La VPC S1E08 : Que faire à la réception d’un colis ?

On reprend notre série sur la VPC avec un huitième épisode consacré à un aspect important de la chaîne d’achat puisqu’il concerne la réception d’un colis. Après une commande, on s’attend normalement à recevoir son produit, soit directement à votre porte soit en passant par un service de proximité. Et cette transition est importante puisque c’est le moment où l’objet devient votre propriété. Où vous en devenez responsable.

Une simple signature et voilà que le produit que vous avez commandé, et payé, change de propriétaire. En quittant les mains du transporteur mandaté par votre commerçant pour arriver dans les vôtres, votre commande par correspondance devient votre responsabilité. Ce n’est donc pas un acte aussi banal qu’il n’y parait.

La réception d’un colis n’est pas un geste anodin

Si au moment de récupérer votre colis vous devez signer un document ce n’est pas pour une raison anodine. Le vendeur veut certes savoir si vous avez bien  reçu votre paquet mais la preuve apportée par votre signature lui permet également de se dégager d’autres responsabilités. Il existe des solutions de livraison qui ne nécessitent pas de signature de votre part, le facteur assure pour autant une certaine traçabilité de votre colis. Alors pourquoi en VPC la plupart des marchands exigent que vous fournissiez votre signature ?

Livraison colis

Tout simplement parce que, au moment où vous signez le bon de réception de votre commande, vous en devenez légalement responsable. Le vendeur a accompli sa mission qui le lie à vous et qui a débuté au moment où vous avez commandé chez lui. Le Transporteur a également effectué sa mission auprès du vendeur. En signant vous déclarez non seulement que le colis est bien arrivé mais également qu’il est arrivé en bon état.

Livraison colis

A moins que ? A moins que vous ne fassiez ce que toutes les  associations de consommateurs recommandent. C’est à dire de bien examiner votre colis avant de signer. Est t-il entier ? En bon état ? Ses bandes adhésives sont t-elles intactes ? Un trou a t-il été fait dans le carton d’emballage ? A t-il subi un enfoncement dans un coin ? Un choc visible ? Semble t-il affaissé ? A t-il pris l’eau ? Autant de questions qu’il est bon de se poser avant de signer le bordereau de réception.

Il faut toujours examinez votre colis, que ce soit face au facteur, face à un livreur, au bureau de poste ou chez un dépositaire en relais. Examinez attentivement l’extérieur et l’intérieur du colis. Au moindre doute, demandez à inscrire des réserves sur le bordereau de livraison. Attention, dans la pratique c’est assez souvent compliqué.

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Un colis dégradé et refusé par le destinataire, ouvert par l’expéditeur au bureau de poste en présence de son directeur . Il a été “visité”, vidé et rempli de bouteilles d’eau pour faire du lest…

Le cas de La Poste est à lui seul un casse tête puisqu’en général les facteurs refusent de prendre le temps de vous laisser vérifier un colis. Si celui-ci est re-scotché par un ruban adhésif de la Poste, ils ont tendance à être plus patients et même à vous proposer de l’inspecter. En cas de dégradation des matériels transportés c’est en général assez compliqué avec les services postaux. Cela pour la bonne et simple raison que La Poste n’engage pas sa responsabilité en cas de casse, il faudra régler cela entre vous et l’expéditeur. La Poste prend en charge la disparition de votre colis où si celui-ci est manifestement dégradé (écrasement, déchirement) mais rien d’autre. Les biens qui voyagent par les services de La Poste, voyagent à leurs risques et périls. La mention fragile n’existe pas chez ce transporteur. En cas de doute, la meilleure chose à faire est donc de refuser un colis qui vous parait trop abîmé par rapport à son contenu. Si un vêtement supportera un écrasement, cela sera évidemment plus délicat pour un achat d’un produit plus solide.

