ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric

Avec les ODR les marchands comme les marques ont trouvé le dispositif idéal pour faire sauter le dernier fusible d’une intention d’achat tout en limitant au maximum les dépenses marketing. Investissement minimal, juste la promesse de rembourser une partie de votre achat mais efficacité maximale avec un impact fort auprès des clients.

Ces Offres De Remboursement, plébiscitées par les acheteurs, attendues désormais comme on attend les soldes, sont de véritables rouleaux compresseurs marketing bien utiles pour décider le chaland à passer à la caisse. Mais qui sont les vrais grands gagnants de ces opérations promotionnelles ? Les clients ? Les marques ? Ou les entreprises  qui commercialisent ces offres ?   Il y a quelques temps une mésaventure avec une société gérant ce type d’offre m’a quelque peu remonté, je me suis donc armé de ma souris et de mon clavier et j’ai commencé a farfouiller dans ce milieu de la promotion marketing par remboursement. J’avoue que le résultat de cette courte enquête va au delà de mes craintes, le milieu est totalement hors cadre et personne ne semble en mesure d’y mettre de l’ordre.

 Un dispositif totalement opaque

Le principe d’une ODR est toujours le même. Associé au produit en vente, le marchand ou la marque propose l’opportunité de se faire rembourser tout ou partie du prix du produit. Au mieux on se retrouve donc avec des achats intégralement remboursés, au pire avec un prix réduit. Le but du jeu est simple, provoquer la même petite bouffée d’adrénaline à votre cerveau de consommateur que lorsque vous marchandez un prix vous même. Créer le sentiment si particulier de la bonne affaire. Multiplier l’excitation au fur et a mesure que l’offre tend à se raréfier. Soit par écoulement du stock, soit en se rapprochant de la date de fin de l’offre. La tension monte et la raison baisse à mesure, multipliant les ventes et accumulant l’espoir de bonnes affaires.

Mais que se passe t-il après, lorsque l’achat a été effectué ? Une ODR fonctionne toujours de la même façon. On attend son produit fébrilement, on s’inscrit à l’offre, on découpe une preuve d’achat – généralement un code barre situé sur l’emballage du produit – et on joint une copie ou l’original de sa facture que l’on a bien gribouillée en entourant le nom du produit, la date d’achat et son prix. On enferme le tout, avec un RIB, dans une enveloppe et on la poste.

Là, l’attente commence. C’est ce qu’il se passe du côté consommateur, mais avez vous déjà réfléchi au processus de l’autre côté de l’enveloppe ? Que se passe t-il à l’autre bout de la chaîne ?

Une société mandatée par une marque gère votre courrier. Rares en effet sont les entreprises qui font elles même ce “sale boulot”. Ouvrir les enveloppes, traiter les dossier, les saisir et vérifier la validité des éléments avant de déclencher le remboursement des clients. C’est un gros travail et il faut des équipes spécialisées pour le gérer. C’est donc là qu’entre en jeu ces intermédiaires que sont les sociétés de gestion de ces offres : Sogec Gestion, Custom-Solutions, Facility… Toutes ces sociétés jouent le rôle de tiers de confiance entre la marque et le consommateur autant qu’elles assurent le traitement des envois et des remboursements. C’est du moins ce qu’elles laissent entendre au consommateur. La première question après ma mésaventure avec Facility a été : Comment prouver que mon dossier était bien conforme ?

La réponse est simple, ce n’est pas possible. Ce constat évident pose problème. En faisant le maximum, c’est à dire en embauchant un huissier pour faire constater la bonne mise sous enveloppe des éléments constituant un dossier, en expédiant le tout sous sa surveillance en Lettre Recommandée avec Accusé de Réception,  personne ne gagnerait une preuve suffisante au yeux de la loi. Pour être sûr de la bonne foi de la société qui gère cette ODR il me faudrait que l’huissier contrôle non pas la mise sous pli mais l’ouverture de la lettre et la présence des éléments chez le partenaire qui va gérer l’Offre.

Accepteriez vous de jouer au Loto si on ne vous montrait pas le tirage en direct, sous contrôle d’huissier ?

Où est le problème ? Naïvement je pensais que ce rôle de “tiers de confiance” occupé par l’intermédiaire entre la marque qui vend son produit et le client, était l’assurance d’une gestion parfaitement transparente de l’opération. Il s’avère en fait que les organismes de gestion ont substitué ce rôle d’intermédiaire pour en tenir un parfaitement dépendant du résultat de l’opération.

Lorsque vous entrez dans un casino, vous misez de l’argent pour une simple raison, vous faites confiance en l’honnêteté des dispositifs de jeu. Vous placez quelques euros sur la table de la roulette, le croupier lance la boule, le hasard fait son office et le résultat tombe, devant tout le monde. Si votre numéro sort, on vous paye. Si il ne sort pas c’est la banque qui ramasse la mise. Que feriez vous si le croupier gardait la roulette invisible, cachée derrière un paravent, et vous annonce que vous avez perdu ? Accepteriez vous seulement de tenter le pari de jouer ? Non, Probablement.

Voilà tout le problème posé aujourd’hui par ces sociétés de gestion d’ODR. Elles n’ont pas intérêt a vous rembourser, elles ont, au contraire, toutes les raisons de refuser votre remboursement. Elles sont impliquées dans le résultat de l’opération de l’offre car elles promettent un faible taux de remboursement à leurs mandataires.

odr_custom

Dans le document ci-dessus, qu’un internaute m’a envoyé, et qui est disponible chez Custom-Solutions en ligne en suivant ce lien (copie ici), on découvre un élément inquiétant.  Custom solutions ne fait pas que jouer le rôle d’intermédiaire entre la marque et le client, il propose ses propres solutions.

