La VPC S1E11 : Les garanties

Onzième épisode de la série sur la VPC, celui des garanties concerne au final tout le commerce de manière plus large. Les garanties sur vos achats sont définies par des lois et des accords commerciaux au cas par cas. Elles ont largement évolué pour le plus grand bénéfice des acheteurs.

J’étais commerçant lorsque la loi établissant les garanties a changé en France. On est passé d’une loi nationale qui imposait un an de garantie pour tout achat à un texte Européen qui présentait une garantie de deux années minimum pour tous les produits. Quasiment unanimement applaudie alors, cette loi était en fait une régression notable pour le  consommateur. 

Une vidéo bien trop longue mais l’image n’est pas importante. Vous pouvez l’écouter sans la regarder.

On est passé d’une année de garantie à deux années de garantie, comment cela peut il être une régression ?

La loi est très claire, alors que nous avions douze mois de garantie sur tout bien vendu par un professionnel dans le droit Français, qu’il soit neuf ou d’occasion, on est passé à une garantie légale de conformité de deux années. Sur le papier donc nous devenions alors mieux protégés pour nos achats.

D’où la question récurrente, à la lecture de fiches techniques chez les revendeurs : Pourquoi telle marque ou tel commerçant indique t-il une garantie de six mois ou d’un an sur son site si la loi oblige à une garantie légale de conformité de deux années ?  En fait, la loi indique bien que l’objet acheté doit être exempt de tout défaut pendant vingt-quatre mois, elle cachait cependant une subtilité de taille, quant à l’application de ce délai.

L’objet est en effet aujourd’hui garanti pendant une première période de six mois seulement. Six mois pendant lesquels on considère le vendeur comme responsable par défaut du problème survenu sur votre matériel. Pendant ces six mois vous retrouvez donc les conditions qui existaient au préalable pendant les douze mois avec la garantie légale Française. Celle qui existait avant le basculement vers une harmonisation Européenne.

Aujourd’hui, si vous achetez un appareil photo, et qu’un élément ne fonctionne plus au bout de cinq mois, vous pouvez le faire passer en garantie automatiquement. Le revendeur ou la marque ayant fabriqué le matériel ne pourra rien y redire. Pendant ce court premier délai le vendeur, le fabricant est considéré comme responsable “de droit” du défaut de conformité.

Mais après ce premier délai de six mois et pendant les dix-huit mois suivant, cette prise en charge n’est plus automatique. Si votre appareil photo présente un défaut technique au bout de sept mois, le vendeur ou la marque peut demander au client d’apporter la preuve que le défaut existait bien au moment de la prise de possession du bien. Sous entendu, est-ce que ce n’est pas le client qui a causé le problème rencontré. L’apport de cette preuve d’un défaut inhérent au produit nécessitera une expertise. Et c’est là que les ennuis commencent.

Il faut bien comprendre que la notion d’expertise est lue ici d’un point de vue juridique. Si votre petit cousin ou le revendeur du coin signe un bout de papier expliquant que votre appareil photo à un souci de déclenchement, cela risque de ne pas passer auprès du constructeur. Il exigera plutôt une analyse par un membre de son réseau agréé de réparateurs.

Cette expertise sera, bien entendu, payante et sa facture pourra vite faire peur. Cela peut valoir le coup pour un appareil photo très haut de gamme mais c’est beaucoup plus problématique pour une carte mère classique. Avec des tarifs horaires assez élevés, demander une expertise pour une carte mère d’une centaine d’euros ne sert quasiment à rien face au rachat d’un produit neuf.

En fait, on arrive à une situation assez paradoxale, les douze mois indiqués par un marchand aujourd’hui sont un cadeau commercial par rapport aux six mois qu’impose la loi. Les marques et vendeurs auraient pu, depuis des années, tout garantir six mois seulement et se retrancher derrière la garantie légale de conformité sans aucun soucis. Certains ne s’en privent pas d’ailleurs et des produits à faible coût ou sensibles comme les batteries sont régulièrement garantis le minimum, 6 mois seulement.

Les Garanties

Ici les produits des bonnes affaires sont garantis 3 mois dans les conditions générales de vente…

A noter que tous les biens d’occasion ou en soldes vendus par un professionnel ont également droit à cette garantie légale de conformité mais pour le délai minimal de six mois, il n’est pas étendu aux deux années complètes.

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La Loi a évolué et c’est tant mieux !

Cette situation est très avantageuse pour les marques mais très problématique pour les acheteurs. Elle a largement évolué : A partir du 18 Mars 2016, les biens neufs achetés en France à un professionnel verront leur garantie réellement portée à 24 mois pendant lesquels le consommateur n’aura plus à apporter la preuve d’un défaut de conformité du produit. Celui-ci sera considéré de droit lié au produit et donc à la charge du vendeur et du fabricant. Les biens d’occasions seront toujours garantis 6 mois.

