Exploit : DHL France livre un colis en temps et en heure

Progression historique, DHL France vient de livrer un colis en temps et en heure à un simple particulier situé dans le Nord de la France. L’heureux homme a souhaité rester anonyme pour, je cite, pas qu’on vienne le visiter sans cesse comme un gagnant du Loto. Heureux comme un pape, il recevra bientôt la visite de la direction Française du groupe Logistique..

Mise à jour : Vous l’aurez compris cet article est un “poisson d’avril”. Le PDG de DHL France ne s’appelle pas JM Embalaik et les situations sont bien évidemment fictives. Le choix de DHL pour ce billet est illustratif et d’autres sociétés de livraisons auraient pu être employées.

But de l’exercice ? Il est double. D’abord, vous faire sourire en ce jour particulier. Ensuite, mettre le doigt où ça fait mal et montrer l’envers du décor de la livraison en France.

Les entreprises de livraison ont un métier difficile, très difficile. Comme beaucoup d’autres métiers de ce genre, les impondérables sont nombreux et le moindre petit pépin a immédiatement des conséquences sur une foule de personnes. Un pneu crevé de camion au sortir d’un entrepôt entraîne le retard de plusieurs centaines de colis qui mettront, des fois, 48 heures de plus à arriver chez des clients qui, excédés par la répétition de ces soucis techniques, ne cacheront évidemment pas leur amertume. On a le même genre d’effet de dominos avec les transports publics par exemple.

Il existe pourtant une parade simple pour éviter ce genre de soucis, une parade simple mais coûteuse que les consommateurs ne sont pas pressés d’accepter. Mieux payer les chauffeurs/livreurs, les former et faire ce qu’il faut pour les conserver.

Ces trois dernières semaines, j’ai eu pas moins de 17 livraisons de colis. Pour les trois quarts d’entre eux, rien à dire. Que ce soit DHL, FeDex, Chronopost ou UPS, le colis est arrivé intact, dans les délais et avec un excellent service de livraison. Pour le dernier quart, une petite partie est arrivée avec un peu de retard par rapport aux engagements prévus.

Reste quelques colis problématiques… La plupart du temps le problème est assez simple, ils ne passent pas et lâchent le paquet en relais colis. Je travaille à domicile, je suis chez moi toute la journée aux heures de “bureau” comme aux heures normales… Et pourtant pas moins de 5 colis ont été remis à des “dépôt relais” sous prétexte d’une absence.

En fait d’absence, il y a  surtout un problème humain dans le dernier maillon de la chaîne. Un problème récurrent dans tous les postes au contact du public dans notre société. Ils sont clairement dévalorisés et mal payés. Certains y font carrière et bizarrement, ce sont ceux-là qui me livrent le mieux. Mon chauffeur livreur habituel, qu’il soit de DHL, UPS, Chronopost, Fedex ou autre, est une perle. Il est rapide, efficace, courtois, fait correctement son métier et connait tous les trucs liés au service. Je ne sais pas combien il gagne mais il devrait être augmenté, chouchouté et conservé du mieux possible.

Fedex

Pour situer un exemple récent, chez Fedex, deux tentatives de livraison m’avaient trouvé absent… Il a fallu que le colis fasse trois voyages pour qu’il me soit enfin livré. La différence entre les deux premières fois et la dernière ? Le chauffeur/livreur habituel est revenu de vacances et a su me livrer correctement du premier coup pour la dernière tentative.

Ce type là, que je connais bien à force, est le dernier maillon d’une chaîne logistique énorme, qui coûte des millions d’euros : Entrepôts, outils mécanisés, véhicules roulants, avions… Le dernier type, le moins bien considéré de l’ensemble, est pourtant le plus important. Sans lui, toute la chaîne tombe à l’eau.

DHL

Autre exemple ? Une livraison DHL, la dernière en date donc, qui indique que je suis absent pour la livraison le 29 Mars à 14H28. Pourtant le livreur habituel, un petit monsieur charmant et super gentil à qui j’offre le café de temps en temps, me trouve toujours sans problèmes. J’étais donc absent. Avant cet horaire de 14H28 à cette date et juste après j’ai écrit des billets sur le blog, j’ai envoyé des emails et j’ai tweeté des trucs depuis chez moi. J’étais là, disponible. A vrai dire au vu du relais colis choisi, dans une station service sur l’axe routier le plus important du coin et non pas le plus proche de chez moi, je comprends que le livreur a simplement choisi la solution de facilité. Une livraison en vrac de tous ces colis à un lieu donné plutôt que de faire le porte à porte nécessaire pour livrer ses clients.