Livraison colis

Un terminal de signature  d’UPS, difficile d’émettre des réserves…

Les livraisons par transporteur se soldent désormais, en général, par une signature sur un dispositif électronique mais vous pouvez demander à pouvoir émettre des réserves détaillées sur un document papier. Vous pouvez également demander à vérifier à l’état du colis à l’intérieur comme à l’extérieur de celui-ci. Vous pouvez le déballer et constater d’éventuels dégâts dans le matériel commandé. La loi vous y autorise et les tribunaux ont plusieurs fois statué sur ce fait provoquant une jurisprudence. Si le livreur ne vous y autorise pas et que le paquet est clairement abîmé ou re-scotché, refusez le en motivant par écrit des réserves stipulant que le livreur a refusé de vous laisser examiner un colis endommagé. Si vous constatez des dégradations mais que vous voulez garder votre colis, indiquez des réserves précises au livreur.

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En point relais, en cas de doute, ne vous cassez pas la tête. Refusez le colis.

Les services de livraisons en relais posent le même genre de soucis avec un simple terminal à signer et un prestataire qui n’est pas le livreur. Autant d’éléments qui diluent la responsabilité du prestataire et compliquent la communication avec lui. Si votre colis a été vraisemblablement visité ou si il est détérioré, il vous appartient de le vérifier. Cela peut évidemment poser soucis de déballer un colis énorme chez un commerçant qui tient une boutique avec une clientèle autour de vous. D’abord parce qu’ils semblent formés par les transporteurs à vous refuser de le faire, ensuite parce que vous n’avez pas forcément envie que  toute la clientèle de la boutique voie ce que vous avez acheté. Encore une fois, en cas de trop grand doute et devant un terminal qui ne permet pas de saisir de réserves, photographiez le colis puis refusez le pour qu’il retourne à l’expéditeur.

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Un exemple de réserves précises et un avertissement, accepter un colis physiquement endommagé dédouane le transporteur.

Dans tous les cas, si vous voyez que votre livraison a subi une avarie, gardez la tête froide, demandez à examiner votre commande et émettez des réserves précises sur l’état du colis avant de signer. A noter qu’un “sous réserve de déballage” n’a aucune valeur, il faut être beaucoup plus précis : “Colis reçu le XX/XX/XX à XXHXX, colis écrasé, troué et renforcé par les services du transporteur avec un ruban adhésif”.   Si vous en avez la possibilité, faites une ou plusieurs photos de l’état du colis avant de le refuser. Cela servira à communiquer avec le vendeur en motivant la raison de votre refus et l’obligera à exécuter un nouvel envoi.

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CGV marchand : Le “si possible” est fourbe car si ce n’est pas possible et que vous acceptez le colis…

Il faut bien garder à l’esprit que vous avez payé une prestation comprenant la livraison d’un produit en parfait état chez vous, prêt a fonctionner. Refuser le colis retardera donc juste votre livraison, le marchand devra ré-expédier un colis en bon état. Si il s’y refuse ou si il vous demande de participer aux frais de cette deuxième expédition, vous pourrez lui expliquer, photos et réserves à l’appui, que vous avez payé un produit neuf et non pas un produit abîmé. La première livraison étant manifestement incompatible avec la réception d’un produit intact, ce n’est pas à vous d’en faire les frais.

Livraison colis

Et si mon colis est parfaitement intact à l’extérieur mais qu’un élément est cassé à l’intérieur ?

Cela arrive, des matériels fragiles qui voyagent mal et subissent un choc, un matériel qui est cassé à la sortie de l’usine avant même d’arriver chez le marchand comme l’écran d’un portable. Un produit qui subit un énorme choc thermique en quittant un entrepôt où il a été placé juste à côté d’un énorme chauffage soufflant avant de se retrouver dehors par -10°C. Aucune trace extérieure et pourtant un matériel Hors Service.

La meilleure solution face à ce type de problème est la réactivité. Les systèmes de livraisons sont désormais très informatisés et lorsque vous signez son boitier électronique, le transporteur conserve non seulement la date de la livraison mais également l’heure de celle-ci. Si vous ouvrez immédiatement le paquet que vous venez de recevoir pour en détailler le contenu et que vous tombez sur un produit manifestement cassé, vous devez prévenir immédiatement le vendeur par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR) puis par email au service après vente. Le service de LRAR en ligne de La Poste fonctionne bien une page simple en noir et blanc coûte 6,79€ a expédier, une page double pour y insérer des photos est facturé 6,95€. Ce n’est pas donné mais face à un colis où un produit à 500€ est arrivé cassé…

Une Lettre Recommandée avec Accusé de Réception type pourrait ressembler à cela.