On retrouve donc dans quelques semaines la situation légale de l’ancienne loi Française mais portée à 24 mois au lieu de 12 ! Tous les produits seront totalement et complètement garantis pendant deux années complètes même si le vendeur vous stipule le contraire. D’ailleurs il a obligation de vous informer de ce changement dans ses conditions générales de vente.

Attention, ce changement n’est pas rétroactif, si vous avez acheté un produit le 17 Mars 2016 ou si vous l’avez acheté avant, il ne sera pas garanti 24 mois mais 6 mois plus 18 mois pendant lesquels vous devrez apporter la preuve d’un défaut lié au produit et non pas de votre usage. Cela peut donc valoir le coup de décaler quelques investissements !

Autre élément à prendre en compte, si le vendeur estime que le défaut est lié à une mauvaise utilisation de l’objet en garantie, il peut refuser de le prendre en charge. Lui dispose de techniciens salariés qui pourront expertiser un problème et déterminer si il s’agit d’ue panne liée au produit ou à une mauvaise utilisation. Si ils décident qu’il s’agit d’un dysfonctionnement à la charge de l’utilisateur, ils vous renverront le produit. Libre à vous de leur répondre en faisant alors exercer une expertise indépendante contradictoire…

Les Garanties

Comment appliquer la garantie d’un produit ?

Première étape, ne pas perdre sa facture. Cela parait idiot mais c’est le point de départ de nombreux soucis. Cette facture est la pièce maîtresse d’une prise en charge pour la garantie. Mais elle n’est pas le seul élément à prendre en compte. Le point de départ de votre garantie n’est pas daté du moment de votre commande mais de la réception de celle-ci. Comme ce délai peut parfois atteindre plusieurs semaines, il est important de le noter et d’en conserver la trace. Bon de livraison, capture d’écran du service de suivi de colis ou autre peuvent ainsi faire pencher la balance en votre faveur des mois plus tard.

C’est aussi cette facture qui indiquera en général le moyen de contacter le revendeur efficacement. Pour rappel, un revendeur n’a pas le droit de vous diriger vers un appel surtaxé pour l’exécution de votre garantie, les factures sont en général agrémentées d’un numéro de téléphone vers un support technique direct et gratuit ou un email de prise de contact préalable.

La première chose à faire après avoir constaté la validité de votre garantie est d’entrer en contact avec votre revendeur. Celui-ci sera alors à même de vous donner la procédure de gestion de votre produit en panne. Les règles sont très claires, vous n’avez rien à débourser pour faire marcher votre garantie. Pas de frais techniques, pas de frais de gestion, pas de frais pour des pièces détachées ou de main d’oeuvre. Même pas de frais de port retour pour vous renvoyer votre produit une fois réparé ou échangé. Seul les frais d’envoi de l’élément en panne vers le vendeur sont à votre charge.

Si vous êtes dans les six mois de garantie légale de conformité, ou dans l’année de garantie généralement accordée par les marchands en France, cela devrait se passer de manière simple. Vous indiquez au marchand que votre produit est en panne, s’ensuit un dialogue par email ou par téléphone pour essayer de comprendre la panne et voir si elle peut être réglée à distance. Si ce dépannage à distance ne porte pas ses fruits vous entrerez dans une procédure de renvoi du matériel pour échange, réparation ou remboursement.

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Attention, ce processus est un retour sous garantie et non pas un retour sous 14 jours. Si vous avez dépassé les 14 jours, vous devrez justifier de votre retour et le commerçant n’a aucune obligation légale de reprendre votre produit et de le rembourser systématiquement. Il peut à loisir vous échanger le produit contre un autre de même capacité, vous rembourser ou vous fournir un produit réparé.

C’est à vous de vérifier la qualité des propositions du revendeur. Si on vous offre une carte graphique équipée de la même puce que celle que vous avez commandée mais avec une fréquence moins élevée, un circuit de dissipation moins performant ou tout simplement des pilotes ne fournissant pas les mêmes services, c’est à vous de signifier la différence entre les deux produits au marchand. Si il vous propose un produit plus récent et beaucoup moins cher mais ayant au moins les mêmes capacités que celui en panne, il sera par contre plus délicat de refuser.

Le remboursement proposé ne peut pas être amputé d’une décote pendant toute la durée de la garantie. Si au bout de une année, votre SSD a perdu la moitié de sa valeur, le marchand ne peut pas décider de vous rembourser le prix actuel du produit. Dans ce cas là, il penchera vraisemblablement pour un échange contre du neuf de même capacité qui lui coûtera moins cher.

Le retour d’un produit du SAV ne peut pas être refusé au motif qu’il s’agit d’un produit d’occasion ou reconditionné. Il y a de grande chance que ce type d’échange soit issu d’un autre particulier ayant rencontré une panne ou ayant usé de son droit de rétractation. Si le produit fonctionne parfaitement, le commerçant aura tout à fait le droit de vous le proposer même si il n’est pas absolument neuf.