Un forfait est proposé par l’organisme de gestion à la marque qui veut organiser une ODR. Le principe en est simple, Custom Solutions propose un contrat garantissant moins de remboursements que ce qui est habituellement garanti par un assureur. L’assureur à un métier complexe mais toujours basé sur une  règle simple de calcul statistique. Il évalue les risques liés à une offre, étudie ses statistiques et propose une alternative rassurante. Ici il semble connaitre le nombre de remboursements habituellement proposés et il offre donc une fourchette, le problème étant qu’elle est beaucoup plus haute que celle de l’organisme de gestion.

Sur  ce document, on peut voir 3 colonnes. La première indique le risque pris entièrement par la marque  qui met sur le marché 10 000 produits sur lesquels elle propose une ODR de 10€. Il est d’une grande amplitude, il va de 0 à 100% puisque si personne ne répond à l’ODR en renvoyant les documents la marque n’aura personne a rembourser. A l’inverse, si l’offre marche très bien, elle devra rembourser jusqu’à 100% des participants et donc prend le risque de devoir créditer 10 000 fois 10€. Avec les différents frais que cela suppose en terme de gestion de temps et de frais de traitement, la facture est très salée.

L’assureur intervient dans la seconde colonne en se basant sur une statistique et propose donc une fourchette médiane. L’expert en assurance sait pertinemment que 100% des gens ayant acheté le produit dans le cadre d’une ODR ne participeront pas à celle-ci. Il propose donc dans notre document une fourchette allant de 9 à 18%. Cela représente entre 900 et 1 800 personnes remboursées. Si le nombre de remboursements rencontré est de 19%, l’offre n’est plus assurée et c’est donc la société proposant le produit en vente qui devra mettre la main à la poche. Cela permet de provisionner financièrement l’opération marketing pour la marque en se basant sur l’offre statistique d’un expert en assurance. Bien sur la société qui vend le produit prend un risque mais  il est statistiquement faible.

Vient ensuite la troisième colonne et c’est elle qui nous préoccupe le plus. Cette offre émane directement de l’organisme de gestion de l’ODR, Custom-Solutions. La société qui est censée être le tiers de confiance entre le client et le vendeur. Il ‘agit d’une offre alléchante, un forfait fixe, non pas basé sur les statistiques de l’assureur mais sur un chiffre fermé. L’offre au forfait ne présente plus aucun risque pour le vendeur, celui-ci est couvert à 100% par Custom-Solutions. Ce petit miracle statistique va même jusqu’à proposer un rabais en cas de flop de l’offre.

Custom Solutions estime donc un chiffre de remontées, c’est à dire le nombre de clients qui renverront leur bulletin d’ODR en bonne et due forme et qu’il faudra rembourser, à 9% soit 900 clients. Pour se couvrir la société demande 13 000€, soit dans l’exemple qui nous préoccupe, 1300 clients au maximum à rembourser sur les 10 000 produits en vente. La société prend en charge tous les frais éventuels en cas de dépassement. Si 100% des offres sont complétées, l’organisme de gestion devrait, dans l’exemple donné, payer de sa poche 87 000 € aux clients participants, plus les frais de gestion des remboursements et évidemment son personnel.

Une opération réellement coûteuse pour l’organisme qui devrait logiquement s’éloigner au plus possible de ce risque et le laisser soit à la marque qui vends les produits, soit à l’assureur. Vous voyez où je veux en venir ? L’organisme qui gère l’ODR est à la fois juge et partie dans l’affaire, en plein conflit d’intérêts. Il propose un service dont la réussite a des conséquences directes sur son résultat financier. Si le nombre de remboursement est faible, c’est l’assurance d’un bon chiffre d’affaire. Si il est élevé, la société perd de l’argent.

On comprend mieux pourquoi les conditions des offres deviennent de plus en plus complexes a gérer,  longues a attendre. Plus on propose une offre rébarbative et difficile a mettre en oeuvre, moins le nombre de participants sera élevé. De nombreuses personnes seront alléchées par la bonne affaire mais n’iront pas jusqu’au bout de l’ODR face aux démarches imposées.

Avec des délais à rallonge pour le remboursement,  jusqu’à 8 semaines après la clôture de l’offre qui dure parfois un trimestre entier, on a de quoi laisser planer le doute sur le client de bonne foi. Comment être sur 6 ou 8 semaines après avoir envoyé son dossier, que celui-ci était effectivement complet ? Si on a pas pris soin d’en garder une trace, le doute s’insinue et la démarche de réclamation s’atténue.

Quelle tentation pour l’organisme de gestion ! Imaginez vous à la place du croupier de casino qui cache le résultat de la roulette, un des joueur a posé 1000€ sur le tapis vert et son nombre sort. Si vous dites la vérité, vous perdez 36 000€. Si vous dites le nombre d’à côté, vous gagnez 1000€. Les organismes de gestion sont exactement dans cette situation et sans aucun organisme de contrôle. C’est leur personnel qui décide si oui ou non une offre est valide. Y a t-il des statistiques à suivre ? Une pression sur le nombre de dossiers a valider ? Que se passe t-il si au bout de quelques jours une opération rentable se transforme en cauchemar financier pour l’opérateur ?

Dans mon cas on m’a dit que j’avais oublié mon RIB… Elément que je pourrais pourtant jurer avoir mis sous enveloppe. Comment leur faire entendre raison ? Je n’ai aucun moyen de le faire. Suis-je seul ? Non, les forums regorgent de témoignages énervés contre des ODR incomplètes. Des RIB oubliés, des dossiers non finalisés, des code-barre qui manquent. Ce sont des centaines de gens qui manifestent leur énervement face à des situations du même genre : Tapez offre de remboursement sous Google pour voir, c’est le haut d’un très lucratif iceberg de gens distraits qui oublient un petit bout de papier qui vaut pourtant parfois 20, parfois 100 euros et même plus.