J’ai du mal a lui en vouloir au chauffeur, il est probablement très mal payé, mal considéré et déjà en retard en posant le pied sur le sol le matin quand il se lève à l’aube… Pourtant d’autres y arrivent et font l’effort au quotidien, dans la majorité des cas, de livrer correctement. La différence est souvent liée à une absence, un congé, une maladie du chauffeur en charge d’un secteur. Le remplaçant n’est pas formé, ne connait pas les lieux ou s’en fiche car le transporteur choisit un sous-traitant, un intérimaire ou une autre forme d’emploi “bouche trou”. Des choix de facilité plutôt que de trouver des alternatives plus efficaces avec des équipes volantes motivées et bien payées.

Croyez moi, le monde des livraisons n’est pas rose, et ce n’est généralement pas de la faute du chauffeur qui vous livre si votre colis est en retard ou abîmé. Votre chauffeur de secteur est plutôt un type bien qui essayera de toujours faire du mieux possible. Il est souvent responsable et impliqué, son seul souci est qu’il est mal payé et souffre pour tous ceux qui forment les autres maillons de la chaîne…

Je me souviens du moment où, il y a quelques années, mon chauffeur Chronopost habituel est passé chez UPS… le service du premier s’est alors clairement dégradé tandis que l’autre est devenu trois étoiles.

A quoi bon ce billet alors ? Mis à part vous faire sourire ? Peut être à montrer l’envers du décor comme dans ce reportage qui date un peu (2013) et qui montre le quotidien d’un sous traitant de Chronopost. La situation n’a pas du s’améliorer depuis… Je pense que c’est même devenu pire.

Mais qui acceptera à nouveau de payer des frais de ports élevés pour ses colis ?

Billet original : L’émoi est à son comble dans le monde des entreprises de transport de marchandise. Un colis en provenance de Hong-Kong, qui avait fait les premiers milliers de kilomètres le séparant de Roissy dans les 48 heures habituelles, n’a mis qu’une semaine pour ensuite être livré en région.

DHL

“Je n’ai jamais vu ça, j’avais posé un jour de congé par hasard, sans relation avec la livraison, et là je vois un livreur DHL à ma porte, le jour J ! Le jour prévu !” L’heureux réceptionnaire du colis n’en croyait pas ses yeux. Il s’est d’abord demandé si il s’agissait d’un colis destiné à un voisin qu’on venait lui remettre. Mais non l’étiquette indiquait bien que c’était pour lui.

“Le type de DHL était souriant, aimable, mais il ne semblait pas réaliser vraiment ce qui était en train de se passer. C’est pour  cela que j’ai cru qu’il s’agissait ensuite d’un autre colis, plus ancien, qui aurait été livré avec le mois de retard habituel.”

Fier de sa chance, il a tenu à faire un selfie avec le livreur et le journal du jour avant de le laisser repartir : “Je vais faire encadrer la photo mais je ne l’exposerai pas dans mon salon, pas trop envie de faire des jaloux.”

DHL

Je savais qu’on y arriverait

Contactée, la direction générale de DHL France ne cache pas son enthousiasme. Son directeur, Monsieur Jean-Marc Embalaik, déclare : “Je savais qu’on y arriverait, ce n’est qu’une question de temps désormais avant que l’on réduise le temps de livraison sur notre territoire”. La fameuses semaine de délai pour sortir de l’aéroport et livrer une adresse en France semble le prochain point névralgique sur lequel JM Embalaik veut appuyer.

“En mettant tout notre savoir faire en marche, il est possible de réussir à livrer en 5 ou 6 jours, rien n’est impossible dans ce métier. Mais cette progression d’un colis livré en temps et en heure en 2016 est déjà une réussite et une augmentation énorme par rapport aux années précédentes”.

DHL

Interrogée sur l’identité du livreur, la direction a tenu à minimiser son importance. “C’est une chaîne, personne n’aurait réussi sans les efforts de toute la logistique du groupe. Nos équipes en France ont reçu le colis 48 heures après qu’il ai été posté à Hong-Kong mais il a fallu le travail d’une vraie équipe pour le livrer 500 kilomètres plus loin en 7 jours.” Monsieur JM Embalaik ne veut pas que l’on cristallise la réussite de l’entreprise autour d’une seule personne, loin de la réalité du terrain.

En sortant de la conférence de presse, nous avons pu voir des membres du personnel, le front plissé autour de quelques camions aux armes de DHL France, venus assister à l’événement. Après avoir dégelé quelque peu la glace autour d’un ou deux verre au bistrot d’à côté, nous avons pu avoir quelques informations supplémentaires. Un des chauffeurs, sous couvert d’anonymat également, a tenu à s’exprimer au nom de ses camarades. Le hayon de son camion, chargé de colis en cours de livraison, nous a servi de salle de réunion improvisée.