Bon à savoir : Il n’y a pas de nombre de réparations maximales couvertes par une garantie. Si votre matériel retourne deux fois au SAV et qu’on vous annonce qu’il n’y en aura pas de troisième,  il n’y a aucune raison d’écouter ces informations avec sérieux. La durée de garantie est fixée dans le temps, pas en nombre de réparations. De la même manière, dès que votre produit dépasse les sept jours d’immobilisation chez le vendeur, la garantie est prolongée de la même durée. Votre produit reste 15 jours chez le marchand pour réparation ou échange, votre garantie augmente automatiquement de 15 jours. Il faut bien entendu conserver la trace de cet épisode. La mémoire de certains revendeurs peut leur jouer des tours.

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Quelles pannes peuvent être suffisantes pour un retour sous garantie ?

Le choix est très vaste, la plupart du temps on fait appel à la garantie quand un produit tombe en panne mais ce n’est pas la seule bonne raison de retourner un produit. On peut avoir recours à un SAV si la fiche technique ne se reflète pas avec l’usage de l’objet acheté.

Vous commandez une solution capable de lire un format de fichier élevé mais en pratique celui-ci n’est pas lu, vous pouvez invoquer cette simple raison pour retourner le produit. Un ventilateur de processeur indiquant dans ses qualités un fonctionnement en silence se met à faire un bruit de rotor au bout de onze mois est une raison suffisante pour demander un échange. Panne claire ou non respect des indications promises par la fiche technique lors de l’achat, ces éléments sont suffisant pour faire jouer votre garantie.

A  l’inverse, certains éléments ne seront pas repris en cas de mauvaise manipulation. Certains produits possèdent des étiquettes empêchant d’accéder aux entrailles du matériel sans les détériorer. Un constructeur peut alors tout à fait refuser de prendre en charge votre garantie si elles sont abîmées ou manquantes. Si vous faites tomber votre matériel et l’abîmez volontairement ou involontairement, cela ne rentre évidemment pas dans le cadre d’une garantie : Casse d’écran, survoltage, application d’un mauvais firmware, oubli de branchement d’un ventilateur… vous pouvez toujours tenter le Service Après Vente mais en cas de matériel franchement détérioré, il y a peu de chance que vous obteniez une suite positive à votre demande.

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Quelques conseils concernant la prise en charge de la garantie

Il n’existe aucun magasin qui accepte un retour sans prise de contact avant envoi. Vous ne pouvez pas décider d’expédier votre produit en panne vers un marchand sans l’avoir averti au préalable. Au mieux, vous risquez de juste perdre énormément de temps, au pire vous recevrez votre colis en port dû après qu’il ait été refusé par le marchand.

Les magasins en ligne ont mis en place des procédures détaillées de gestion de vos retours : Numéros de suivi à écrire à l’extérieur du paquet, prise en charge du transport après impression d’un bordereau, centre de retour pouvant être différent de l’adresse initiale de votre achat etc. Il faut évidemment les appliquer à la lettre pour gagner du temps.

Si le marchand vous demande de glisser un document dans votre colis avec un code barre et quelques infos, c’est pour aiguiller au mieux votre colis dès sa réception. Le vendeur peut avoir décidé au préalable de la destination de votre matériel : Procédure de test, échange standard, envoi vers le  constructeur. Le numéro qu’il vous indique permettra aux personnes qui réceptionnent le colis de le diriger vers le bon service. Ce simple oubli d’un code à glisser dans le paquet peut ralentir votre SAV de plusieurs journées.

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Nul besoin de conserver les emballages d’origine pour obtenir une garantie sur votre produit. Si ils sont indispensables pour un retour sous 14 jours, ils ne sont absolument pas nécessaires pour faire réparer ou échanger votre matériel. Pas plus que la totalité des câbles et autres accessoires. Si un marchand vous demande de lui renvoyer un produit dans les conditions du neuf 10 mois après l’avoir acheté, faites lui comprendre le paradoxe de la situation et assurez lui que vous n’avez absolument pas besoin de suivre ses indications aux yeux de la loi.

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Assurez vous d’un bon emballage pour votre produit. Si votre matériel est hors service et que vous l’envoyez en réparation dans une simple enveloppe à bulles, le marchand pourra considérer à juste titre que la panne est due, non pas à un défaut du disque, mais bien à un mauvais usage de celui-ci. Il va sans dire qu’il refusera de prendre votre garantie en compte.

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N’hésitez pas a faire des photos de votre produit avant de l’emballer, avec la date du jour bien visible. La photo numérique permet de faire des clichés rapidement et gratuitement, profitez-en. Ces images serviront en cas de détérioration de votre commande au cours du transport. Si vous expédiez une tablette en parfait état extérieur avec une copie de l’autorisation de retour du SAV de votre marchand mais que celui-ci vous indique que la tablette a un écran cassé, vous pourrez toujours vous en sortir en lui montrant que de votre côté vous avez envoyé un produit parfaitement intact.