Evidemment tout cela n’a pas force de preuve mais plusieurs internautes se retrouvent dans des situations assez complexes avec ces organismes de gestion d’ODR. Et il arrive un jour ou ces internautes décident de se rebeller. Voici donc l’exemple d’un lecteur, avocat de profession, qui a profité d’une offre sur MiniMachines proposant une ODR de 120€ sur un ordinateur HP. 120 euros, comme il le dit lui même, ce n’est pas une petite somme et c’est même ce qui a déclenché son achat. Sans cette ODR il n’aurait probablement rien commandé. Comprenez que cela, en plus de son métier, exerce sur lui assez de motivation pour demander à un de ses confrère de le représenter dans la plainte qu’il va formuler.

odr_codebarre

Prudent, l’avocat a pris soin de photocopier l’ensemble des pièces envoyées, photocopie n’ayant pas force de preuve bien évidemment, mais élément suffisamment parlant pour lui donner envie de pousser l’aventure.

odr_lettre

Custom-solutions l’a contacté pour lui dire que le code-barre présent sur la photocopie du document envoyé et reproduit ci dessus, n’était pas présent à l’ouverture du courrier. L’organisme lui demande d’envoyer ledit code-barre sous 10 jours pour procéder au remboursement. Proposition sans risque puisque ce code-barre original a été envoyé comme l’atteste la photocopie, il n’est plus en la possession du lecteur. Pour être vraiment sur de ne pas avoir de mauvaise surprise, la lettre est finalement parvenue chez ce lecteur après l’expiration des 10 jours de délais accordés par le gestionnaire.

Comme ce courrier a été enveloppé et affranchi par une collaboratrice de l’avocat. Il a en sa possession une  attestation de cette dernière et la photocopie de son dossier, il va donc les poursuivre en justice. Demander son dû, des dommages et intérêts et essayer d’obtenir le remboursement total de ses frais de justice. Cela ne reste qu’une petite goutte d’eau dans le système évidemment. très peu demandent ce genre de choses et combien ne vont pas au bout face aux démarches et au coût de celles-ci.

Les dindons de la farce.

Que conclure au final ? De ne plus faire confiance aux ODR ? Demander aux marques de baisser directement le montant de leurs produits ? De faire, comme le propose l’avocat, un système de bon d’achats avec des magasins partenaires plutôt que de rembourser des sommes fixes de façon a éviter des “tiers de confiance” trop impliqués pour qu’on puisse leur faire confiance ?

Je ne sais pas, une chose est sure ici, je ne ferais plus de promotion d’une ODR sans en rappeler le risque. MiniMachines.net vit principalement de l’affiliation et c’est donc une belle épine dans mes finances que je m’inflige vu le succès de ces offres. Mais on ne peut pas rester plus longtemps les dindons de la farce : Les organismes de gestion n’ont pas a être impliqués dans la réussite de l’offre, cela les mets en porte-à-faux total vis à vis des acheteurs.

Les  clients reçoivent une fin de non recevoir via une lettre type incontestable et perdent donc l’argent qu’ils pensaient avoir économisé, les sites qui mettent en avant ces offres, dont MiniMachines, participent à un système totalement biaisé. Ils apportent une fausse information à leurs lecteurs. Enfin, les marques perdent des clients puisqu’elles sont jugées responsables aux yeux des internautes qui leur ont fait confiance. Dans le cas cité ci-dessus, HP est jugé responsable  et perd donc un client de façon définitive. Client qui instruira ses contacts professionnels de sa mésaventure, au final le seul a y avoir gagné sera le “tiers de confiance”.

En attendant un assainissement de l’offre, pourquoi pas une loi ou une enquête autour de ces sociétés. Les marques ne pourront plus dire à leurs clients de se débrouiller avec les organismes qu’ils mandatent : On sait désormais qu’elles font appel à ceux-ci et qu’elles contractent des offres forfaitaires. Elles savent donc pertinemment que leurs clients seront pris en charge par un intermédiaire non neutre dans l’équation. Je ne peux donc que vous encourager a rester circonspects envers toutes ces ODR. Photocopiez vos documents, faites la mise sous plis devant des tiers, filmez vous, que sais-je encore. Mais ne vous faites plus tondre comme des moutons.

A LIRE : ODR : Petit guide pour obtenir votre remboursement

132 commentaires sur ce sujet.
  • 28 août 2014 - 0 h 02 min

    La condition “renvoyer le code barre original” étant impossible après un premier envoi même perdu par la poste, on peut dire que l’ODR organise les moyens pour empêcher les clients de faire recours, d’autant plus que par exemple sur SFR ODR ils mettent un sympathique

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  • 28 août 2014 - 0 h 22 min

    La condition “renvoyer le code barre original” étant impossible après un premier envoi même perdu par la poste, on peut dire que l’ODR organise les moyens pour empêcher les clients de faire recours, d’autant plus que, par exemple sur SFR ODR, ils mettent une sympathique “boîte de dialogue” où, après 4 semaines, ils vous mettent “désolés il semble que nous n’ayons pas reçu votre courrier, veuillez renvoyer les éléments du dossier”,donc impossible car “perdu par la poste” (très mauvais sur les ODR décidément…) avec le fameux code barre original…, vous n’avez plus que 2 jours pour renvoyer ce que vous n’avez plus (car l’offre n’est valable que dans les 30 jours suivant l’achat) et donc vous renoncez tant pis pour vous…On peut dire qu’il y a en fait 2 jours pour envoyer le dossier (30-28) ou comment réduire à 2 jours une offre présentée comme sur 30. Tant pis pour SFR dans mon cas (je vais changer de pigeonnier! ).

