avant de les ré-expédier en Asie.

Dans le détail vous aurez 15 jours à réception du colis pour renvoyer sans frais votre paquet à condition qu’il n’ait été ni ouvert, ni déballé. Contrairement à la loi française qui vous autorise à déballer le produit et à l’inspecter, il ne sera pas possible d’ouvrir le scellé d’un produit pour en faire l’inspection. Vous importez depuis la Chine et la loi qui s’applique est donc celle du pays exportateur. Le fait qu’il soit livré en France ne vous octroie pas les droits de la VPC Européenne. Pas plus que quand vous commandez aux US ou au Japon. Un détail à ne pas oublier lorsque vous vous placez en position d’importateur.

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En pratique, si vous renvoyez votre colis vers le SAV Aliexpress en France, ce dernier devrait noter son arrivée, informer la plateforme qui déclenchera un remboursement ou un échange depuis la Chine. Mais personne ne peut connaitre et apprécier l’état de la totalité des produits vendus au travers de la marketplace Chinoise. Dès réception du colis, le SAV Aliexpress s’engage à rembourser le client sous trois jours. Mais attention, j’imagine que si à réception du colis par le vendeur en Asie il s’avère que votre paquet n’est pas celui prévu, si vous avez ouvert les scellés par exemple, il est fort possible que la plateforme vous débite à nouveau du montant remboursé. Dans ce cas là vous perdrez tout : et votre produit et votre argent…

Le service est actuellement en cours de déploiement et il est possible que cette option soit disponible, suivant les produits, lors de votre prochaine commande.

Pour tout savoir du fonctionnement logistique de vos commandes en Asie.

Notes :

  1. Mauvaise idée

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23 commentaires sur ce sujet.
  • 16 septembre 2019 - 10 h 38 min

    Merci Pierre pour les informations, au final l’intérêt semble limité non surtout si non déballé…

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  • 16 septembre 2019 - 10 h 49 min

    C’est un pas de plus vers des commandes geekesques “exotiques”, mais il n’empêche que cela reste encore un peu la croix et la bannière pour qui est frileux (comme moi) et ne veut commander ses “chinoiseries” qu’à partir du moment où il y a du stock en France ou -au pire- en Europe. Gearbest, Aliexpress et consort ne mettent pas vraiment en lumière leur stocks “locaux” (avec des pages dédiées facilement identifiables par exemple).

    Il faudrait vraiment que ces plateformes comprennent réellement que nombre de clients potentiels ne sont pas effrayés par une poignée d’Euros en plus, privilégiant plutôt la proximité et notamment la rapidité de livraison et un SAV “local”.

    D’ailleurs, ce serait cool si tu arrivais un jour à faire deux pages de bons plans distincts : une en import asiatique, l’autre en nationale et européen.

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  • 16 septembre 2019 - 11 h 08 min

    Du coup, c’est mort pour retourner le tracteur si tu l’as déballé ?

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  • 16 septembre 2019 - 11 h 16 min

    @Dliryc: Cela m’a fait marrer ;)

    Non, tu le brûles, tant pis, et après tu passes le concours de pyro-tracteur :p

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  • 16 septembre 2019 - 12 h 55 min

    Est ce que quelqu’un s’est deja fait livrer en relais colis et comment faire sur AliExpress ? Je profite du topic pour demander ca…

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  • yan
    16 septembre 2019 - 13 h 27 min

    On mélange ici un peut SAV et retour. Dans le 1er cas, si ca marche pas les choses sont claires. Dans le second, cela peut aussi résulter de fiches produits qui vont d’imprécises à carrément erronées. Avec à la clef un produit dont on pensait qu’il répondrait à son besoin et après test, eh bien non malgré qu’il soit fonctionnel.

    Si Aliexpress veut jouer au jeu du je rembourse pas si ouvert, du moment que le retour est complet/propre, c’est Amazon qui va se frotter les mains: Ils gèrent déjà cela très bien, avec une ristourne sur la revente des retours. Le client ne se fera pas avoir deux fois!