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Petite note à ce propos, vous avez envoyé un ordinateur portable en réparation dans un état impeccable, vous recevez en échange un autre portable à la coque totalement griffée, le clavier rempli de miettes et dans un état général  lamentable, vous pouvez vous plaindre et exiger un produit dans le même état que le votre… A condition, bien sûr, d’avoir pris des photos de votre produit avant envoi.

Une fois la procédure de garantie débutée, il faut évidemment continuer à être vigilant. Premier élément, surveillez la date de réception de votre envoi, ce qui sous entend le choix d’un mode d’expédition traçable. Dès que vous avez l’information de la date de réception du produit par le centre de SAV, vous pouvez commencer à compter les jours. Si il est inutile – et probablement contre-productif – d’appeler le revendeur tous les jours ou de le harceler de mails, il est bon de s’informer au bout d’une semaine. Une prise de contact au bout de 7 jours après réception de votre colis peut être un bon premier délai pour savoir quel est la suite du traitement. C’est également une manière d’avoir une trace de la durée d’immobilisation du produit puisque dès quelle dépassera les 7 jours, elle prolongera automatiquement d’autant votre garantie.

Le vendeur peut demander un certain délai pour s’occuper de votre produit sous garantie, évidemment ce délai ne doit pas devenir trop long. Sachant que si le vendeur ne peut pas réparer votre produit, il peut l’échanger contre un autre équivalent ou… vous rembourser. A vous de voir ce qu’il propose si le délai d’immobilisation s’éternise. Mon conseil habituel s’applique encore, il faut dans tous les cas rester courtois et poli que ce soit au téléphone ou par mail. D’abord parce que menaces et insultes ne vont pas changer en bien la manière dont votre SAV sera réalisé, ensuite parce que ce type de comportement peut vous mettre en péril si vous devez présenter une requête auprès d’un médiateur pour résoudre un SAV trop long.

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Le centre de SAV d’Acer à Anger

Par qui passer pour sa garantie ?

La loi vous autorise à n’avoir qu’un seul interlocuteur pour votre garantie, à savoir le vendeur. Il n’est pas obligatoire de passer par un SAV constructeur pour obtenir une prise en charge de votre achat. Si le revendeur vous affirme le contraire, rappelez lui que la loi le désigne comme seul responsable des éléments vendus.

Il est cependant parfois plus intéressant de passer par le constructeur que de passer par le revendeur pour faire jouer votre garantie, il faut juger au cas par cas. Pour l’achat d’une machine assemblée par exemple, il n ‘y a pas de doutes, il faut passer par le vendeur qui l’a assemblée et non pas chercher à la désosser pour tenter de résoudre un problème en provenance d’une pièce. Mais pour certains éléments, portable, tablette, processeur, disque dur, SSD, écrans ou autres appareils photo, le recours à un SAV par le constructeur est parfois plus efficace et plus rapide.

Cela ne vous empêche pas de passer par le revendeur si vous le souhaitez mais il est souvent bénéfique de choisir directement le fabricant de la pièce pour ces éléments. D’abord parce que certains de ceux-ci sont mieux garantis par le fabricant que par le revendeur. Ce dernier se bornera à vous assurer la garantie légale de conformité tandis que certains produits peuvent être garantis d’office trois ou cinq ans par le fabricant. Ensuite parce des constructeurs  ont mis en place des procédures qui seront plus efficaces et moins coûteuses que celles des revendeurs.

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Le centre de SAV d’Acer à Angers

Des systèmes d’échange sur site par exemple. C’est le fabricant qui enverra un transporteur chez vous, sur rendez-vous, pour enlever le produit en panne et vous en livrer un autre. Vous économiserez ainsi la totalité des frais de port. Certains fabricants proposent même de vous expédier par avance un produit de remplacement accompagné d’un emballage pour retourner le produit défectueux. C’est notamment le cas des fabricants de disques durs qui peuvent prendre en charge un SAV avant qu’une panne n’apparaisse réellement et ne cause des dégâts irréversibles à vos données. Cela évite bien des problèmes de gestion techniques.

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Le centre de SAV d’Acer à Anger

Cela peut être beaucoup plus bénéfique pour vous de passer par le constructeur. Le scénario d’un SAV chez un revendeur est à peu près toujours le même: Vous renvoyez un produit à votre revendeur, cela prend déjà un certain temps de transport et de traitement. Le produit une fois testé et la panne identifiée pourra être traitée immédiatement avec un échange standard ou se diriger vers une procédure de prise en charge de garantie.

Comme la plupart du temps, aujourd’hui, les revendeurs proposent et facturent une assurance supplémentaire de prise en charge de SAV rapide, sous les noms d’assurance tranquillité, sérénité  ou autre, la plupart des utilisateurs qui n’auront pas souscrit ce type d’option verront leur traitement prendre le chemin d’un SAV assez long. Ne serait-ce que pour vous donner envie d’y souscrire la fois d’après.