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  • 15 octobre 2014 - 10 h 41 min

    Merci beaucoup, très instructif et bon coup de pied dans la fourmilière ….

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  • 20 novembre 2014 - 19 h 47 min

    Toujours été remboursé. parfois longtemps apres, très longtemps. mais TOUJOURS été remboursé

    (facility, custom promo/solutions)

    Custom Promo sont quand même une belle bande de raclures

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  • 11 décembre 2014 - 10 h 05 min

    Je viens d’acheter un Smartphone HTC désire 310 sur le site d’Amazon.fr
    1- Impossible d’éditer une facture
    2- Dossier envoyé à Custom Solutions pour bénéficier d’une ODR de 30€ j’ai besoin d’une facture … qu’Amazon refuse de me délivrer (à la place ils proposent un vague récépissé de commande qui n’a aucune valeur)
    Mes achats chez Amazon sont donc terminés.
    3- J’obtiens finalement un duplicata
    4- Customs solutions me réclame la facture que je m’empresse de leur faire parvenir, depuis plus rien …
    5- Sur le site de Custom j’envoi des réclamations dans le formulaire prévu à cet effet .. mais Rien plus de nouvelles !
    6- Je laisse tomber
    HTC – Amazon et tous les sites qui proposent des ODR c’est TERMINE

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  • 1 janvier 2015 - 20 h 02 min

    Autre astuce pour rendre un remboursement caduque : l’offre court jusqu’à une date MAIS vous devez renvoyer votre demande de remboursement DANS LES TRENTE JOURS (ou autre) suivant l’achat. On se demande bien pourquoi, puisque l’offre est souvent encore valable au moment de la demande ! Cette confusion entre fin de l’offre et envoi limite de la de la demande permet d’invalider de facto un grand nombre de demandes d’acheteurs débordés qui attendent d’avoir le temps de traiter leurs affaires et ont juste vérifié la date de fin de l’offre.

    Mésaventure rencontrée avec une offre CANON. C’est au moment de l’inscription en ligne que j’ai pris connaissance de l’astuce : le site refusait que j’indique ma date d’achat. Là, direction les conditions de remboursement, que le vendeur omet de préciser (par ignorance sans doute, entretenue vraisemblablement par l’émetteur de l’offre). Résultat : 80 euros non remboursés !
    Belle arnaque bien montée…

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  • 15 janvier 2015 - 11 h 04 min

    –APPEL À TÉMOINS–

    Pour les besoins d’un reportage cherchant à mettre à jour les pratiques frauduleuses d’ODR, je suis à la recherche de gens qui se sont fait avoir, ayant une preuve filmée de leur dossier complet, et acceptant de témoigner face caméra.
    Merci à tous !!!

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  • 23 janvier 2015 - 13 h 03 min

    Antoine R moi je suis pret a temoigner pour odr wiko qui na pas ete accepte faute d avoir entoure un article

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  • 23 février 2015 - 14 h 51 min

    Très bon article mais qu’en est t’il des sites marchands qui mettent en avant des offres de remboursement pour des modèles qui comme par hasard ne sont pas éligibles a cette offre ?
    Je viens d’être confronté a ce problème concernant l’achat d’un ordinateur portable ACER a 899 euros que FNAC.com proposait avec une ODR de 100 euros.
    Après achat quand j’ai voulu participer a l’offre sur le site d’ACER bizarrement mon numéro de série était systématiquement refusé, donc j’ai envoyé un courrier a ACER pour demander la raison de ce refus et ils m’ont répondu que le modèle que j’avais acheté n’était pas éligible a cette offre.
    J’ai donc écrit a la FNAC pour leur rapporter ce problème et leur signaler que si j’avaais acheté cet appareil c’était parce que j’espérais le remboursement de 100 euros promis sur la fiche produit, mais ils m’ont répondu qu’ils ne pouvaient rien y faire et que je devais m’arranger avec ACER.
    Moralité je n’ai jamais obtenu ce remboursement et la FNAC a continué a proposer cette ODR inexistante jusqu’a épuisement du produit (environ 2 mois).
    Qui est malhonnête dans ce cas là ? Et comment faire pour signaler cette escroquerie ?

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  • 23 février 2015 - 16 h 39 min

    C’est le cas de figure rencontré récemment avec Carrefour : https://www.minimachines.net/actu/promos-et-sorties/bon-plan-la-tablette-lg-g-pad-8-3-16-go-180-82130-82-odr-13978

    LA Fnac est dans ce cas là coupable de publicité mensongère et doit vous rembourser les 100€ il faut évidemment avoir la preuve de l’affichage frauduleux.

    Si vous dites que l’achat d’une voiture bénéficiera d’une reprise de l’état que c’est faux, vous êtes coupable. ici c’est le même scénario.

    Mon conseil est simple, imprimer une éventuelle capture d’écran du site afichant la promo et écrire au service consommateur de carrefour avec en copie un service consommateur, le service juridique de votre banque (via souscription CB en général) et Acer France.

    Courrier courtois mais ferme bien sur

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  • 23 février 2015 - 22 h 27 min

    J’ai eu plusieurs échanges par mail et par téléphone avec le service clientèle de la FNAC et ils restent campés sur leur position, ils ne se considèrent pas responsable de cette situation. Je leur ai envoyé des captures d’écran concernant l’offre mise en avant sur la page produit mais ils me renvoient vers ACER qui eux me renvoient vers la FNAC.
    Bref ils font tout les deux preuve de la plus grande mauvaise foi et si j’avais de m’argent et du temps a perdre j’irai porter plainte contre la FNAC.
    J’aimerai au moins pouvoir le signaler a une association de consommateurs ou a la répréssion des fraudes mais je ne crois pas qu’on puisse signaler ce genre de tromperies.

