La VPC S1E04 : En stock ou pas en stock ?

Les sites de commerce électronique indiquent désormais l’état de leur stock avec plus ou moins de finesse. Problème, si ils parlent la même langue, leurs indications ne signifient pas toujours la même chose. En stock ou non, petit point sur la jungle des indications.

Acheter sur un site web qui n’indiquerait pas l’état de son stock à la fin de l’année 2015 ? Impossible pour la majorité des clients en ligne aujourd’hui. L’information concernant la disponibilité du matériel est devenue un élément incontournable pour tous ses achats.

Les sites web de commerce électronique ont tous leur propre façon de prévenir le client de l’état de leur stock. Certains utilisent un code couleur, d’autres ont une formule plus spécifique pour préciser l’état exact de chaque produit.

Mais, malheureusement, il n’y a jamais eu de concertation entre les différents professionnels de ce secteur et le discours des uns a beau être identique à celui des autres, il ne signifie pas pour autant la même chose.

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La notion de “En stock” par exemple ne signifie pas forcément le même traitement chez divers marchands. Dans la grande majorité des cas, “En stock” signifie que le produit est prêt à être préparé, qu’au moment de votre commande, il peut être pris en charge par le personnel de l’entreprise pour atterrir dans votre colis. Chez les plus rapides des marchands, un produit commandé le matin alors qu’il est indiqué “En Stock” peut signifier qu’il sera expédié le jour même.

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Mais “En Stock” peut signifier également que votre produit est présent dans l’entrepôt du marchand sans être prêt à être mis sur la chaîne de production. Il peut être au fond d’une étagère parce que ancien, lourd ou trop encombrant. Il peut avoir été regroupé avec d’autres produits du même acabit et donc difficile d’accès. Loin de la zone de “picking” qui permet un traitement immédiat.

Il peut également être juste arrivé dans le stock du marchand. C’est à dire qu’il a été flashé comme sortant du camion d’un fournisseur et entré dans le stock mais ne pas encore être apparu réellement dans cette fameuse zone de picking.

Dans tous les cas, les stocks sont incrémentés et votre pièce réservée après votre commande. Si vous avez effectué votre achat pendant que le produit était indiqué en stock, le produit doit normalement vous avoir été réservé. Même si 10 minutes plus tard, alors qu’aucun colis n’est parti, le produit est indiqué hors stock, il sera mis de côté pour vous.

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Vient ensuite la notion de “Sous x jours“, généralement 7 ou 15 jours, que le marchand indique clairement pour certains produits. D’autres indiquent plutôt une date de réapprovisionnement. Il faut bien comprendre que ces indications dépendent clairement de l’information donnée par les fabricants et grossistes du fournisseur.

Si un marchand déclare que le produit arrivera le 12 et que nous sommes le 5, il se base sur les éléments proposés par le grossiste au travers d’un échange d’informations entre les bases de données des divers protagonistes. Si le grossiste indique une date d’arrivée du produit sous 7 jours alors le revendeur reprendra cette information.

Mais d’un marchand à l’autre, il n’y a pas la même notion derrière ces “sous x jours”. Chez le premier, cela peut signifier que le produit arrivera sous X jours parce qu’il a déjà été commandé et que le vendeur l’attend dans son stock. Chez un autre, cela veut tout simplement dire qu’après votre commande, il mettra ensuite 7 jours à vous parvenir. La nuance est grande et il est souvent impossible d’avoir plus d’informations sans s’informer auprès du service client.

Il faut bien sur retenir que ces informations de délais ne sont pas des engagements de la part du vendeur mais bien des indications non contractuelles. Il peut arriver qu’un “dispo sous 7 jours” se transforme en dispo sous 15 jours, voire plus… On reviendra dans un prochain épisode de la série sur les éléments à prendre en compte en cas de commande qui met un petit peu trop de temps à arriver.

Reste deux autres états plus ou moins problématiques. Il y a le “Sur commande” qui indique clairement que sans une commande ferme, le produit n’arrivera jamais chez le marchand mais surtout qu’il ne sera jamais stocké. Si vous le commandez, il sera disponible pour vous après un certain temps mais ne sera à priori jamais commandé suffisamment pour qu’il soit disponible en stock. C’est le  cas des produits très chers, très spécifiques ou en fin de vie par exemple. Le marchand ne prend pas le risque de commander ces produits à l’avance de peur qu’ils lui restent sur les bras. Pour ces produits là, le mieux est de contacter auparavant le service client  plutôt par email puisqu’il n’est pas évident qu’au téléphone votre interlocuteur puisse avoir le temps d’enquêter.

Dernier état, le “En réappro” qui ne veut absolument rien dire. Cela peut dire que le produit débarquera dans 24 heures ou qu’il mettra 2 mois à arriver. Le “En réappro” est à considérer avec la même suspicion que le “Rupture“. Cela veut dire que le marchand n’a pas de visibilité sur le produit qui peut mettre beaucoup de temps à revenir dans ses locaux.

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La seule règle d’or pour que votre commande se passe bien que le produit soit en stock ou non.