Vos coordonnées, référence client. La date

Objet : Colis réceptionné contenant un élément abîmé.

Madame, Monsieur.

J’ai reçu ce jour ma commande N°XXXX passée auprès de vos services le XX/XX.  Après réception du colis (N° de l’envoi XXX par le transporteur XXX), je constate à l’ouverture qu’un élément est détérioré. La référence XXX  présente un défaut visible :  S’ensuit la description précise du défaut. 

Merci de bien vouloir me donner la marche à suivre pour recevoir le produit commandé en parfait état.

Cordialement.

Le mail que vous enverrez ensuite au Service Après Vente du marchand reprendra le même contenu et signalera, en introduction, que vous venez de leur envoyer cette LRAR : “Bonjour, je tenais à vous signalez qu’après ouverture et vérification de ma commande XXXX, j’ai trouvé un produit défectueux aussi je vous ai envoyé à l’instant la Lettre Recommandée avec Accusé de Réception suivante : Copiez ici le contenu intégral de la LRAR. Merci de m’indiquer la marche à suivre. Cordialement.”

Et quand je dis d’envoyer ces documents immédiatement, c’est immédiatement, pas une heure après. Si vous avez signé l’acceptation du colis à 11H36 et que vous envoyez votre LRAR à 11H48 puis votre email à 11H49, le vendeur constatera bien que le temps écoulé est faible. Délai signalant la découverte immédiate du problème qui a donc toutes les chances d’être imputable au transporteur et non pas à vous. Si vous signez à 11H36 et que vous  signalez à 16H30, le doute d’une mauvaise manipulation du produit de votre part est déjà permis. Dans tous les cas, le vendeur ne peut pas se dérober au problème signalé par votre LRAR, il devra vous fournir un produit en parfait état à moins qu’il ne fasse la preuve que vous avez détérioré vous même le produit.

Livraison colis

Le must, un colis intact avec une protection spécifique qui laisse des traces en cas d’ouverture.

Même chose si vous constatez qu’il manque un produit dans votre commande malgré un paquet parfaitement intact, signalez le immédiatement pour une prise en charge du Service Après Vente. Avec une LRAR du même type que ci-dessus mais signalant le ou les produits manquants. Le vendeur peut très bien avoir commis une erreur et avoir oublié un élément de votre commande dans ce cas là il devrait consolider son stock et y déceler un décalage. Une expédition du produit manquant sera alors effectuée.

N’espérez pas obtenir des produits gratuitement pour autant, la plupart des chaînes automatisées d’expédition scannent désormais les commandes avant la fermeture des cartons et filment/photographient le contenu des paquets. Chaque photo est archivée dans votre dossier de commande pour servir de preuve de l’expédition du produit. Et on retombe sur la première partie de ce guide, si vous n’avez émis aucune réserve sur un paquet manifestement ouvert et re-scocthé et que vous l’avez accepté d’un côté et que le marchand vous montre une photo du produit manquant au sortir de l’entrepôt… vous n’aurez aucun recours.

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Le transporteur n’est pas votre prestataire et les CGV ne sont pas la loi

De nombreux revendeurs vous proposent de vous rapprocher du transporteur en cas d’avarie matérielle dans votre livraison. Vous parlant d’assurance et de leur magnifique service après vente. Dans la pratique, cela ne fonctionne pas souvrent. Vous avez certes, en général, un court délai pour vous retourner auprès d’un livreur en cas d’avarie d’un matériel manifestement abîmé pendant le transport. La plupart des services proposent de réagir dans les 3 jours. Mais si vous avez accepté un colis abîmé sans réserves, les contacter ne servira à rien.