    Répondre
  • 23 février 2015 - 22 h 30 min

    @Antoine R:

    Je suis prêt a vous donner toutes les pièces nécessaires concernant l’achat de mon ordinateur ACER sur le site de la FNAC

    Répondre
  • 10 mars 2015 - 15 h 24 min

    Je tiens moi aussi à témoigner sur l’incompétence et crapulerie de CUSTOM PROMO.
    J’ai participé au jeux concours qui sous achat de l’XPERIA Z3 on pouvait gagner une PS4. J’ai gagné la ps4 et après validation de mon gain, on me confirme l’envoi de la dite console. 2 semaine après je n’ai rien, et je les appels pour savoir ce qu’il en est, et là débute une longue procédure. On me dis que la console a été volée, donc on me fait tourner en rond pendant 1 bon mois, certaines opératrices me disent même “si on ne retrouve pas la console on ne peut pas vous l’envoyer, et oui mon pauv’ monsieur si on a plus de console on ne peut pas l’inventer”.
    Après quelques précieux conseils, et pas mal de temps, je décide de contacter l’huissier qui est en charge du jeux (sont adresse est dans le règlement du jeux). Comme par hasard, une fois que l’huissier a mis son petit grain de sel, la console à été envoyée le lendemain du contact avec l’huissier.

    Bilan de l’histoire: Custom promo sont une belle bande d’escrocs !!!

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  • 24 mars 2015 - 18 h 08 min

    @Pierre Lecourt:
    Bonjour,

    D’abord je tenais à dire que votre enquête est très bien rédigé et très instructive.
    J’ai eu le même problème d’offre de remboursement et je voulais savoir si vous connaissez l’avocat qui a été en charge de cette affaire.

    Merci d’avance

    Cordialement
    Simon

    Répondre
  • 26 avril 2015 - 19 h 10 min

    Bonjour à tous,

    C’est bien dommage de ne pas avoir connu ce site avant…cela m’aurait évité de participer à une offre promotionnel sur un jouet d’une grande marque américaine en deux lettres prise en charge par CUSTOM PROMO !!!
    Aucun remboursement à espérer…j’ai dépassé les délais dixit leur courrier….ce que je doute fort où alors on joue sur les dates.
    Ils auraient pu s’éviter de m’envoyer une lettre type.
    Quant à perdre mon temps pour quelques euro, loin de là.
    Une belle leçon à en tirer et surtout un client avisé pour l’avenir.
    C’est bien dommage d’en arriver là.
    Prochaine promo, elle devra être déduite à l’achat en caisse ou immédiatement sur internet sans quoi pas de transaction possible.

    Cordialement

    José T

    Répondre
  • 11 mai 2015 - 14 h 10 min

    Apres plusieurs relances de ma part concernant une offre de remboursement de 60 euros sur l’achat d’un robot kitchencook commandé le 21 novembre 2014 que je n’ai jamais recue et l’envoi de documents demandés de la part de c.discount JUSTIFICATIF DE COMMANDE, NUMERO DE SERIE de l appareil .mes demandes n’ont jamais abouties.SI vous avez éte victime de la meme arnaque je souhaiterais que vous preniez contact avec moi vous pouvez me joindre au 0651673821 merci

    Répondre
  • 25 juin 2015 - 13 h 58 min

    bonjour

    moi je suis toujours en attente de mon remboursement qui aurais du intervenir dans les 6 – 8 semaines apres la reception de mon dossier …( dossier recu le 24 mars 2015 )

    J ai la preuve que mon dossier est bien conforme ..

    En consultant mon compte il ne dise que le remboursement ne parviendra prochaiment ….. cela fait deja plus d un mois de retard ????

    Je pense tout simplement a une arnaque ..

    Apres 2 mails je n est toujours pas reçu mon remboursement …

    J ai deja participé a d autre offre et je n est jamais eu de probleme

    voila vivre custom promo

    Répondre
  • 8 juillet 2015 - 12 h 19 min

    […] des négociations stratégiques entre constructeurs et distributeurs… Néanmoins, comme le souligne Pierre sur MiniMachines.net. Les ODR sont également devenus un business très critiqué. Les […]

  • 23 octobre 2015 - 15 h 12 min

    Bonjour a tous,

    J’ai récemment acheté 4 jeux de société Hasbro via Amazon qui proposait le jour du premium Amazon 50% offert + 50% de rembourser par une offre ODR géré par Custom Promo.

    Condition demandé :
    Acheter simultanément, entre le 1er juin et le 15 août 2015 inclus, entre 1 et 4 jeux de société HASBRO, pour un montant minimum d’achat de 12€ au total, et portant sur la boîte le logo HASBRO GAMING, ou MB, ou PARKER, ou LES BONS VOYAGES, ou EDITION VOYAGE, ou la mention « Jeux de Réflexion », « Jeux de Divertissement », « Jeux Enfants » accompagnée du logo HASBRO.
    •Ecrire vos coordonnées complètes* en majuscules et les 13 chiffres du code-barres, ainsi que le prix, de chaque produit acheté dans la partie ci-dessous ou sur papier libre.
    •Fournir votre preuve d’achat : original du ticket de caisse entier en entourant le prix, le libellé du ou
    des produits et la date d’achat. Pour les achats en ligne, fournir également votre bon de commande et l’original du code-barres découpé de l’emballage de chaque jeu.
    •Joindre impérativement un IBAN/BIC émanant d’une banque domiciliée en France.
    •Envoyer le tout à vos frais (timbre non remboursé) sous enveloppe suffisamment affranchie au plus tard le 30 août 2015 inclus (date du ticket de caisse et cachet de la poste faisant foi).