Votre matériel est donc désormais dans l’entrepôt du revendeur qui va attendre d’avoir assez de SAV de ce type pour lancer à son tour une procédure de traitement auprès de son grossiste. Il faudra ensuite ajouter le délai du transport jusqu’au grossiste et le traitement d’une demie palette de matériel en panne. Re-test technique, tentative de réparation maison et, si rien ne fonctionne ou si la pièce n’est pas en stock, on se dirigera alors vers un troisième voyage qui ira du grossiste au constructeur.

Là, le constructeur procédera à un ultime test du matériel et fera l’échange ou la réparation qui convient. L’ensemble de ces opérations peut prendre au minimum deux semaines ou un bon mois. Et ce n’est que l’étape aller. Il faut désormais refaire le chemin en sens inverse, du fabricant au grossiste, du grossiste au revendeur et du revendeur jusqu’à chez vous. Si la pièce que vous avez en panne n’existe plus et que le revendeur n’a pas d’équivalent en stock, c’est un scénario malheureusement assez courant.

Pire, imaginons que vous ayez commandé un SSD, un processeur ou un écran qui tombe en panne. Vous décidez de passer par le constructeur. Il n’a plus ce modèle en stock, il le remplacera par un autre modèle aux performances équivalentes et c’est souvent au bénéfice de l’acheteur. SSD de meilleure capacité avec un contrôleur plus efficace en retour. Ecran plus récent avec de meilleures caractéristiques, processeur plus rapide… Le fabricant n’a pas le droit de vous flouer en expédiant un produit aux performances moins bonnes que celui en SAV, c’est donc très positif pour l’acheteur.

Mais si vous faites la même chose en passant par un revendeur, vous pouvez être sûr de ne jamais voir la couleur d’une mise à jour de votre matériel. Le grossiste ou le marchand écrémeront à coup sûr le produit remplacé par un plus récent. Vous avez expédié un SSD de 32 Go et vous récupérez un SSD de 64 Go en retour ? Le grossiste ou le marchand ne se gêneront pas pour intégrer le nouveau disque de 64 Go dans leur stock et sortiront un SSD de 32 Go d’une étagère pour vous le ré-expédier. Idem pour les écrans, les portables ou les processeurs. Toute mise à jour vers un produit récent qui peut être remplacée par un produit dormant sur une étagère dans un maillon de la chaîne, sera traité de cette manière.

Là où vous auriez récupéré un produit mis à jour rapidement en dialoguant en direct avec le fabricant, vous vous retrouverez avec un remplacement à minima en passant par la chaîne la plus longue. Il n’est pas question ici d’encourager à passer systématiquement par les constructeurs, mais de faire preuve de discernement quand à cette question. Chaque méthode peut avoir ses avantages.

Les Garanties

Les garanties supplémentaires des marchands

Déjà évoquées un peu plus haut, les vendeurs en VPC ont mis en place un système élaboré de garanties commerciales plus ou moins complexes pour les achats effectués dans leurs boutiques. La plupart font évoluer la durée de la garantie, passant des douze mois de base aujourd’hui à deux ou trois ans, certains peuvent même proposer jusqu’à cinq années de support. D’autres vous assurent un traitement VIP en cas de panne avec un échange rapide, un numéro de téléphone privilégié et d’autres avantages en tous genres.

Ces options sont souvent facturées sur la base d’un pourcentage du montant de votre commande et la somme demandée peut ainsi grimper assez vite. Il est bon d’y réfléchir à deux fois avant d’y souscrire. Il faut d’abord en comprendre les enjeux.

Ce type de service joue sur la masse, les pannes sont plus rares qu’il ne parait et il y a des chances de payer une option de ce type sans que votre produit ne tombe en panne. Ce n’est en réalité pas une garantie mais bel et bien un fonctionnement typique d’un système d’assurance.

Les Garanties

D’autres prestations vous font miroiter comme avantages des éléments qui n’en sont pas : L’accès à un numéro de téléphone non surtaxé par exemple alors que la loi impose que ce soit obligatoirement le cas. Le remplacement par un produit identique est également ce qu’impose le législateur. On peut également vous indiquer une meilleure garantie payante sur des produits d’occasion revendus par un marchand. Passer de deux mois à six mois par exemple. La loi garantit pourtant une prise en charge minimale de six mois. D’autres détails sont mis en avant comme un traitement prioritaire en cas de réception d’un élément de votre commande assurée, ainsi qu’un retour tout aussi “prioritaire”. Outre le côté flou de ces notions, il faut bien prendre en compte l’ensemble des petites lignes de ces offres.

Si la plupart des extensions de garanties jusqu’à deux ans aujourd’hui sont en général assez bénéfiques pour certaines commandes parce qu’elles permettent d’anticiper une éventuelle expertise, cela n’est pas forcément le cas pour les extensions plus longues. Un portable à 1400€, garanti une année (bientôt deux)  par le constructeur peut bénéficier d’une extension à deux années pour une cinquantaine d’euros. Mais payer presque 500€ en plus pour passer à cinq ans n’a pas beaucoup de sens.