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Un exemple typique de CGV d’un marchand demandant de se rapprocher du transporteur en cas de perte du colis.

Ce n’est pas à vous de faire cette démarche.

Surtout vous n’êtes en rien lié à ce transporteur, ce n’est pas votre prestataire mais celui du vendeur. Votre rôle en tant que client est d’accepter un colis contenant des produits en parfait état. Pas de jouer des coudes pendant des heures avec des standards téléphoniques surchargés. Si le vendeur vous invite à vous rapprocher du transporteur pour vous faire rembourser un produit cassé pendant le transport. Refusez en bloc, c’est au vendeur d’exécuter la prestation que vous avez payé, pas à vous d’en subir les conséquences.

Autre détail, les Conditions Générales de Vente de certains marchands ne sont pas la loi.Indiquer qu’à partir du moment où le colis est pris en charge par un transporteur, il devient votre propriété est totalement faux et fait partie de ce que l’on appelle une clause abusive. Le transporteur mandaté par un professionnel est le prolongement de son service. Vous n’êtes pas légalement responsable du colis reçu avant d’avoir signé le bordereau d’acceptation de celui-ci. Pendant toute le temps de livraison, le produit n’est pas à vous mais bien au marchand.

3 règles d’or à respecter pour éviter les problèmes à la réception d’un colis

  1. Vérifiez systématiquement l’emballage, de manière précise. Si le ruban adhésif n’a pas été remplacé, posé par dessus un autre ou repositionné. Si il n’y a pas de trou ou si le colis est abîmé. N’acceptez le colis que si l’emballage est en bon état et ne pose pas de soucis au contenu qu’il est censé protéger
  2. Au moindre doute, refusez votre colis. Si vous l’acceptez vous n’aurez alors plus beaucoup de recours face au transporteur et au vendeur qui pourront défausser votre responsabilité sur votre manque de vigilance. Refuser votre colis ne signifie pas que vous renoncez à votre achat, juste que la prestation n’est pas acceptable. Vous ne vous forcez pas à manger une salade où se prélasse un insecte au restaurant ? Vous demandez à ce qu’on vous apporte une autre entrée ? Il n’y a aucune raison de faire autrement en VPC. La réception d’un colis fait partie de la prestation.
  3. Soyez réactif et agissez immédiatement en cas de produit cassé ou manquant. Le temps joue contre vous et réagir vite, c’est vous garantir de votre bonne foi. Auprès du vendeur, du transporteur et éventuellement auprès d’un tribunal…

Retrouvez tous les articles de cette série sur la VPC..

 

23 commentaires sur ce sujet.
  • 19 janvier 2016 - 14 h 17 min

    Un grand bravo pour cet article !

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  • 19 janvier 2016 - 14 h 44 min

    Bon article Merci
    (Pensez quand même à vous relire, l’article est plein de fautes d’orthographe et de grammaire)
    Un tel article sur l’achat via une market place serait également pas mal (qui est responsable selon différents cas, vers qui s’adresser, les délais…)
    Et un autre sur les ventes privées.
    Et + généralement : comment contrôler son produit (norme CE, authenticité…)

    Répondre
  • 19 janvier 2016 - 14 h 56 min

    Bel article bravo.
    J’ai une tite question, Que faire après une commande qui n’est toujours pas arrivée après 2 semaines de retard? Chronopost ne sait pas où il est et il le recherche toujours. Le vendeur (expéditeur) est aussi au courant.
    Merci.

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  • 19 janvier 2016 - 15 h 03 min
  • 19 janvier 2016 - 15 h 16 min

    Articlequi part du bonne intention, mais peu applicable dans la réalité.

    A titre personnel, si je refusais tous les colis reçus abîmés, 1 sur 2 repartiraient chez le vendeur, vu le soin avec lequel La Poste et sociétés de livraison privées traitent les colis (la palme revenant à La Poste).

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  • 19 janvier 2016 - 15 h 38 min

    @florian: Il y a abîmé et abîme… Un colis qui a subit plusieurs centaines de kilomètres de transport et des passages par des centres de tri, il est normal qu’il présente des chocs ou de l’usure. Après, un colis troué/scotché/défoncé/trempé c’est une autre histoire.