    Donc j’envoie le tout en Juillet.

    2 mois plus tard je reçois un courrier m’expliquant que ma facture n’en est pas une… pourtant je pensais que c’était la bonne ( on m’a demandé un bon de commande pas une facture)… mais bon je me dit c’est pas grave et renvoi donc la facture.

    2 mois plus tard (hier) je reçois à nouveau un courrier qui me dit que mes codes barres ne sont pas les originaux… J’ai envoyer les 13 chiffres des codes barres ainsi que des scans des codes barres car il est hors de question que je défonce mes boites de jeux, à quoi bon acheter du neuf si c’est pour que ça deviennent un truc défoncé 2sec après ????
    Imaginez un concessionnaire qui vous dit vous pouvez avoir une réduction sur votre voiture si vous envoyer la portière arriére droit à l’adresse suivant. ( elle sera toujours fonctionnel mais en moins bonne état, la c’est le meme principe )

    L’appel donc la société pour leur expliquer que je ne veux pas détérioré mon matériel et que si ils voulaient l’original ils avaient qu’a le collé sur le plastique transparent qui protégeait la boite.
    Il me dise vous avez les conditions c’est votre soucis personne ne vous oblige à participer… ( en gros allez vous faire voir j’en ai rien à faire ! ). Avec une politesse comme vous pouvez l’imaginer.
    Surtout que je leur ai demandé pourquoi les 2 problemes ne m’ont pas été posé en même temps plutôt que de mes les envoyer a 2mois d’intervalle ( je connaissais la réponse ), ” désolé d’habitude on le fait mais la il y a du avoir un soucis” ( C’est cela oui … )

    Je ne me laisse pas faire et appel Amazon… premier conseillé il me sort le même baratin et me raccroche même au nez… 2 ème tentative, je tombe sur une charmante jeune femme pleins de bonnes volontés, qui me dit après 15min d’attente qu’elle a vu avec son supérieur, qu’elle appellera directement Hasbro pour voir avec eux et me rappellera dans environ 30min car elle trouve ça également absurde.

    Finalement personne ne me rappel après 2h d’attente…

    Je fini par rappeler et tomber sur une dame qui a tenté de comprendre la situation et qui trouve ça absurde elle aussi ( imaginez si vous faites un cadeau et que la boite et découpé vous avez l’air de quoi ? ).
    Elle m’explique gentiment que malheureusement ce n’est pas de la faute d’Amazon bien que l’offre était poussée sur leur site. Elle me dit qu’un dossier est en cours avec l’autre conseillère, et qu’elle va elle aussi tenter de remonté l’info pour essayer de voir ce qu’ils peuvent faire pour éviter ça à l’avenir.

    Le soucis c’est que j’ai normalement 10j pour envoyer à nouveaux justificatifs ( les codes barres donc )
    et que j’ai reçu le courrier chez moi 7j après donc il me reste en gros demain max pour tout envoyer…
    A savoir que dans le courrier on m’invite fortement à ne pas l’envoyer en recommandé car le traitement sera encore plus long alors que celui ci est indiqué comme 4 à 8 semaines… ( 2 mois pour envoyer un courrier…normal, et il ne faut surtout pas avoir de trace hein ! ).

    Et vu les commentaires que j’ai pu voir sur différents sites; envoyer le courrier en normal c’est un risque de perte, car ils peuvent me dire facilement nous n’avons rien reçu renvoyez les … et je me ferai clairement avoir car je ne les posséderaient plus en plus d’avoir des boites défoncés…

    Que peut on faire contre ça ?
    Si une histoire similaire vous arrive ou si vous aussi vous trouvez les conditions de certain ODR complétement absurde voir immoral n’hésitez pas à appeler le revendeur pour lui en faire part.
    Si beaucoup d’entre nous expliquons cette situation peut être serons nous enfin écouté…

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  • 23 octobre 2015 - 15 h 28 min

    @Myki: Les conditions de participation indiquent d’envoyer les codes barres originaux pour une bonne raison, éviter la fraude. Rien de plus simple que de faire de fausses factures et de photocopier les codes barres pour se faire rembourser plusieurs fois.

    Je suis désolé mais en l’occurrence les conditions de participation indiquent une règle compréhensible qui est de renvoyer ces codes barres. On sait donc avant de participer qu’on devra détériorer les boites. Si on ne veut pas détériorer ses boites… Et bien on ne participer pas à l’ODR, on ne demande pas d’en changer les règles après son achat.

    Dans ce cas précis je me range plutôt du côté de l’organisateur de l’ODR. Il n’y a pas de raison d’accepter un dossier incomplet du au manque d’une pièce demandée expressément pour authentifier l’achat et la participation.

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  • 2 décembre 2015 - 16 h 44 min

    Il est tres facile de proposer un code base specifique sur l’etiquette de l’odr pour les produits consommables et d’utiliser le numero de serie pour les équipements. L’excuse de la lutte contre la fraude est une fumisterie !

    Ces organismes sont des escrocs point barre.