Les Garanties

Les packs les plus chers, avec des appellations prestigieuses du type Gold, Expert ou Sérénité, sont ainsi souvent mis en avant avec un grand listing de prestations : Garanties de trois voire cinq années, traitement personnalisé et autres. Mais les petites lignes qui les décrivent cachent bien des surprises. Vous vous dites qu’une garantie de cinq ans couvrira votre bien pendant ce délai de la même manière que la garantie légale de conformité de base. En réalité, il s’agit d’une garantie commerciale et les prestations qu’elle couvre peuvent considérablement varier de l’obligation légale.

Les Garanties

Apprendre, après avoir déboursé 500 euros d’option pour un portable à 1500€, que cette fameuse garantie supplémentaire vous ouvre droit au bout de 24 mois, à une réparation, un échange, un remplacement ou un “remboursement” par un bon d’achat de 80% de la valeur de votre produit n’est pas forcément une bonne surprise. Les matériels informatiques sont rarement réparables au bout de deux ou trois ans . Un portable par exemple, quand il s’agit d’une pièce maîtresse de la machine, est pratiquement irréparable. Et quand la pièce en panne peut être changée, sa réparation et son remplacement sont biens moins chers que les 500€ demandés : Une batterie vous coûtera une centaine d’euros au pire, un nouveau SSD une cinquantaine d’euros, de la mémoire vive quelques dizaines d’euros. Même une dalle d’écran d’ordinateur portable est aujourd’hui accessible pour des réparateurs et le changement de cet écran ne sera jamais facturé pour une telle somme.

Les Garanties

Un bon d’achat typique, durée de vie : 2 mois…

L’échange contre un portable équivalent est difficile pour un revendeur tant les machines sont spécifiques. Ou alors ils ne sera pas à votre avantage. Un ordinateur portable d’il y a trois ou quatre ans ne vaut plus grand chose commercialement aujourd’hui et se remplacera par un produit techniquement aussi bon mais pas forcément au niveau de la machine choisie à l’époque. Mais le pire vient du “remboursement”, avec de gros guillemets, généralement proposé. Il se fait en monnaie de singe avec un bon d’achat à durée limitée. Vous payez 1500€ de materiel, 500€ de garantie et vous avez finalement droit à un bon d’achat de 1200€ dans la boutique du vendeur. Bon d’achat qui expirera 12 mois après son émission… Pas génial.

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Le transfert de garantie.

Enfin, les garanties commerciales comme les garanties légales sont très généralement liées à l’acheteur du produit et non pas à un tiers. Vous pouvez souvent lire sur certaines petites annonces de matériel d’occasion que l’on vous vend des produits encore “sous garantie”. Dès lors il faut bien faire le distinguo entre garantie légale de conformité comme expliqué plus haut et la garantie commerciale.

La plupart des vendeurs ne veulent pas entendre parler d’un second propriétaire du matériel qu’ils ont vendu. La grande majorité des commerçants associent le matériel acheté et l’acheteur si bien que si vous vous procurez un produit garanti légalement ou commercialement auprès d’un particulier, il y a fort peu de chances que le vendeur accepte de dialoguer avec vous. Le matériel devra passer par l’intermédiaire de son client pour qu’il donne suite à cette garantie.

Cela peut paraître abusif mais il faut bien se mettre à la place du vendeur : Il associe le client et la commande car il sait avoir fourni une prestation précise, donné les renseignements nécessaires et livré la chose selon ses méthodes. Il ne peut pas garantir les prestations ultérieures. Pourquoi aurait t-il a couvrir l’éventuelle expédition d’un matériel dans un colis mal emballé et arrivé Hors Service chez un second acquéreur. Sa fiche technique indique les compatibilités du matériel, il n’est pas certain que ces infos aient été communiquées en seconde main. La pratique des fameuses “lettres de cession” peut être utile mais à vous de vérifier auparavant si le marchand accepte ou non de transférer la garantie ou si il le refuse.

Justice

La garantie contre les vices cachés au secours d’un acheteur de PC (allégorie)

La garantie contre les vices cachés.

La mythique garantie contre les vices cachés, c’est presque la pierre philosophale de l’achat en France. Une histoire dont on a tous entendu parler mais qu’on n’a jamais vu en vrai. Et pour cause, elle n’a que peu de sens dans le monde informatique.

Celle-ci est censée protégée l’acheteur en cas de vente d’un produit qui aurait un vice volontairement caché par le marchand ou le constructeur, un défaut le rendant inexploitable et qui, si l’acheteur en avait eu connaissance, l’aurait découragé d’acheter cet objet.

La chose est assez complexe, il faut que le produit présente un vice qui existait avant votre achat et qu’il rende son usage impossible mais que cette information ait été invisible pour l’acheteur tout en étant connue du vendeur.