    A partir du moment ou on te donne le droit d’émettre des réserves écrites et que tu contacte rapidement le vendeur, un colis légèrement abîmé ne pose pas de soucis.

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  • to
    19 janvier 2016 - 15 h 47 min

    Merci pour cet article tres detaille, tu devrais contacter un editeur pour faire une version papier du petit guide de la vpc et des odr ;) ca ferait un carton! Cela dit, cet article sur la reception ne couvre pas les cas ou le mec qui te livre ta box internet la laisse sur le pas de ta porte sous la pluie ou livre sciemment ton colis a ton voisin (bon, heureusement les miens sont honnetes).

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  • 19 janvier 2016 - 16 h 27 min

    @to: Attends, je comprends pas. Tu as pas signé ? Tu as rien reçu. Point.

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  • 19 janvier 2016 - 16 h 30 min

    J’ai une solution assez simple pour les livraisons de produits couteux.

    Je fais appel à des vendeurs réputés pour la qualité de leur SAV (LDLC, amazon, …) qui ne mégotent pas en cas de soucis.

    Certes on perd 10/15/30€ sur le prix du produit mais comparé à un rueducommerce, fnac ou pire un cdiscount en cas de problème on gagne en sérénité, argent, facilité !

    Pour ce qui est vraiment fragile, c’est boutique physique car les différences de tarif entre boutiques physiques et webmarchands ne sont plus aussi exorbitantes qu’il y a 10/15 ans.

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  • 19 janvier 2016 - 17 h 18 min
  • to
    19 janvier 2016 - 17 h 30 min

    @Pierre, non le truc c’est que a l’interieur de la boite, mes colis etaient nickel. Donc, je laisse passer ; c’est juste pour montrer le serieux des mecs qui font la livraison. Apres, en cas de probleme, je sais pas comment ca peut se passer.

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  • 19 janvier 2016 - 17 h 46 min

    Ayant reçu un colis d’un téléphone complètement défoncé en point relais j’ai demander à l’ouvrir. Le gars du relais colis m’a dis qu’il fallait que je signé pour pouvoir vérifier l’intérieur du colis. Heureusement que le téléphone y était bien mais j’ai bien stipuler au gars qu’il soit témoin au cas où quelque-chose manquait. Toujours vérifier l’État ainsi que le contenu d’un colis devant témoin en cas de pépin.

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  • 19 janvier 2016 - 18 h 54 min

    C’est la que cela commence à saigner.

    Dans un monde saint d’esprit, les transporteurs considèreraient la vente en ligne comme une manne incroyablement augmentée par les achats sur internet, et feraient de la qualité leur cheval de bataille.

    Dans la réalité, ils cherchent tous (dhl, fedex, tnt, ups) à faire des économie sur le cœur de leur activité : le transport et les agents qui s’en chargent.

    En pratique, ils font appel à du personnel temporaire, souvent étranger (personnel sous-loué détaché de son pays d’origine avec salaire minable et charges réduites), lequel personnel loue un camion chez avis ou autre et prend en charge une partie du fret.

    Bien évidemment, cela ne sent déjà pas bon.

    Le dit personnel précaire, se content faute de compétence de laisser les paquets au point relais en vrac. Vous ne serez jamais livré directement, ce ne serait pas bon pour l’image du transporteur que vous voyiez un camion de poubelle avec un employé ne parlant pas français vous remettre un colis écrasé.

    J’ai personnellement assisté à la livraison chez un buraliste d’un camion conduit par un serbe paniqué avec un véhicule loué en Belgique pour dhl ! Le mec à tout largué devant la porte du buraliste et il est parti sous les cris de joie du commerçant qui voulait l’étrangler.

    Dans ces conditions réelles de livraison, les recommandations de Pierre deviennent une obligation si on veut en avoir pour son argent. A mon avis l’ouverture systématique du colis avant signature est absolument nécessaire, si cela ne vous est pas permis, refusez le colis dans tous les cas.