    Le pb de l’achat direct en Chine via ces plateformes, c’est déjà la confiance: On sait que niveau garantie, si son achat tombe en rade après avoir notifié sa bonne livraison c’est quasiment mort et que le retour est économiquement peu viable de toutes manières.

    On se limite donc a des achats ne dépassant pas qq dizaines d’€ souvent en prime introuvables chez nous ou qu’on vends avec la garantie au triple du prix.

    Alors dans ce cadre l’achat direct Chine ça fonctionne, ce qui est généralement le cas, c’est tout bénéf. Au pire c’est pas une grosse perte financière.

    S’ils veulent changer de braquet niveau montant moyen de vente aux particuliers, je pense qu’ils devraient faire l’inverse de ce qu’ils font:
    -Petits trucs pas cher, on reste comme maintenant car offrir du service en plus va les rapprocher de nos tarifs locaux.
    -Ce qui dépasse quelques centaines d’€ (200/300? sans doute pas plus!), développer la plateforme locale.

    Attention aussi à la plateforme locale qui va rendre plus difficile d’avoir son petit colis qui échappe aux gabelous!

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  • bg
    16 septembre 2019 - 14 h 17 min

    La poste Lettre Suivie Internationale 20g : 4,45€.
    Cela limite fortement les retours.
    J’avais une très très bonne opinion d’aliexpress… et puis j’ai commandé des clones d’arduino et des babioles à brancher dessus : 1/3 de produits défectueux, entre ce qui ne marche pas du tout et ce qui est très éloigné des caractéristiques annoncées.
    J’ai tenté la négo avec un vendeur qui m’a baladé, vu les faibles sommes perdues, j’ai renoncé à perdre du temps à me faire balader par les autres vendeurs.

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  • 16 septembre 2019 - 14 h 57 min

    Avez-vous vu le reportage sur les plateformes de vente en ligne hier soir lors de l’émission “Capital” sur la 6ème chaîne ?

    Cela en dit long, y compris et surtout par le contenant du reportage plus que par son contenu, sur les erreurs commises par le quidam qui croit faire une bonne affaire…

    J’ai déjà acheté pas mal de babioles sur Gearbest, moins souvent sur Aliexpress, sans avoir rencontré aucun soucis. Cependant je ne tenterai par un gros achat direct de Chine sans garantie préalable.

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  • 16 septembre 2019 - 15 h 20 min

    ALiexpress creuse son sillon même s’il a des détracteurs…

    Pareil pour les autres.

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  • 16 septembre 2019 - 15 h 49 min

    @bg:
    Aliexpress a un gros inconvénient par rapport aux 2 GB et BG. Il ne prend pas Paypal.
    Avec ces dernires, il suffit de demander si on doit ouvrir une “dispute” et les choses se règlent plus aisément.
    A partir de là, pas question de mettre une grosse somme sur cette plate-forme…

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  • 16 septembre 2019 - 16 h 09 min

    @eeegr: Oui j’ai vu, genre le mec qui veut porter plainte, auprès d’ufcquechoisir, parce qu’il a reçu un clavier coque pour ipad alors qu’il pensait avoir commandé un pc portable à 20€ et l’avocat qui parle d’arnaque manifeste…. de la mauvaise fois a l’état pure.
    Plus d’autres cas ou la mauvaise fois/connerie de certains pour les quels l’on voudrait tenir aliexpress et autres pour responsables.
    Cette emission a perdu encore plus de crédibilité depuis que ce monsieur “croisé porte et fenêtre” la dirige et la présente.

    Du reste, vouloir faire culpabiliser les petits clients avec le manque a gagner de 5 milliards d’Euros annuel de TVA, parce que nos cherres elites n’ont pas sue anticiper le phénomène, c’est un peu se moquer du monde, car le carousel a la TVA lui, c’est 50 milliards par ans et depuis pas mal d’années et ils n’ont toujours pas de solutions…..

