La VPC S1E04 : En stock ou pas en stock ?

Acheter sur un site web qui n’indiquerait pas l’état de son stock à la fin de l’année 2015 ? Impossible pour la majorité des clients en ligne aujourd’hui. L’information concernant la disponibilité du matériel est devenue un élément incontournable pour tous ses achats.

Les sites web de commerce électronique ont tous leur propre façon de prévenir le client de l’état de leur stock. Certains utilisent un code couleur, d’autres ont une formule plus spécifique pour préciser l’état exact de chaque produit.

Mais, malheureusement, il n’y a jamais eu de concertation entre les différents professionnels de ce secteur et le discours des uns a beau être identique à celui des autres, il ne signifie pas pour autant la même chose.

La notion de « En stock » par exemple ne signifie pas forcément le même traitement chez divers marchands. Dans la grande majorité des cas, « En stock » signifie que le produit est prêt à être préparé, qu’au moment de votre commande, il peut être pris en charge par le personnel de l’entreprise pour atterrir dans votre colis. Chez les plus rapides des marchands, un produit commandé le matin alors qu’il est indiqué « En Stock » peut signifier qu’il sera expédié le jour même.

Mais « En Stock » peut signifier également que votre produit est présent dans l’entrepôt du marchand sans être prêt à être mis sur la chaîne de production. Il peut être au fond d’une étagère parce que ancien, lourd ou trop encombrant. Il peut avoir été regroupé avec d’autres produits du même acabit et donc difficile d’accès. Loin de la zone de « picking » qui permet un traitement immédiat.

Il peut également être juste arrivé dans le stock du marchand. C’est à dire qu’il a été flashé comme sortant du camion d’un fournisseur et entré dans le stock mais ne pas encore être apparu réellement dans cette fameuse zone de picking.

Dans tous les cas, les stocks sont incrémentés et votre pièce réservée après votre commande. Si vous avez effectué votre achat pendant que le produit était indiqué en stock, le produit doit normalement vous avoir été réservé. Même si 10 minutes plus tard, alors qu’aucun colis n’est parti, le produit est indiqué hors stock, il sera mis de côté pour vous.

Vient ensuite la notion de « Sous x jours« , généralement 7 ou 15 jours, que le marchand indique clairement pour certains produits. D’autres indiquent plutôt une date de réapprovisionnement. Il faut bien comprendre que ces indications dépendent clairement de l’information donnée par les fabricants et grossistes du fournisseur.

Si un marchand déclare que le produit arrivera le 12 et que nous sommes le 5, il se base sur les éléments proposés par le grossiste au travers d’un échange d’informations entre les bases de données des divers protagonistes. Si le grossiste indique une date d’arrivée du produit sous 7 jours alors le revendeur reprendra cette information.

Mais d’un marchand à l’autre, il n’y a pas la même notion derrière ces « sous x jours ». Chez le premier, cela peut signifier que le produit arrivera sous X jours parce qu’il a déjà été commandé et que le vendeur l’attend dans son stock. Chez un autre, cela veut tout simplement dire qu’après votre commande, il mettra ensuite 7 jours à vous parvenir. La nuance est grande et il est souvent impossible d’avoir plus d’informations sans s’informer auprès du service client.

Il faut bien sur retenir que ces informations de délais ne sont pas des engagements de la part du vendeur mais bien des indications non contractuelles. Il peut arriver qu’un « dispo sous 7 jours » se transforme en dispo sous 15 jours, voire plus… On reviendra dans un prochain épisode de la série sur les éléments à prendre en compte en cas de commande qui met un petit peu trop de temps à arriver.

Reste deux autres états plus ou moins problématiques. Il y a le « Sur commande » qui indique clairement que sans une commande ferme, le produit n’arrivera jamais chez le marchand mais surtout qu’il ne sera jamais stocké. Si vous le commandez, il sera disponible pour vous après un certain temps mais ne sera à priori jamais commandé suffisamment pour qu’il soit disponible en stock. C’est le  cas des produits très chers, très spécifiques ou en fin de vie par exemple. Le marchand ne prend pas le risque de commander ces produits à l’avance de peur qu’ils lui restent sur les bras. Pour ces produits là, le mieux est de contacter auparavant le service client  plutôt par email puisqu’il n’est pas évident qu’au téléphone votre interlocuteur puisse avoir le temps d’enquêter.

Dernier état, le « En réappro » qui ne veut absolument rien dire. Cela peut dire que le produit débarquera dans 24 heures ou qu’il mettra 2 mois à arriver. Le « En réappro » est à considérer avec la même suspicion que le « Rupture« . Cela veut dire que le marchand n’a pas de visibilité sur le produit qui peut mettre beaucoup de temps à revenir dans ses locaux.

La seule règle d’or pour que votre commande se passe bien que le produit soit en stock ou non.

Pour toute commande hors stock, il faut toujours privilégier le dialogue et ne pas hésiter à fouiller d’autres boutiques sur le web. Si le produit est largement présent chez les concurrents, cela veut dire que votre marchand préféré ne devrait pas avoir de mal à l’obtenir. Si il est en stock, le marchand a tout intérêt à vous livrer le plus vite possible pour pouvoir faire tourner son entrepôt. Dans tous les cas, appeler un service call center au téléphone donnera la plupart du temps la même information que le site web du marchand. Votre interlocuteur lira la même page que vous. Préférez un email conçis et poli afin d’obtenir pus d’informations.

Retrouvez tous les articles de cette série sur la VPC.