DHL

“Faut pas que des marioles viennent gâcher le boulot quand même” explique t-il. “Ça ce sont les conséquences d’une direction qui fait n’importe quoi. Notre semaine de livraison est un acquis social important, il ne faut pas le foutre en l’air”. Je  comprends petit à petit que cette annonce qui réjouit la direction n’est pas du goût de l’équipe technique. “On a merdé sur toute la chaîne, le colis a suivi un parcours chaotique, on le sait on a tracé son suivi avec nos appareils en interne.”

“On a même le nom du livreur, mais c’est pas du boulot de faire des trucs pareils. Le colis a mis 48 heures a faire les 10 000 putains de premiers kilomètres, le mec qui avait commandé pouvait bien attendre un peu pour les 500 dernier non ?” Petit à petit je réalise que le livreur qui a réalisé l’exploit n’est pas un membre du sérail, pas un gars de l’équipe. “A force de prendre des stagiaires qui comprennent rien au boulot, on gâche notre métier.”

DHL

“Le mec n’a pas été formé, il a pas fait ses classes en entrepôt, on sait très bien qui c’est”. Le nœud du problème semble là, la direction de DHL France fait appel à des prestataires pas toujours qualifiés selon les dires du personnel historique. Des gens aimables et souriants qui gâchent le métier. “Où c’est qu’c’est écrit qu’on doit sourire au client ? Lui dire un putain d’bonjour ?” déclare mon interlocuteur en shootant dans un colis. “Vous croyez qu’ils sourient quand ils nous voient ? Non ! On sait se faire respecter.” Et de détailler les méthodes employées pour maintenir la crainte et le respect autour de la marque.

“Déjà, on est des fous sur la route”, les smartphones circulent de main en main avec les dernières vidéos de livreurs à fond de train entre deux villages. “Faut bien comprendre que le camion est couvert du logo DHL, aller vite à un double avantage, d’abord tu insinues la peur chez les autres conducteurs, ça ouvre la voie. Nous on s’en fout, c’est pas nos bagnoles. Ensuite tu évites de te faire caillasser quand tu traverses un village à 110 au lieu de 50.” Viennent ensuite les vidéos de lancer de paquets par dessus les clôtures, les abandons dans des poubelles du client. “On a appris ça d’UPS, la technique de la poubelle, ça marche super bien.” Car il ne faut pas croire que DHL est en guerre avec ses concurrents sur le terrain. “On se paye des coups, on s’échange des trucs, c’est un métier où on se serre les coudes.”

Au final, il n’est pas sur que cet exploit se répète à nouveau pour l’entreprise de livraison, les équipes de terrain semblent vouloir corriger les failles du système et proposer des solutions pour éviter que cela ne se reproduise. La direction n’est peut être pas assez à l’écoute de ses salariés qui ont porté un savoir faire à l’état d’art. Le prochain client livré en une semaine n’est peut être pas pour 2016 chez DHL France.

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Rivière
55 commentaires sur ce sujet.
  • 1 avril 2016 - 12 h 41 min

    Une expérience traumatisante avec DHL, Pierre ? :D

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  • 1 avril 2016 - 12 h 48 min

    L’enfer du décors

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  • 1 avril 2016 - 12 h 50 min

    Ahah pas mal comme Poisson d’avril !!! Ça sent le vécu ;)

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  • 1 avril 2016 - 12 h 56 min

    haha, moi j’ai eu une mauvaise expérience avec eux:
    Reçu un avis de passage pour un recommandé disant qu’ils l’ont livré au voisin.
    Eté chez le voisin qui dis n’avoir rien reçu…
    Après une semaine de coups de fils à DHL et de soupçon du voisin, on a enfin retrouvé la trace du recommandé, il était dans leur bureau ! (en gros ils n’ont rien livré et mis un avis de passage bidon !!!)
    De gros c.ns chez DHL !!!

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  • 1 avril 2016 - 12 h 57 min

    Ahahaha made my day comme on dit. Je partage :D

    PS: Le troll du vendredi c’ est le mal ;)

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  • 1 avril 2016 - 12 h 59 min

    Jolie premier avril.

    On a tous du vécu de DHL…lol

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  • 1 avril 2016 - 13 h 06 min

    Ouais, moi ça fait longtemps que j’ai dégoté une adresse à la frontière espagnole grâce à une famille rencontrée sur chat, qui me fournit aussi en produits détaxés là bas. C’est tout bénéf, je suis livré en 24h … et la détaxe me rembourse de mon essence.
    Comme quoi, rien d’extraordinaire, faut juste savoir sortir de son chez soi! Car roule qui pierre, lu PS….