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  • 8 janvier 2016 - 16 h 28 min

    Mauvaise expérience chez Custom Solutions dans mon cas en 2014 : ODR sur un téléphone Alcatel, dossier envoyé dans les temps et complet, j’ai reçu le même genre de courrier que celui qu’on voit dans l’article. Je les ai contacté via leur site pour me plaindre et demander à ce qu’on me confirme les éléments manquants. En réponse on m’a alors envoyé un mail pour me dire que finalement mon dossier était bien pris en compte. Sauf que je n’ai jamais reçu le remboursement. J’ai du coup essayé de les contacter à nouveau, et c’est là que leur formulaire m’a alors indiqué que le code de l’offre n’était plus valide. Hé oui, pour les solliciter en ligne il faut un code d’offre, après quelques mois il devient obsolète, du coup il n’y a plus d’autres moyens que de revenir au courrier postal. Une astuce supplémentaire pour décourager les démarches, bien vu Custom Solutions. Je ne suis pas prêt de me laisser avoir par une autre ODR gérée par eux…

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  • vf
    30 janvier 2016 - 6 h 40 min

    Pour une participation d’un produit satisfait ou remboursé, envoi d’un délai sous 30 jours, le cachet daté sur le colis de la poste fait foi ou c’est la date de réception du produit reçu par eux?

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  • 17 mars 2016 - 22 h 22 min

    Moi j’ai acheté un Nokia Lumia en novembre pour avoir une ODR de 20€ que je n’ai jamais reçue.
    Par contre il y avait aussi une offre 25€ d’applis offertes, j’ai reçu un sms en décembre avec des excuses pour le retard dans l’envoi de la carte cadeau. Ensuite ce mois-ci j’ai reçu une lettre de Custom Promo avec un chèque de 25€ et une excuse du retard mais que je pourrais effectuer l’achat de mon choix avec le chèque.
    Super ! Mais problème : ils ont fait une faute de frappe dans mon nom, au lieu de mettre un I ils ont mis le U à côté sur le clavier. Ma banque m’a dit de redemander un chèque car refusé si pas à mon nom. Je vais donc essayer de trouver un numéro pour les contacter.

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  • 31 mars 2016 - 18 h 35 min

    Dans le cadre de l’Offre Electrolux Table et four 2015, le 29 juillet 2015, nous avons demandé le remboursement de 120 € pour un four à pyrolyse et une plaque à induction en respectant scrupuleusement les conditions requises avec les documents demandés. 12 semaines passées, le 27 octobre 2015, comme indiqué sur l’offre nous avons appelé le 09 69 36 29 46. L’interlocutrice de Soft-Promo société tierce nous a indiqué qu’il n’y aurait aucun remboursement au motif que le formulaire n’avait pas été “validé” sur Internet.
    Après de multiples échanges téléphoniques et par mail, Soft-Promo nous a fait part de son refus définitif. Le 19 novembre nous avons mis en demeure, sans résultat, le Directeur commercial (SEINGIER) de ELECTROLUX Home Products. Le 17 janvier 2016, nous avons assigné le président de EHP (DUREY de NOINVILLE) devant le juge de proximité.
    Le 10 mars 2016, nous avons rappelé au président que “la chaîne commerciale complète de la société EHP est défaillante”. Il nous a répondu immédiatement “nous attachons la plus grande attention à vos doléances …”. Soft-Promo appelé à la rescousse nous a indiqué le 17 mars sans aucune excuse “Vous devriez recevoir votre remboursement de 120€ par virement bancaire dans les meilleurs délais”. Ceci a été fait le 23 mars soit 5 mois après le délai normal sous une référence “ODR Lavage AEG”!
    J’avis demandé un geste significatif important. Je l’attends encore. 120 € ont tout juste couvert les frais.
    NE FAITES JAMAIS CONFIANCE À UNE ODR ELECTROLUX.

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  • 30 avril 2016 - 16 h 51 min

    Offre de Remboursement Canon.

    J’ai, moi aussi été piégé dans une ODR, par Canon cette fois.
    Une belle imprimante Canon (plus de 700 euro) avec offre de remboursement de 100 €.
    Correct, non ? Je casse ma tire-lire.
    Je commande sur le site le moins cher du jour début janvier. Les semaines passent, pas de livraison.
    La date de fin de l’opération arrivant, je demande à être remboursé par le vendeur. Pas de réponse.
    Les jours passent. Fin février, clôture de l’opération.
    Le vendeur me téléphone : on vous livre demain.
    Oui, mais l’opération est terminée depuis deux jours !
    J’appelle donc le service clients Canon pour leur expliquer le problème et leur demander s’ils peuvent quelque chose pour moi.
    « Pas de problème, envoyez nous tous les justificatifs, les preuves du retard de la livraison, le bon de commande « dans les temps » et nous transmettrons au service de remboursement. »
    J’ accepte donc la livraison, satisfait du service clientèle.
    Livraison le lendemain, j’envoie donc le jour même tous les documents demandés … pour recevoir quelques jours plus tard un mail directement du service chargé des remboursements :
    « Nous aimerions vous informer que cette promotion est maintenant terminée. Nous n’acceptons plus de documents supplémentaires et d’informations concernant ces demandes. »

    J’ai donc répondu que je ne comprenais pas … et le même message m’a été renvoyé en espagnol !

    Une question : Canon retarderait-il les livraison pour ses vendeurs qui affichent des prix trop bas ?
    Le service client ignore-t-il vraiment que ma demande sera rejetée lorsqu’il me promet le remboursement ?

    Passionné de photo, je possède toute une panoplie de matériel Canon, mais je crois que je viens de faire mon dernier achat dans la marque.

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  • 5 juillet 2016 - 15 h 36 min

    TV LG 3D 47LA691S-ZA et mobile LG G4 – LGH815 deux belles arnaques de : ODR d’Aix-en-Provence. Je n’ai jamais obtenu le moindre remboursement et pourtant tous les documents ont été envoyés en bonne et du forme.
    Donc, je peux dire sans me tromper que c’est de l’arnaque autorisée par la marque LG.