    Evidemment il y des choses a améliorer pour que cela soit plus en phase avec avec la legislation européenne, quite a monter légèrement les prix.

    Pour le moments, je n’ai eu que 2 problèmes sur Ali, après pas mal de commandes (essentiellement des composants électroniques/ arduino/ piéces de guitare) et cela s’est très vite réglé par un remboursement ;)

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  • Cid
    16 septembre 2019 - 16 h 11 min

    Du moment qu’ils arrivent à créer des emplois en France et à payer leurs impôts… attendez… Si ?

    (Ou ça va être comme les magasins rue Montgalet où tous les vendeurs sont en stage non rémunéré ? Je sais j’y ai fait un stage :D )

    Répondre
  • 16 septembre 2019 - 16 h 57 min
  • 16 septembre 2019 - 18 h 40 min

    Je commande sur Aliexpress et pour l’instant tous mes produits fonctionnent nickel. Je touche du bois.

    Ce que je ne comprends pas c’est q’un même produit sur Amazon et Aliexpress ait une différence de frais de livraison important pour la Guadeloupe. Surement du fait que ce soit un colis international.

    Mes produits font quasiment le tour de la Terre avant d’arriver à ma boîte aux lettres.

    Les litiges se font sans soucis et généralement se finissent bien.

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  • 16 septembre 2019 - 21 h 44 min

    @max_971: un peu pareil pour moi qui habite à La Réunion ca ne changera pas la donne dans mon cas car je suis plus près de la Chine que de la Métropole. Sur Aliexpress tout ou presque peut être livré chez moi ce qui n’est pas le cas d’Amazon.Fr.
    Jusqu’à maintenant les livraisons Aliexpress sont plutôt rapide selon le vendeur et possibilité de se faire rembourser après 2 mois d’attente sans livraison (même si par la suite le colis finit par arriver plus tard)

    Au final du moment que le consommateur est gagnant on n’a pas à s’en plaindre.

    Répondre
  • 16 septembre 2019 - 22 h 25 min

    @GrvSvg: je n’ai pas trouvé comment faire ni sur BangGood ni sur Gearbest (je n’ai pas de compte AliExpress). Mais lorsque je ne suis pas chez moi, la société de livraison me propose un relais colis plutôt qu’un nouveau passage. (Quand le colis ne tient pas dans la boîte aux lettres évidemment.)

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  • 16 septembre 2019 - 23 h 33 min

    S’ils s’occupent seulement des produits non déballés, ça limite quand même grandement son intérêt.

    Je me suis que récemment mis à Aliexpress (je préférais Banggood ou Gearbest) et malgré un bon nombre de commandes déjà, je n’ai eu à déplorer que deux soucis de commandes disparues et qui ont été réglé de bonne foi par les vendeurs, faut simplement pas être pressé.

    Donc, pour mon expérience, un service retour en France, ça me laisse assez indifférent.

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  • 17 septembre 2019 - 7 h 44 min

    Petites Facilites de ventes pour les GEARBEST et GEEKBUYING qui offrent parfois le produit directement disponible chez nous .
    La politique de cet AMAZON chinois qu’est ALI EXPRESS m’a toujours déçut ,d’abord je n’aime pas ce fait de ne pas accepter PAYPAL comme moyen de payement .
    Certes ,il y a de bon produit mais il sont pas vraiment en stocks et pour pas mal d’entre eux ,fouiller sur EBAY UK ou EBAY US permet de les avoir a un prix raisonnable et de las payer en PAYPAL de surcroît .

    Perso ,sur GEARBEST ,GEEKBUYING et DX.COM ,je n’ai eu qu’un seul problème a savoir une alimentation de TV BOX ne fonctionnant pas (jamais remplacée d’ailleurs) .
    C’est sur qu’a 30 euros la TV box j’allais pas la renvoyer en CHINE .
    Sinon toutes mes commandes ont toujours étés livrées et conformes a la commande originelle donc je vais pas ou très peu chez ALIEXPRESS .