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  • 1 avril 2016 - 13 h 07 min

    Excellent ! :D:D

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  • 1 avril 2016 - 13 h 17 min

    Excellent :)

    Cela dit, DHL, en ce qui me concerne, ne figure pas dans les mauvais élèves. Par contre, si on évoque UPS ou Chronopost…

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  • 1 avril 2016 - 13 h 19 min

    Le poisson est drôle, mais franchement, DHL m’a toujours livré en temps et en heure.

    En revanche, CHRONOPOST indique systématiquement que l’on n’est pas là et charge à toi d’aller chercher le colis chez eux (ou en fait chez nous, car les fonds publics…) Je précise que je travaille chez moi et que je suis systématiquement là pour réceptionner.

    Il semble que chez eux, les livreurs écourtent les tournées en se débarrassant de cette façon des “dossiers” qui encombrent leur emploi du temps. Et puis c’est tellement mieux d’être payé sans travailler. La CGT doit s’en frotter les mains.

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  • 1 avril 2016 - 13 h 20 min

    🎣🎣 Pierre a la fibre facétieuse aujourd’hui 🎣🎣

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  • 1 avril 2016 - 13 h 27 min

    Une bonne blague !

    J’habite à l’île de La Réunion et que ce soit UPS ou Chronopost j’ai toujours eu mes colis en temps et en heure avec appel avant livraison pour me confirmer qu’il va passer vers telle heure avec informations sur le montant de la taxe doute mer à payer.

    Sauf la dernière livraison en date,
    le livreur n’est même pas rentré dans le chemin soit disant que son camion ne passait pas (bizarre vu que des camions à béton peut passer) de plus soit disant qu’il m’a appelé mais je n’ai pas répondu (bizarre je n’ai pas eu d’appel manqué ou de message sur le répondeur)
    Le bureau m’a appelé et l’opératrise en a pris plein la gueule après que j’ai entendu leurs explications foireuses.
    Et comme par magie le même livreur a su réussir à me livrer le lendemain matin.
    En résumer peu importe l’entreprise choisie c’est le livreur qui compte.

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  • 1 avril 2016 - 13 h 31 min

    @Cibles:

    Chronopost n’est pas un service de la poste. C’est un prestataire extérieur … privé !

    Ils ont des conventions qui leur impose par exemple de délai de livraison, alors pour rester ces “contraintes”, les états de transit de tes colis (normalement en temps réels) ne sont pas les réels mais juste ceux indiqués dans le contrat … C’est pour cela qu’un colis “disponible a l’enlèvement” depuis 2jours chez eux selon le suivi n’est pas physiquement dans leur locaux ….

    Dans la majorité des cas, ils ne passent même pas chez toi avec le colis, tu reçois juste un sms/mail automatique te disans de venir le chercher … une simple manière de tirer les couts :x.

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  • 1 avril 2016 - 13 h 35 min

    Attention !

    Cet article insinue, devant un public élargi, sous couvert d’humour, que l’entreprise ne livre jamais dans les temps hormis exception.
    Cela a de fortes chances d’être perçu comme une atteinte à l’image de la marque, qui risque de porter plainte pour dénigrement.

    Personnellement je retirerais l’article et trouverais une autre source d’humour.

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  • J-C
    1 avril 2016 - 13 h 49 min

    Tous les services de livraison ont leurs ratés…

    Pierre aurait pu remplacer cette firme par une autre, sans exception.

    50% vérité / 50% poisson d’avril !

    A+

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  • 1 avril 2016 - 13 h 50 min

    JM Embalaik, ouille !

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  • uko
    1 avril 2016 - 14 h 20 min

    @Pierre: Tu devrais proposer tes services au Gorafi ;)

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  • 1 avril 2016 - 14 h 28 min

    )))°> d’avril !

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  • 1 avril 2016 - 14 h 34 min

    @Hotdog: Pour porter plainte , il faut prouver que c’est faux! :)

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  • 1 avril 2016 - 14 h 43 min

    Merci pour ce fou rire Pierre ! xD

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  • 1 avril 2016 - 14 h 49 min

    EXCELLENT !!!

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  • Jo
    1 avril 2016 - 15 h 00 min

    fun Pierre ;)

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  • 1 avril 2016 - 15 h 05 min

    @Hotdog: +1

    Je ne vois pas où est le poisson d’avril ici…juste un article qui dénigre une société. Je ne serais pas étonné que DHL réagisse !