    J’ai personnellement de très très bonnes relations avec le personnel régulier des entreprises de livraison, cela n’empêche pas quelque fois le vol de produit quelque par dans le circuit de livraison, là encore vérifiez le contenu du colis est vital.

    En effet les réclamations après coup sont doublement difficiles car vous n’êtes pas le donneur d’ordre, c’est au commerçant qui vous a vendu l’objet de faire les démarches, je vous laisse imaginer le parcours du combattant si ce vendeur est à l’étranger, au hazard pour nous minimachineurs EN CHINE !

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  • 19 janvier 2016 - 21 h 45 min

    Très bons conseils !
    Quel recours si le site affirme “colis livré” et que vous n’avez rien reçu ?

    Ps : A quand la deuxième partie de l’enceinte Bluetooth ?
    ;-)

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  • 19 janvier 2016 - 22 h 02 min

    @to: Oui bien sûr mais ce que je veux dire c’est que si un problème du genre t’arrives, tu es couvert puisque tu n’as rien reçu.

    @dgrgt: Si tu as rien reçu, tu n’as rien signé. C’est typique du colis remis à un tiers, un voisin ou un gardien. Le voisin qui reçois un colis et qui l’ouvre sans trop se poser de questions… Un portable haut de gamme par exemple, ça donne des idées. Pas forcément honnêtes. Et qu’est-ce qu’il risque ? Rien. Ou si peu. Une confrontation d’un livreur qui aura déjà commis al faute de livrer le mauvais client ? Il lui suffit de nier avoir récupéré le colis et le livreur ne pourra rien faire.

    Dans ce cas, il faut demander au marchand de te livrer pr LRAR, en expliquant que non, tu n’as rien reçu même si le service de transport affirme le contraire. Ensuite le service de livraison devra prouver la livraison. En montrant une “signature” sur un terminal horodaté. De là 2 éléments. Nier le fait que ce soit votre signature. Prouver sa présence à un autre endroit lors de la remise du paquet indiquée par l’horodatage. Par le témoignage d’un tiers, un paiement par CB personnelle ou autre. Le vendeur se retournera contre le transporteur et devra re-expédier le colis.

    Répondre
  • 19 janvier 2016 - 23 h 37 min

    @dgrgt: C’est en cours, vraiment :)

    Répondre
  • 20 janvier 2016 - 0 h 31 min

    @To je viens de vivre le cas: 2 colis de fournisseurs différents remis au “gardien”. Et rien chez le gardien.
    1er cas Chronopost => c’est une faute de leur part le site expéditeur m’a demande une attestation sur l’honneur que je n’avait reçu (avec copie Pièce d’identitée) et m’a réexpédier la commande
    2ieme cas collisimo sans signature, là idem le site (un autre) m’a demandé un mail pour lancer une réclamation auprès de la poste.
    J’ai moi même contacté les transporteurs Chronopost et colissimo pour signaler le pb, les deux ont indiqué faire une enquête et me tenir au courant => aucune nouvelle
    Bizarrement 8jours après avoir contacté les sites web et les transporteurs les colis sont arrivés…
    J’ai contacté les 2 sites pour leurs signaler (le 1er la deuxième commande était livrée je l’ai retournée gratuitement, le deuxième était en préparation et a été annulé) Perso je préfère jouer honnête pour garder la confiance du vendeur, on sait jamais si demain un autre colis s’égare.
    Comme quoi il faut réclamer aussi au transporteur des fois que le colis ait été “oublié” au fond du camion.

    Répondre
  • 20 janvier 2016 - 12 h 55 min

    Des fois ont râle sur les articles mais là faut reconnaitre que cette série est trés instructive, félicitations!
    La suite? les achats en Chine?

