La VPC S1E07 : La livraison et ses délais

Ça y est, votre commande est passée, vous l’avez réglée et commence alors l’attente de la livraison de votre produit. Une attente plutôt courte et prévisible dans la grande majorité des cas mais qui peut s’avérer également problématique.

Le degré de satisfaction d’un client se mesure entre le moment où il relâche le clic de sa souris du bouton de validation de son paiement et le moment où le livreur frappera à sa porte. Certains colis mettront 24 heures à vous parvenir, provoquant alors des étoiles d’admiration dans vos yeux ébahis de tant de célérité.

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Certaines livraisons arriveront sous 3 à 4 jours, ce qui vous semblera tout à fait normal bien que le travail nécessaire à cette simple livraison soit en réalité assez colossal. Enfin, d’autres commandes oscilleront entre 5 et 7 jours. Cette semaine de délai constitue le maximum de la très grande majorité des commandes passées pour des produits “en stock“.

Si l’écrasante majorité des commandes ne dépassera pas ce délai, il peut arriver que les livraisons traînent en longueur et cela bien au delà des dates “prévues” lors de votre achat.

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Exemple typique : Une livraison “à partir” d’une date.

Les guillemets autour de “prévu” sont importants car ils font toute la différence entre un achat avec un délai spécifique et une commande classique. Indiquer que le produit est “en stock” ne constitue pas une date de délai de livraison spécifique tout comme l’indication d’une livraison possible pour tel ou tel jour n’est pas un engagement ni une promesse contractuelle.

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Un exemple de date de livraison précise qui engage le marchand.

Dès lors, sans engagement sur une date précise lors du passage de commande, le commerçant à 30 jours pour vous livrer. 30 jours pour que le colis arrive à votre porte. Même si il est indiqué en stock lors de votre passage de commande. C’est pour cela que la quasi totalité des sites ne précisent pas de date de livraison spécifique en VPC, ils se gardent une marge de manœuvre légale suffisante pour parer à presque toute éventualité.

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La livraison est lente ? Que faire ?

Un seul mot, dialoguer. Pas de traces de la livraison de votre produit en stock lors de votre commande après 15 jours d’attente ? Un petit email au service client pour demander où en est votre commande n’est peut être pas superflu.

En l’absence de réponse où si on vous propose un email assez vague, sachez que vous devrez attendre les 30 jours pour exiger un remboursement. Un email pour demander poliment un remboursement pourra donc passer sans encombre tandis que force gesticulations verbales et menaces de procès n’auront que peu de chances d’aboutir.

Si le vendeur traîne des pieds et parvient à ne pas vous livrer au bout de 30 jours, ce n’est pas gagné pour autant. Vous devez lui renvoyer un email, ou un recommandé avec accusé de réception, pour l’enjoindre de vous livrer votre produit dans un délai raisonnable.

Délai raisonnable ? Pour vous qui poireautez depuis 30 jours, c’est évidemment 24 heures plus tard. Pour le commerçant ce sera probablement un peu plus long. En réalité pour un tribunal un délai raisonnable c’est 15 ou 30 jours de plus. Cela dépend de beaucoup de facteurs. Sans réponse de la part du commerçant à votre demande, la justice sera de votre côté si vous respectez l’idée de raisonnable. En demandant une livraison sous une semaine, vous laissez une opportunité au vendeur de vous proposer 15 jours. Et si il n’y a pas de réponse à votre email, c’est ce délai d’une semaine qui comptera pour la prochaine étape de votre calvaire.

Toujours pas de trace de la livraison !

Les 30 jours sont passés, vous avez donné un délai supplémentaire au vendeur qu’il n’a pas respecté, que faire ? Rebelote, un email pour lui demander un remboursement immédiat de toutes les sommes engagées. Toutes les sommes, le prix du produit bien sûr mais également les frais de port et les autres éventuels frais annexes. Vous avez pris une carte du magasin avec la commande, exigez son remboursement également. On peut comprendre que vous n’ayez aucune intention de racheter chez ce commerçant. Pareil pour les éventuelles extensions de garanties ou autres assurances produit. Exigez le remboursement de toutes les sommes versées.

Evidemment, ce remboursement ne doit pas être fait sous la forme d’un bon d’achat ou quoi que ce soit d’autre qu’un versement que vous pourrez porter à votre compte. Un re-crédit de carte bancaire, un chèque, un virement, n’importe quoi mais des euros. Accepter un remboursement sous la forme de bon d’achat c’est risquer de voir la somme partir en fumée parce que ce type de bon peut avoir une date de validité. Cela vous oblige également à recommander chez un marchand qui n’a pas réussi à vous livrer…

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Et si on ne me rembourse pas ?

Le commerçant a tout intérêt à vite vous rembourser, car cela peut lui coûter cher. Au bout de 15 jours après l’annulation du contrat et dans les 44 jours suivants, la somme sera majorée de 10%. A u bout de 45 jours, la majoration passe à 20% et si le vendeur met 60 jours à vous rembourser, il faudra qu’il majore ce remboursement de 50%.