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  • 1 avril 2016 - 15 h 13 min

    Un article digne du Gorafi et applicable à tellement d’entreprises de livraison… un bon moment de détente et de rigolade.

    J’espère que la marque en question le prendra avec humour et reconnaîtra qu’il n’y a pas de fumée sans feu…

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  • 1 avril 2016 - 15 h 16 min

    @[email protected]: l’humour se fait en général sur le dos de quelqu’un. Censurer cet article c’est interdire l’humour !! Et dire qu’on est au pays de Guignol ….
    Moi j’ai bien rit. Merci Pierre

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 15 h 40 min

    @ HotDog et @Arnaud.

    En lisant une première fois le billet je me suis d’abord dit qu’il était raté car, sous couvert d’humour, parfaitement diffamant.

    Puis je me suis également dit que l’humour se faisait souvent au détriment de quelqu’un.

    Le débat de la frontière entre l’humour, l’insulte, la diffamation, … le blasphème ( pas juridiquement condamnable, ouf ) revient souvent.

    Ici je pense bien qu’on à affaire à( tant qu’ “on est pas sûr :P” ) de la diffamation. Car l’article ne source aucune éventuelle étude et assène que DHL ne livre JAMAIS en temps et en heure.
    Il suffirait de quelques variations pour que cela devienne drôle, mais en l’état cette lecture me met plutôt mal à l’aise ( mal à l’aise car je trouve d’habitude les humeurs et analyses de Pierre particulièrement enrichissantes ). Que cela soit le cas où non, j’y perçois le 1er avril comme une excuse pour dénigrer DHL.

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 15 h 45 min

    DHL sont les SEULS à ne pas avoir mon adresse dans leur GPS … à J+1

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  • 1 avril 2016 - 15 h 48 min

    1 autre canular de la poste : “le facteur a pas livré le colis pour pas le mouiller” (excuse de la postière au guichet).

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  • 1 avril 2016 - 16 h 08 min

    @Cibles: Effectivement, si les mecs zappent des livraisons, ça ne peut être QUE parce qu’ils préfèrent passer leur aprèm au bistrot du coin …

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 16 h 44 min

    Un article digne du Gorafi.

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 16 h 46 min

    on aurait pu parler des frais arbitraires de douane que DHL se permet de prélever qui ne correspondent à rien et qui disparaissent lorsque l’on élève la voix.

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  • 1 avril 2016 - 19 h 39 min

    @ Paulin ARBOUX

    Chronopost appartient au groupe La Poste, et donc même si c’est une société privée depuis 2010 (jouissant tout de même d’un monopole d’état), c’est une société qui a été faite avec de l’argent public (le mien, le tien…)

    Elle affiche, en dépit de ses mauvaises pratiques “pour tirer les coûts”, un déficit colossal.

    Le problème de ce type de marché, où la concurrence n’est pas réelle, c’est que l’on ne récolte bien souvent que les mauvais effets.

    Chronopost, au vu de l’origine publique de ses capitaux, devrait pourtant être irréprochable et montrer l’exemple. Mais là, je rêve…

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  • 1 avril 2016 - 19 h 58 min

    Tout simplement énorme ! Ça fait longtemps que j’avais pas rit comme ça !

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 20 h 20 min

    Mon sujet favori.

    Toi Pierre, tu es très indulgent le suis beaucoup moins !
    Que dirais-tu si une infirmière bâclait son travail car elle est surchargée et sous payée. Elle serait en prison et perdrait son diplôme.

    Par contre je suis d’accord que les vrais criminels sont les sociétés d’expédition qui font le maximum d’argent avec le moins de dépenses.
    DHL et FEDEX sont certainement les pires. Ils osent même employer des travailleurs “détachés” c’est à dire qui viennent de Roumanie par exemple et qu’ils payent des cacahuètes. Le gars loue un camion chez avis, le charge chez DHL ou autre et bien sur fait n’importe quoi ensuite.

    Ces sociétés, y compris d’ailleurs la poste qui n’est pas mieux lotie n’ont pas saisi la marche du siècle et la manne sans précédent qui leur tombe toute crue dans la bouche.

    Quand on aura le temps on parlera des colis volés (les smartphones en général), des pseudos frais de douane et de dossier (26€ chez DHL)…

    Pas vraiment de solution…

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 20 h 39 min

    @Cibles:

    Je viens de regarder et tu as parfaitement raison !

    J’étais persuader que c’était privé puisqu’il y a eu un nombre assez faramineux de rachat de sociétés installées sur d’autre pays mais non … c’est bien l’État + Caisse des dépôts et consignations.