    Répondre
  • 17 septembre 2019 - 14 h 10 min

    J’achète pas mal sur AliExpress depuis des années, avec satisfaction. Uniquement de petites choses à moins de 20€. Justement, j’ai un litige en ce moment (un adaptateur secteur pour oneplus 6T qui ne fonctionne pas). C’est un peu la galère : j’ai dû faire une vidéo pour montrer qu’il ne marche pas et maintenant le marchand me demande de payer 10 centimes pour m’en renvoyer un autre. C’est pas la mort, c’est sûr, mais tout ça prend du temps.

    Ce que je lis dans l’article ne me semble pas être une avancée, bien au contraire. Si je n’avais pas déballé et testé mon adaptateur, je ne saurais pas qu’il ne fonctionne pas. Je ne vois pas à qui cela peut servir de renvoyer des produits non déballés………. quelqu’un qui se dirait que finalement il n’aurait pas dû acheter ce produit ????

    En fait, je ne vais pas tarder à avoir un deuxième litige, dû cette fois à La Poste : un de mes colis est arrivé vidé de son contenu par quelqu’un en France (c’est une première pour moi). Je me suis rendue à mon bureau de Poste et on m’a remis un bordereau de réclamation………. vu le prix de l’article, je vais voir si je peux simplement affirmer que je n’ai pas reçu le produit (ce qui est vrai; je n’ai reçu que le paquet vide).

    Bref, quelques petits déboires mais globalement je suis très satisfaites des services de cette plateforme. Je remarque que l’émission Capitale n’a pas dit que des vérités. En particulier, comme mentionné ci-dessus, beaucoup de produits vendus sur AE le sont aussi sur Amazon, à des prix bien supérieurs. Mais c’est bien pratique pour consulter les avis des autres ;)

    Répondre
  • 17 septembre 2019 - 14 h 32 min

    @Steph:

    Il faut bien comprendre que sur Aliexpress, les traductions des descriptions peuvent être trompeuses ou carrement surévaluées.
    Dans ce cas recevoir un produit non-conforme n’est pas un souci de commande, mais bel et bien, de description erronée.

    Sur le fond de l’histoire, je pensais que les consommateurs intégraient le fait que pas de protection = un risque vs le coût du produit. J’ai peur que cette histoire revienne à rapprocher AliExpress des vendeurs VPC classique.
    Personnellement, ca ne m’intéresse pas. Je suis joueur – raisonnablement, je n’irais pas acheter un truc au dela de 100€ sur AliExpress – mais je suis content de l’avoir pour 3x moins qu’en France.
    Sur une 20aine de commandes, j’ai du ne pas recevoir 1 item, d’une 10aine d’euros. Je n’ai absolument ouvert aucun litige.
    Je sais aussi que le sport national est de déclarer ne pas avoir reçu le produit. C’est préjudiciable pour tout le monde, mais bon ceux qui pratiquent s’en tamponnent :(

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  • 24 septembre 2019 - 10 h 25 min

    C’est surtout que Aliexpress est une place de marché alors que GB est un vendeur unique donc c’est plus facile pour obtenir un SAV. Sur Aliexpress c’est au bon vouloir du marchand, alors certes Aliexpress propose une protection pour les acheteurs, mais quand on retourne un produit et que le vendeur dit qu’il l’a reçu en mauvais état, c’est difficile de prouver le contraire.

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  • Jo
    24 septembre 2019 - 11 h 11 min

    @Loic :

    Il me semble que GB est bien devenu une place de marché. Lors de ma dernière commande, au moment du panier les articles sont regroupés par boutiques différentes. Pas par entrepôt hein, par boutiques.

    Donc à confirmer mais à mon sens, GB est également une Marketplace en plus d’une boutique.

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  • 24 septembre 2019 - 19 h 22 min

    […] La marque commence a ouvrir des structures en Europe… Des entrepôts et même un centre de SAV en France. Des boutiques également avec un premier centre commercial en Espagne… De quoi draguer […]

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