Pour toute commande hors stock, il faut toujours privilégier le dialogue et ne pas hésiter à fouiller d’autres boutiques sur le web. Si le produit est largement présent chez les concurrents, cela veut dire que votre marchand préféré ne devrait pas avoir de mal à l’obtenir. Si il est en stock, le marchand a tout intérêt à vous livrer le plus vite possible pour pouvoir faire tourner son entrepôt. Dans tous les cas, appeler un service call center au téléphone donnera la plupart du temps la même information que le site web du marchand. Votre interlocuteur lira la même page que vous. Préférez un email conçis et poli afin d’obtenir pus d’informations.

Retrouvez tous les articles de cette série sur la VPC.

15 commentaires sur ce sujet.
  • 24 décembre 2015 - 22 h 24 min

    Il y a aussi le problème des commandes contenant plusieurs articles, certains en stock, d’autres non. Il faut alors penser à se renseigner si l’envoi va se faire en plusieurs fois, ou quand tout sera dispo.

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  • 24 décembre 2015 - 22 h 53 min

    Et quand le stock est réparti sur plusieurs entrepôts. Typiquement Amazon, dans une même commande, on peut avoir un article qui part d’Orléans, un autre article de Montélimar et un article d’Allemagne. C’est du vécu !

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  • uko
    24 décembre 2015 - 22 h 59 min

    Merci Pierre de partager avec nous ton expérience dans le domaine :) C’est toujours intéressant d’avoir le point de vue des pros. D’un point de vue client, on a tellement vite fait de se faire des illusions sur la réalité des intentions du vendeur. Un pro, pour peu qu’il ait un intérêt quelconque à maintenir sa réputation (comme la plupart des grosses sociétés de VPC, quoi) cherche à retenir ses clients, pas à se les aliéner.
    Le souci, c’est le nombre de paramètres à prendre en compte qui échappe complètement au commun des clients.

    Merci de nous permettre de voir de l’autre côté de la barrière :)

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  • uko
    24 décembre 2015 - 23 h 18 min

    PS: Article posté à 20h le soir de noël ? J’espère que ta vie de famille se passe bien, Pierre.

    Pour ma part, je rentre de la soirée sympa en belle-famille. Et j’en profite pour souhaiter un joyeux Noël à tous les lecteurs du blog ! :)

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  • 25 décembre 2015 - 1 h 01 min

    @uko: Le plus long c’est pas l’article en lui même, il est prêt depuis longtemps. Non le plus long c’est d’uploader la vidéo…

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  • 25 décembre 2015 - 4 h 16 min

    Les joies de la logistique ! LOL
    Et les petits malins qui font du drop shipping mais ne le précisent pas ?

    Histoire vécue : commande uk en stock, drop shipping us avec beaucoup de retard (période estivale), taxes douanières (?!) et au final un produit fabriqué par un job d’été-stagiaire aux finitions inexistantes.
    Et pourtant ça fait 15 ans que j’achète sur le net. :/

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  • 25 décembre 2015 - 5 h 15 min

    Pour me simplifier la vie, je n’achète pas si c’est pas noté en stock (tiens, on dirait un sketch de Jean Yanne).
    Pour les départs multiples d’Amazon (ou C discount) ça pose problème pour le paiement en carte virtuelle dynamique : le premier départ est payé mais les autres refusés. Il faut créer autant de cartes virtuelles que de départs.
    Mais ça on ne le sait que quand les paiements sont refusés.

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  • 25 décembre 2015 - 13 h 25 min

    @Fabrice Spark: Je parlerais du DropShipping et des problèmes inhérents à ce système plus tard.

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  • 25 décembre 2015 - 15 h 01 min

    On va avoir un VPC spécial livreurs ?

    Ou “Comment faire chier les autres parce qu’on n’était pas assez malin pour avoir le bac”

    Ex :
    La TNT express s’est soit disant présenter chez moi trois fois mais n’as jamais réussi à me livrer. Il faut dire que sur ma porte il y a 2 boutons très techniques.
    – Le premier (avec un joli dessin de petite flèche) sert à faire défiler les noms
    – Le deuxième (avec un joli dessin de petite clochette) sert à sonner chez les gens dont le nom a été choisi.

    Même pas un petit coup de téléphone en bas de chez moi pour me prévenir.
    Résultat le cadeau de noël devant arriver la semaine dernière ne fut pas reçu.

    Quelques fois ils abandonnent le colis en point relai. Vous payé les frais de port mais vous êtes quand même obliger d’aller le chercher…

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  • 25 décembre 2015 - 15 h 16 min

    @dgrgt: Oui je vais parler de la livraison :)

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  • 25 décembre 2015 - 16 h 28 min

    La livraison ça peut devenir un festival d’anecdotes… :D

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  • 26 décembre 2015 - 11 h 10 min

    dhl, fedex, tnt : alors là ca va saigner !

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  • 26 décembre 2015 - 15 h 56 min

    En fait, oui, en dehors de la livraison, ça arche plutôt bien !

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  • 28 décembre 2015 - 13 h 28 min

    “En fait, oui, en dehors de la livraison, ça arche plutôt bien”

    Exellent !
    :-D

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  • 31 décembre 2015 - 9 h 18 min

    […] Certaines livraisons arriveront sous 3 à 4 jours, ce qui vous semblera tout à fait normal bien que le travail nécessaire à cette simple livraison soit en réalité assez colossal. Enfin, d’autres commandes oscilleront entre 5 et 7 jours. Cette semaine de délai constitue le maximum de la très grande majorité des commandes passées pour des produits « en stock« . […]

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