    C’est assez incroyable de voir l’évolution de ce groupe qui est supposé être public oO. Je comprends mieux l’état morose des facteurs entre cela et la suppression de la ‘tournée’ au profit d’un 35h standard (8-12 + 14-17 h imposé …) dans mon secteur ….

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 20 h 45 min

    oh les mecs à diffamation…faites redescendre la pression…et surtout ne sortez jamais de chez vous dès fois qu’il pourrait vous arriver quelque chose de grave comme respirer l’air du voisin qui pourrait porter plainte…

    Mais si vous restez chez vous, et si la maison s’écroule, vers qui se tourner ? Dieu, le monstre du Lochness, le constructeur de la maison…?

    Sans exagérer,

    Désolé d’habitude je poste peu et positif, mais à lire certains commentaires, il me semble que la matière première d’un petit nombre de cerveaux partage des éléments avec des hollywood chewing gum…et pas qu’à la fraise.

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  • 1 avril 2016 - 20 h 54 min

    Vous qui vous vous plaignez de Chronopost, DHL, Fedex, UPS….

    Priez pour n’avoir jamais affaire à GLS. C’est plusieurs crans au-dessus (ou en-dessous, selon) et vous devrez vraiment vous forcer pour trouver ailleurs une si mauvaise prestation.

    Répondre
  • 1 avril 2016 - 21 h 06 min

    @ Paulin ARBOUX : Chronopost est soi-disant indépendant de La Poste, mais par chez moi, c’est le facteur qui livre le colis Chronopost…

    @ Cibles : Chronopost doit effectivement avoir des problèmes financier, car lors du dernier bon plan ici sur un SSD, leur relais colis est maintenant devenu payant. Payant alors que la livraison est d’environ 1 semaine et que ça leur simplifie la vie avec des relais colis plus facile à livrer que chez les particuliers.

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  • 1 avril 2016 - 22 h 34 min

    Bravo Pierre pour ce magnifique poisson d’avril

    Je crois que celui qui va prendre le parti de ces sociétés de transport n’a jamais fait de commande sur internet.
    Aux noms déjà cités on peut ajouter les relais colis tels que Kiala. Personnellement il n’y a pas une société avec qui je n’ai pas eu une mauvaise expérience que ce soit du fait du livreur ou de l’assistance téléphonique. Le fait est que le client qui est livré est pris en otage parce qu’il peut difficilement choisir le prestataire et les conditions de livraison. Et les vendeurs ont tendance à choisir le moins disant pour les frais de livraison pour ne pas perdre de marge. N’importe qui avec un permis peut devenir livreur et ceux ci doivent aussi subir une forte pression pour livrer un maximum de colis tout en étant payé un minimum.

    Pour finir par un note un peu plus positive je voulais témoigner que j’ai eu récemment la chance d’avoir trois stagiaires très efficaces pour mes dernières livraisons par DHL et par GLS. A chaque fois le livreur m’a appelé sur mon mobile soit avant de passer chez moi, soit n’ayant pas de réponse à l’interphone. Les livreurs DHL ont même accepté de me livrer le jour même sur mon lieu de travail à 10 minutes de mon domicile. Le livreur GLS a déposé un colis dans ma propre boite à lettre et la fois suivante a accepté de m’attendre un dizaine de minutes. J’ai été très agréablement surpris du progrès qualitatif, particulièrement énorme pour GLS. J’ai même eu droit après livraison à un appel de GLS pour s’assurer de la qualité du service rendu, il semblerait qu’ils aient décidé de changer récemment leur façon de travailler. Du moins dans mon secteur

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  • 1 avril 2016 - 22 h 50 min

    Ah j’oubliais ma dernière livraison Chronopost, mais comme pour DHL et GLS seulement la plus récente. Là aussi le livreur m’a appelé sur mon mobile mais je n’avais pas répondu ne connaissant pas le numéro qui m’appelait et ne sachant pas que j’attendais une livraison. Lorsque je l’ai rappelé plus tard il m’a indiqué le relais dans lequel il allait déposer le colis, pour une fois proche de chez moi, et à quelle heure.
    Il était temps que les livreurs se servent du numéro de téléphone du client qui pourtant leur était fourni depuis des années mais sans qu’ils s’en servent. Alors que le contact direct avec le client ne peut qu’améliorer l’efficacité de la livraison

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  • 2 avril 2016 - 8 h 12 min

    Pierre a tout dit dans la mise à jour.
    Le dernier maillon est de plus en plus siuvent sous-traité, et là c’est la loterie, avec bien trop souvent des branques qui n’en ont rien à faire – sans doute payés une misère par colis livré.