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  • 16 juillet 2016 - 20 h 06 min

    – Gardez les preuves de votre envoi : photos du dossier avant la mise sous pli (certains préconisent une vidéo, voire un témoin qui signe un papier confirmant que vous avez bien mis toutes les pièces demandées), conditions de l’ODR.

    – Envoyez en lettre suivie, ou éventuellement recommandée même si l’organisme qui gère l’ODR vous le déconseille (évidemment qu’il vont vous déconseiller le recommandé !)

    – lorsque vous n’avez rien reçu (je sais, ça veut rien dire…), faites une “saisine simplifiée” auprès du tribunal d’instance dont vous dépendez :
    – vous devrez faire une avance de frais de justice de 50 € (largement remboursée si vous gagnez)
    – vous devrez remplir un document, trouvable en PDF sur Internet, ou vous mettez vos coordonnées / coordonnées de l’organisme ODR, description du problème
    – dans ce document, en “somme demandée”, demandez le montant du remboursement promis, des dommages et intérêts, et le remboursement forfaitaire des frais de justice au titre de l’article 700 du Nouveau Code de Procédure Pénale. Par exemple, pour un téléphone acheté 40 €, Paypal m’a versé 400 € pour non respect de leur promesse “livré ou remboursé”.
    – vous ajoutez toutes les pièces disponibles : conditions de l’offre, photos ou capture d’écran des vidéos, confirmation d’envoi de la lettre suivie / recommandée, messages sur les forums disant que l’organisme ODR est un escroc…
    – le dossier est à envoyer en double exemplaire : le tribunal se charge d’envoyer le 2ème exemplaire à l’adversaire.

    Cette procédure n’exige pas d’avocat. Vous serez convoqué, devrez perdre une demi-journée de travail. Votre adversaire ne se présentera pas au tribunal (ça leur coûte plus cher d’envoyer un avocat que d’être condamné), et aura envoyé une lettre au juge pour tenter de se justifier. Lorsque le juge vous appellera, vous expliquez simplement le problème, en l’illustrant grâce aux documents joints au dossier. Vous répondrez à quelques questions du juge. Il vous donnera la date de délibéré. Deux jours après cette date vous recevrez le jugement qui vous donne raison et condamne l’organisme ODR.

    Vous dites par mail à l’organisme ODR qu’il vous paie dans la semaine sinon vous saisissez un huissier et ça va leur coûter plus cher (car ils ont été condamnés “aux dépens”). Ils ne vous paient pas. Vous contactez un huissier proche de l’organisme ODR (à chercher au hasard sur lespagesjaunes) et lui enverrez l’original du jugement ainsi qu’une avance de 200 / 300 € (qui vous sera remboursée sauf si l’organisme n’est plus solvable). Quelques mois après, vous recevrez le montant indiqué dans le jugement, plus le remboursement de l’avance à l’huissier.

    J’ai déjà, grâce à cette procédure “saisine simplifiée” simple et peu coûteuse (pas d’avocat), fait condamner Club Internet, les cinémas Pathé, Gamespile, des déménageurs, Paypal…

    Il faut juste avoir un dossier solide : copie de toutes les pièces utiles.

    Ne soyons plus les dindons, agissons !

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  • 26 août 2017 - 11 h 23 min

    Bonjour,
    J’ai pour ma part participé récemment à deux ODR, et j’en suis très satisfait :
    – La première pour une machine à laver Samsung. J’ai envoyé le dossier par courrier après avoir rempli un formulaire sur Internet, et cela a été facile et rapide
    – La deuxième pour un smartphone Asus. Cela a été plus compliqué, mais on peut tout faire par Internet, donc sans envoi de courrier papier.
    J’étais inquiet car la société mandatée par Asus a tout d’abord refusé ma photo du code barre EAN. Mais j’ai ensuite découpé et décollé ce code sans avoir à découper l’emballage, et renvoyé la photo sans avoir à remplir à nouveau le dossier et j’ai été remboursé en 7 semaines. La société m’a répondu plusieurs fois dans un délai raisonnable (quelques jours ouvrables). J’ai recollé le code à l’endroit d’origine. Je ne comprends vraiment pas cette obligation de découper physiquement le code ?!

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  • 9 octobre 2017 - 16 h 31 min

    Grosse arnaque. J ai envoyé en lettre suivie tout le dossier complet pour le remboursement de 20€ sur l achat d une tablette Lenovo. 5 semaines après je leur téléphone pour demander ou en est mon dossier. Comme par hasard ils n ont rien reçu et me dise que c est la poste. Par la lettre suivie je sait que le dossier est bien arrivé a bon port. Etant très confiante j ai malheureusement pas gardé le papier avec le code de la lettre suivie. Maintenant ils me réclame toujours le code barre sauf qu il se trouve quelque part dans leur locaux. Après plusieurs appels et mails avec photos pour prouver de ma bonne foi sans résultats je pense porter plainte aux services consommateurs car c est que de l arnaque. Ils remboursent a quelque personnes et le reste part directement à la poubelle.

    Répondre
  • 24 novembre 2017 - 18 h 59 min

    Bravo pour cet article. Les ODR sont une aberration du fait même de leur coût de traitement (par rapport faire une bête réduction immédiate du prix) et de l’incitation à tricher générée par l’opacité de l’opération très bien décrite ici.

    A l’arrivée c’est une loterie avec une chance de remboursement inconnue. Personnellement j’ai suis à 50%. Je ne m’y laisserai plus prendre.

    J’estime que c’est une pratique malhonnête (du fait de l’impossibilité de la contrôler) et qu’elle devrait être interdite.

    Répondre
  • 31 juillet 2018 - 19 h 49 min

    +1 Frédéric

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