Un appareil photo numérique issu d’une série qui ne prendrait uniquement des clichés tirant sur le rouge, un problème signalé au marchand par le fabricant, mais qu’il vous vendrait quand même et que vous ne déballeriez que deux années après l’achat, en dehors de la période couverte par la loi, pourrait donc donner droit à une garantie contre les vices cachés. En tant que particulier vous n’avez pas su ou lu que cette série d’appareil présentait ce défaut, vous auriez alors deux ans pour demander au vendeur de reprendre l’appareil et de vous rembourser. On voit très rapidement que ce type de garantie ne s’applique pas à la vente de matériel informatique. Si elle peut convenir à l’achat d’un véhicule, d’un bien immobilier ou d’autres produits dont la durée de vie est importante, on a du mal à imaginer un acheteur découvrir au bout de quelques années qu’un morceau du circuit électronique de son produit est défectueux d’origine. En général, il n’y a pas beaucoup de composants en trop dans un matériel électronique, si l’un d’entre eux pose problème, il est immédiatement repéré. Les fabricants procèdent à des rappels de masse pour faire face à ce genre de situation, c’est moins coûteux pour eux de rapatrier 10 000 frigos présentant un défaut pour régler un problème une bonne foi pour toute que de gérer le problème au fur et a mesure. Surtout si le problème est susceptible d’être dangereux électriquement ou pour vos données…

La garantie contre les vices cachés existe donc bel et bien mais je ne l’ai jamais vue en application pour du matériel électronique.

Les Garanties

3 règles d’or pour bien profiter de vos garanties.

  1. Soyez consciencieux pour gérer vos garantie, de la réception de votre produit à la prise de contact d’un éventuel SAV. Notez et archivez précieusement les dates et informations importantes. Les extensions de garanties par exemple mais également les propositions des constructeurs qui s’additionnent à celles du revendeur.
  2. Communiquez avec votre interlocuteur le plus efficacement possible. Soyez précis dans vos demandes, écrivez vos griefs envers votre matériel dans vos emails de manière détaillée. Ne laissez pas traîner vos dossiers de SAV en longueur. Soyez réactifs.
  3. Prenez le temps d’examiner la situation et de prendre en compte l’ensemble des possibilités qui s’offrent à vous : Garantie la plus efficace, durée proposée, méthode de traitement, recours. Veillez à ne pas acheter une garantie chez le commerçant qui vous est déjà offerte par le constructeur.

Retrouvez tous les articles de cette série sur la VPC.

 

20 commentaires sur ce sujet.
  • 3 mars 2016 - 16 h 26 min

    Excellent synthèse.

    Pas de temps et que des informations pertinentes qui justifie pleinement la longueur de la vidéo.

    Répondre
  • 3 mars 2016 - 16 h 38 min

    merci et bravo Pierre pour ta prose educo-instructive avec légèreté et profondeur.

    Répondre
  • 3 mars 2016 - 16 h 38 min

    Superbe Vidéo, Merci Pierre.

    Dans mon cas: lors des appel, je signale que j enregistre également de mon coté la conversation telephonique, et que je m en reserve le droit de tout usage ultérieur. C’est légale si vous le signaler. En précisant toujours au début: date de renvois date du jour….pour l historique.
    Utile avec certaines grandes enseignes qui essayent de vous balader pour que vous en ayez marre et laisser tomber votre Garantie.

    Pierre: Quid des revendeurs annonçant que l on dois voir directement avec la marque? et la marque vous disant qu’il ne gèrent pas en direct, quand les deux se renvoyent la balle?
    Ne serai ce pas le Revendeur qui dois obligatoirement gerer?

    Répondre
  • 3 mars 2016 - 17 h 21 min

    @korben: Comme expliqué, il est possible de demander au revendeur, malgré toutes les réserves qu”‘il peut émettre, de gérer un SAV. Même si il écrit sur son site que le SAV de tel ou tel pièce est assuré par le fabricant en direct. Les conditions générales de vente ne font pas force de loi.

    Répondre
  • 3 mars 2016 - 18 h 02 min

    “Petite note à ce propos, vous avez envoyé un ordinateur portable en réparation dans un état impeccable, vous recevez en échange un autre portable à la coque totalement griffée, le clavier rempli de miettes et dans un état général lamentable”

    C’est drôle c’est ce qui m’est arrivé dernièrement avec un portable Acer a 1000 euros, renvoyé avec leurs fameuses sacoches souples utilisées dans les points relais.
    Je n’ai pas pris de photos avant et ils m’ont juré que mon appareil est arrivé dans cet état.
    Grosse colère sans résultats. Tant pis.
    N’utilisez jamais ce système d’expédition.

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  • 3 mars 2016 - 18 h 35 min

    Bonjour,
    je me permets d’insister sur le fait de prendre des photos et puis des photos et puis encore des photos de ce que vous renvoyez en SAV. Y compris l’intérieur du carton dans lequel vous l’emballez et le carton lui-même une fois fermé.

    Nous nous sommes fait bananer sur une tablette Lenovo dont le SAV a été refusé car écran cassé. Il faut savoir que nous avions envoyé la tablette en Allemagne (étiquette d’expédition à coller) mais que celle-ci s’est retrouvé après en France.