    Répondre
  • 20 janvier 2016 - 15 h 17 min

    Etant un utilisateur régulier des livraisons en point relais, je dis attention aux livraisons chronopost car leurs livreurs n’en ont strictement rien a foutre de la marchandise qu’ils transportent et j’ai souvent eu de très mauvaises surprises avec litiges à la clé.
    que les colis soient marqués fragiles ou que le sens de pose soit indiqué, ils jettent tout en vrac en entrouvrant a peine les portes des camions quelque soit leur poids ou leur dimension (je les ai vu faire plusieurs fois).
    Donc sachant que chronopost est le principal livreur des points relais je conseille de bien contrôler les colis reçus.
    Et c’est encore pire quand vous renvoyez du matériel en SAV comme des ordinateurs portables par exemple.
    J’ai eu ce problème cet été avec un pc portable neuf qui nécessitait juste un changement de disque dur et qui m’est revenu complètement rayé et cabossé par chronopost.

    Répondre
  • 20 janvier 2016 - 19 h 23 min

    On m’a plusieurs fois dit à La Poste que si j’ouvre le colis pour vérifier l’état du produit, je ne peux plus le refuser. Bullshit ?

    Répondre
  • 20 janvier 2016 - 19 h 34 min

    Tant que j’y suis : j’ai également testé le service de La Poste avec le retour en boîte à lettres. Le colis avait disparu de ma bàl sans aucun avis de passage. La Poste ne voulait évidemment rien savoir (impossible de prouver ma bonne foi)… Heureusement l’expéditeur m’a fait signer une attestation sur l’honneur et m’a remboursé (80€ tout de même).

    Répondre
  • 21 janvier 2016 - 9 h 57 min

    Excellente rubrique, surtout dans un blog sur les “ordis mobiles”. Ayant géré bénévolement des litiges divers dans l’association de consommateurs la plus connue du public (60 millions de consommateurs n’étant pas une association, mais une simple agence d’information), je mesure l’importance de tels conseils. Je n’avais d’ailleurs jamais eu à creuser aussi loin le sujet. En outre, je reçois régulièrement des colis, mais peu de high-tech, ou alors de simples accessoires, et je signe sans m’inquiéter.

    Il faut dire que dans les faits, les réclamations pour ces motifs restent limités il me semble. Rien de commun avec les litiges de téléphonie mobile, de banque et assurance, de fournisseurs d’énergie, réparation automobiles, et surtout ceux liés à la maison (construction, rénovation) et à ses équipements (cuisines toutes faites, chaudières, pompes à chaleur, portails électriques, panneaux solaires, éoliennes et j’en passe), ventes sur internet (pour d’autres motifs ce ceux du sujet bien sûr)…

    Répondre
  • 26 janvier 2016 - 10 h 12 min

    Au secours, merci de votre article qui me fait flipper grave …
    j’ai expédié aux USA (destiniation Hawai) un materiel electronique. je suis passé par colissimo international et j’ai pris une assurance a hauteur de 800 euros (l’appareil en vaut 900 TTC avec facture (qui date de 2013 et n’etait plus sous garantie, j’ai envoyé une copie de la facture par mail au destinataire, j’ai l’original ici).
    la personne qui a reçu le colis a recuperé le colis, ouvert, et a vu de l’humidité partout, moisissure sur les manuels, sur les composants electronique (pas tous, ceux dans des sacs plastiques n’ont rien etc. elle vient de m’envoyer les photos. au depart du produit, j’ai moi meme pris les photos ici montrant l’état impecable du produit.
    elle est retourné a son bureau de poste pour montrer les degats et ils lui ont dit qu’il fallait faire une reclamantion “en ligne”.
    sur la photo, je vois bien que c’est USPS qui a assuré la livraison aux USA pas colissimo.

    Que dois je faire ? j’ai perdu les 800 euros ? je dois rembourser la personne ? a qui porter plainte ? la personne en ouvrant le colis est fautive si elle a signée et n’a pas inspecté le colis sur place ? qui est la faute ? elle ? d’avoir signé et pris le colis et ouvert chez elle ? moi ? suis je dans la m*** ? ais je perdu 800 euros ?
    et si le colis était abimé quand elle l’a pris a la poste et signé ? (information que j’essaye d’avoir car je l’ignore pour l’instant.

    Help !!! Merci !

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