    Ça rejoint une réflexion plus large sur le service client. Ces boulots sont le premier contact du client, et sont systématiquement mal payés, confiés à des salariés considérés comme jetables. Pendant ce temps-là, les sangsues parasites de la mercatique sont surpayées pour bourrer le crâne des clients avec un message sur la qualité de service, message que la même entreprise contredit par ses choix et ses actes. On marche sur la tête.

    Répondre
  • aem
    2 avril 2016 - 10 h 17 min

    C’est certain que les livreurs, on se doit de les chouchouter …

    je reçois selon la période de 1 à 2 colis par jour à un 1 par semaine …

    Les livreurs sont dispo., efficaces, et arrangeants. Je le suis en échange aussi avec eux. C’est véritablement une relation avec un partenaire.

    Ils m’appellent tous avant de livrer (ça c’est mon boulot de communiquant), et si je ne suis pas la, le dépose ou je le souhaite en fonction de mon emploi du temps (atelier, bureau, famille, voisins voire même chez client).

    Bref dans 90 % des cas ça se passe bien sauf quand une personne ne fait pas son boulot …

    Un exemple est un livreur qui soit disant a peur de prendre l’ascenseur … un comble pour un livreur mais je respecte …

    Quand le colis est petit, il laisse dans la BaL avec mon accord.
    Quand le colis ne rentre pas, il nous laissait d’autre choix que de le poser dans l’ascenseur pour nous “l’envoyer” au dernier …

    A plusieurs reprises celui ci n’a pas livré alors que nous étions présent (on a vu le camion hein …). Une fois le colis était important (matos info. pour client) et celui n’a pas voulu monter le colis. M’obligeant une énième fois à descendre …

    En étant souple, il se permettait des écarts, sans contre partie …
    Ce n’était pas une relation équitable gagnante gagnante …

    Bref, un jour, il m’a planté … j’ai donc défoncé sa direction au tél., sur le net, par mail etc …
    et maintenant cette personne monte les colis à pied et laisse dans la BaL.
    C’est le seul avec qui je n’ai pas de relation alors qu’il a un fort intérêt à s’entendre avec ses clients pour lisser qd il y a des problèmes …

    Tout se passait bien jusqu’au jour ou … il est monté avec l’ascenseur !
    C’est un bel exemple de personne mal intentionnée qui certes est mal payé mais qui n’assume pas et se fait chier lui meme par son comportement et par la meme occasion les autres …
    Un bel exemple de manipulation … que s’est retourné contre lui au final …
    et pas certain qu’il ai bien compris au final …

    Sébastien

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  • 2 avril 2016 - 10 h 51 min

    Une bonne blague de 1er avril, mais utilisant DHL UPS et de nombreux autres, j’ai l’impression que parfois (je devrais dire assez souvent) c’est la loterie. Le service peut être super, comme il peut être désastreux.

    Jusqu’à présent, la palme revient à DHL, plus de deux semaines d’attente pour un colis qui venait de Hong Kong. Après avoir écrit au service client, j’ai reçu une lettre d’excuse avec un petit calepin/agenda (peut-être pour pouvoir noter en détail le nombre de jours que j’attends mes colis??)

    Malheureusement, nous sommes tous tributaires de ces compagnies et l’on a pas trop le choix, car parfois on change “un cheval borgne pour un aveugle”. Maintenant, chaque fois que j’ai un soucis avec toutes ces diverses compagnies, j’écris directement à la direction, certes cela ne fait trop avancer le “schmilblick” mais ça me permets de leur dire ma façon de penser et les petits chefs n’aiment pas quand les grands chefs leurs tombent dessus!

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  • 2 avril 2016 - 13 h 29 min

    “une parade simple mais coûteuse que les consommateurs ne sont pas pressés d’accepter. Mieux payer les chauffeurs/livreurs”.

    Comment les consommateurs vont avoir envie de payer plus, alors qu’eux mêmes ont un pouvoir d’achat qui diminue ?
    Soit le service devient de plus en plus élitiste donc très cher et avec une diminution de la clientèle (pays du tiers monde/hôtel luxe).
    Soit on augmente le pouvoir d’achat de l’ensemble de la population (niveau géostratégie/finance/politique/changement de constitution).
    Soit on prend du recul avec l’idéologie du consumérisme/marketing/publicité/TV qui poussent à la frustration (babacool).

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  • 2 avril 2016 - 14 h 05 min

    MDRRRR le poisson d’avril !!

    Je ne suis pas le seul à avoir eu des déboires avec DHL apparemment.
    Je n’utilise plus ce transporteur depuis de longues années. lol

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  • 3 avril 2016 - 16 h 14 min

    Un petit truc en plus : en cas de problème ce n’est pas le destinataire qui peut porter plainte, c’est l’expéditeur. Trop facile de faire n’importe quoi quand le colis vient de chine, il y zero risque pour les compagnies de livraison.