    A notre demande le SAV nous a fait parvenir les photos de la tablette au moment de son déballage et, oh surprise, celle-ci n’était pas dans notre carton et était sans protection. Bêtement nous n’avions pris aucune photo …

    Résultat des courses :
    ils nous ont facturé le devis réparation (que évidemment nous n’avons pas payé) et la tablette n’est pas réparée.

    Pour être complet :
    – tablette achetée chez Amazon qui renvoie directement chez le fabricant pour le SAV
    – celle-ci avait déjà été réparée pour sûrement la même panne : elle refuse de s’allumer.

    Conclusion : je ne pense pas racheter du Lenovo de sitôt (et j’ai bonne mémoire, je n’achète plus de Nokia depuis plus de 10 ans suite à un SAV non pris en charge sur un téléphone qui avait 3 mois d’utilisation. Raison invonquée : oxydation. Dommage on changait le parc des 10 téléphones tous les ans)

    Emilio

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  • 3 mars 2016 - 19 h 20 min

    @ Pierre, on est d’accord, mais certaines grandes anseignes francaises se caches derrière cela…
    (le discourt à changé avec la mise en demeure…)

    @Maxxou: J4ai failli avoir ce souci de leur “embalage”
    non adapté à mon gout j en ai eu un plus grand ou “mon” carton rentré dans leur pochette :) et donc bien protégé.

    n’hésitez pas a à marquer vs affaires, perso avant de devoir faire de la garantie, réparation de grave tous mes elements d une marque discrete et distinctive.

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  • 3 mars 2016 - 19 h 33 min

    @Emilio: Regarde la vidéo à partir de 16 minutes ;)

    Répondre
  • 4 mars 2016 - 9 h 56 min

    Pour éviter tout reproche possible concernant la qualité des produits envoyés en SAV, je fait toujours une petite vidéo sur mon portable avec démonstration du bug puis mise en colis pour l’envoie. La seule fois où j’ai eu besoin de l’envoyé au SAV qui essayait de m’endormir, mon dossier fut traité à la vitesse de l’éclair : produit neuf reçu en 2jours depuis l’Allemagne … C’est moche de devoir en arriver là mais on est jamais assez prudent.

    Concernant le transfert de garanti, de mémoire des cours de droits de la consommations que j’ai eu (vers 2009), la loi française ne l’impose que concernant les véhicules de transports (auto, moto). Concernant les autres produits, c’est à la discrétion des revendeurs et/ou fabricants (donc il n’y a rien que 90/95% des cas).

    Il en résulte que toutes personnes mettant en avant la poursuite du délai de garanti dans le cadre d’une vente d’occasion (leboncoin …) soit ne connaissent pas la loi soit essaient de vous arnaquer en gonflant le prix de vente …

    Répondre
  • 4 mars 2016 - 10 h 31 min

    @Pierre : ah ah ah …

    Répondre
  • 4 mars 2016 - 20 h 18 min

    Merci, j’ai lut ce billet au réveil, il m’a servi l’après midi même face à un marchand refusant de remplacer une barrette memoire défectueuse acheté la veille par mon patron!

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  • 6 mars 2016 - 22 h 33 min

    Et les petits vendeurs de quartiers qui se font saouler par les clients rois pénibles, ça existe aussi.

    Répondre
  • 6 mars 2016 - 22 h 36 min

    Une batterie de laptop compatible vendue sur Amazon Market, neuve, c’est garantie combien de temps ?

    Répondre
  • 7 mars 2016 - 9 h 59 min

    […] noter que la marque anticipe probablement le prochain passage de la garantie légale de conformité de cet objet avec une garantie de 24 mois, la plupart des batteries sont garanties 6 mois en […]

  • 7 mars 2016 - 10 h 18 min

    @nolll: C’est marqué sur la fiche normalement..

    @nolll: Oui ca existe, mais ce n’est pas le sujet :)

    Répondre
  • 23 mars 2016 - 12 h 05 min

    […] A 32,99€ sur Amazon, la Integral 128GB Fusion est à mon avis une excellente affaire pour ce type de périphérique. Pour rappel, elle est totalement garantie pendant 2 ans. […]

  • 7 avril 2016 - 15 h 42 min

    […] un modèle intéressant, garanti 2 ans nonobstant les informations de la fiche technique de […]

  • 11 avril 2016 - 9 h 30 min

    […] Dernier détail  : L’engin est bien garanti 2 ans comme le stipule la loi. […]

  • 29 mai 2016 - 12 h 30 min

    […] un modèle très intéressant à ce prix. Attention, il est bien garanti 2 ans nonobstant les informations de la fiche technique de […]

  • 28 septembre 2016 - 10 h 56 min

    […] classique c’est investir en performances pour quelques années de tranquillité au delà des deux ans de garantie légale. Le risque de voir un PC perdre ses données après un usage classique au bout de quelques années […]

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