    Encore un petit truc marrant (désespérant) DHL, fedex, gls et bien d’autres ont mutualisé leurs plateformes. Ca s’appelle mondial relai et au bout du bout le livreur du dernier kilomètre se sert au même endroit quelque soit son rebranding dhl ou autre !

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  • 3 avril 2016 - 17 h 07 min

    J’ai fait expédier en urgence un courrier d’Espagne par DHL, il a mis 15 jours pour arriver, car il a fait le tour des pays frontaliers.
    Une logistique surprenante parfois…

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  • 4 avril 2016 - 11 h 14 min

    “Le choix de DHL pour ce billet est illustratif et d’autres sociétés de livraisons auraient pu être employées.”

    Dans ce cas pourquoi avoir ciblé DHL en particulier et ne pas avoir choisi un nom composé (UPS-DHL-GLS) ou fictif ? Et mis des photos différentes ? C’est le ciblage qui m’a choqué et j’aurais réagi de la même manière pour tout autre société de livraison visée…

    Quant au poisson d’avril : en général les personnes/sociétés publiques se moquent d’elles-mêmes, pas de leurs clients/partenaires/fournisseurs.

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  • 4 avril 2016 - 11 h 47 min

    [email protected][email protected]: Quel impact avec une société fictive ?

    Sinon Pourquoi DHL ? Parce que c’est le dernier cas qui se présente avec un “bout de ligne” totalement inéfficace qui réduit les efforts de toute la ligne à néant. Mon colis est toujours à 2,5 km de chez moi. Je n’irais pas le chercher. Il va repartir à Hong Kong.

    Tu veux que je te dises la suite ? Ils m’ont déjà fait le coup deux fois cette année…

    Dans ces cas là, DHL déclare quand même le colis livré. Et m’envoie une facture de douanes que je ne vais évidemment pas payer. Après ils ils m’envoient une société de recouvrement qui me menace de tribunal parce que je ne veux pas payer la douane. Cela monte les frais assez vite car il y a douane + frais de dossier + frais de recouvrement.

    Le truc c’est qu’il est IMPOSSIBLE d’appeler DHL en France, il n’y a pas d’interlocuteur.

    Alors j’attends donc la société de recouvrement pour leur expliquer la situation, à savoir des grossistes et fabricants asiatiques m’envoient des produits que je ne sollicite pas forcément, par DHL. Comme je n’ai pas envie de payer des droits de douane pour des trucs qui ne m’intéressent pas forcément, je refuse des colis. En tout cas je vais pas aller faire le boulot de DHL en me pointant 2,5 km plus loin alors qu’un relais DHL est à 500 m de chez moi parce qu’un livreur n’a pas voulu s’ennuyer a monter la rue en camion. Du coup si ils me demandent un recouvrement pour un produit non sollicité qui ne m’a pas été livré ce n’est plus du recouvrement mais du racket…

    Le mec de la société de recouvrement comprend assez vite et clos le dossier. Evidemment de mon côté j’explique à mon interlocuteur en Asie que non, le colis n’a pas été livré, screenshots à l’appui et qu’il peuvent se plaindre auprès de DHL pour qu’ils renvoient le colis non livré (pratique pour eux de transformer un dépôt en relais colis en une livraison assurée pour communiquer auprès du livreur) en Asie à leurs frais et évidemment se faire rembourser les frais de port aller. Perte nette pour DHL.

    En général je conseille dans la foulée de passer par PostNL et 10 jours après je reçois mon colis…

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  • 4 avril 2016 - 14 h 01 min

    —Les entreprises de livraison ont un métier difficile, très difficile.

    Respecter leurs promesses ? Ils n’ont qu’à pas en faire.

    —Je travaille à domicile, je suis chez moi toute la journée aux heures de « bureau » comme aux heures normales… Et pourtant pas moins de 5 colis ont été remis à des « dépôt relais » sous prétexte d’une absence.

    Pareil.
    Mais chez moi ils sont plus vicieux : il dépose un mot pour dire que je suis absent dans ma boite aux lettres qui est à 5 mètres de ma porte.

    Il est important de signaler aussi que chez certaines entreprises comme “colis privé”, on consomme énormément de livreurs. Ils sont ensuite virés ou partent d’eux même, dégoutés.
    Du coup certains livreurs décident de s’octroyer un bonus : ils font un double des caissons de boites aux lettres des immeubles de leur secteur.
    De temps en temps, et apres le passage des livreurs, ils font un petit tour des boites et récoltes les colis prometteurs…

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