Si vous ne voyez rien venir dans ces délais, vous avez plusieurs solutions. A commencer par un rapprochement de votre banque qui a servi au paiement du commerçant. Elle pourra normalement vous assister d’un point de vue juridique. Vous pouvez également contacter les associations de défense du consommateur comme UFC-Que Choisir, pour demander de l’aide. A partir du premier Janvier, chaque cyber commerçant aura l’obligation de nommer un médiateur qui pourra également jouer le relais entre vous et le vendeur si la situation est totalement bloquée.

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Ben oui mais moi je veux qu’on me livre !

Vous avez acheté un portable avec 30% de réduction et on ne vous livre pas. Le vendeur propose alors un remboursement. Problème, vous voulez être livré, c’est la machine qu’il vous faut et vous ne trouvez rien qui s’en approche de près ou de loin à ce tarif. Rien n’oblige le vendeur à vous livrer, il peut vous proposer un produit équivalent, faire un effort sur sa marge avec un produit de la gamme supérieure mais dans le pire des cas il peut simplement vous proposer de vous rembourser.

A vous de voir la part d’honnêteté du revendeur. Si vous suspectez, par exemple, la mise en avant d’un produit d’appel à un super prix qui n’est finalement jamais livré, vous pouvez faire une croix sur ce revendeur et lui faire la publicité qu’il mérite.

Si, lorsque le marchand vous propose un remboursement, le produit apparaît toujours en stock sur son site mais à un prix plus élevé que lors de votre commande, vous comprendrez assez vite que le vendeur n’assume pas ses promotions.

Mais il peut également arriver qu’un produit en fin de vie soit bradé par son fabricant ou un grossiste, que le prix en soit notablement affecté mais que le  succès de cette offre soit tel que le marchand n’arrive pas à trouver assez de stock chez son fournisseur pour satisfaire toutes les commandes. Dans ce cas là, c’est également à vous de comprendre que le marchand ne pourra pas avoir le produit, qu’il est en rupture partout et que le mieux qu’il puisse faire est de baisser sa marge sur un produit du même gabarit, avec votre accord.

Rien n’oblige également le revendeur à vous livrer un produit acheté en ligne, même si il était noté “en stock” lors du passage de votre commande. Il peut arriver bien des surprises qui vident un stock en quelques minutes. Sa seule obligation est de vous rembourser votre paiement quand vous le lui demandez dans un délai raisonnable.

A noter que la notion de “refus de vente” ne peut pas être appliquée à un commerçant si il n’a plus le produit en stock et qu’il est en rupture. Dans le cas d’un produit toujours vendu à un autre prix, cette notion d’un refus de vente peut par contre parfaitement s’appliquer. Il faut alors faire des captures d’écran  des pages concernées prouvant à la foi la présence en stock du produit et la demande de remboursement du commerçant de ‘l’autre.

Une seule règle d’or pour éviter bien des problèmes.

Soyez poli ! Comprenez bien que votre interlocuteur au standard d’un marchand ou celui qui vous répondra par voie électronique n’est quasiment jamais responsable de vos problèmes. Son boulot est de faire que tout se passe au mieux entre vous et son employeur.

En étant poli, courtois, en commençant votre email par un bonjour, vous aurez mille fois plus de chances de trouver une solution efficace qu’en martelant un CAPSLOCK agressif et en menaçant de procès tout le monde 10 jours après votre achat. La situation est peut être énervante mais ce n’est pas en fustigeant la personne la plus à même de vous aider que vous aurez plus de ressources pour retrouver vos billes.

Sachez que des insultes par voie électronique ont le même poids, si ce n’est plus, que dans la vraie vie. Et que cela peut suffire à autoriser le vendeur à casser le contrat qui vous lie et… à vous rembourser au lieu de vous livrer.

Retrouvez tous les articles de cette série sur la VPC.

 

5 commentaires sur ce sujet.
  • 31 décembre 2015 - 9 h 40 min

    Très instructif ;)

    Il m’est arrivé de commander une babiole à quelques euros sur amazon, chez un vendeur asiatique. Au bout de 2 mois, n’ayant rien reçu, j’entame une communication qui sera très courte avec un interlocuteur d’une politesse extrême et dans un français convenable. La volonté de préserver une bonne note sans doute. Ma carte à été recreditée immédiatement… 2 jours avant la réception du pli.

    Comme quoi, la qualité du service ne se trouve pas forcément la ou on l’attend!

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  • 31 décembre 2015 - 11 h 21 min

    Superbe série sur l’e-commerce. Il y a encore tellement de personnes qui n’osent pas surtout par méconnaissance.

    @ Alain: En général les asiatiques sont très attachés à leur réputation de commerçant. C’est lié à leur culture. Le seul souci c’est les délais de livraisons très longs.

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  • s@s
    31 décembre 2015 - 17 h 50 min

    De base pour tout produit excédant qq dizaines d’euros je ne commande que sur des sites réputés et de qualité. Et avec un SAV qui marche bien.

    A vouloir le beurre, l’argent du beurre et le reste on risque de tout perdre !

    Rien n’est gratuit, tout se paye d’une façon ou d’une autre…

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  • 1 janvier 2016 - 20 h 37 min

    “…vous pouvez faire une croix sur ce revendeur et lui faire la publicité qu’il mérite”

    Oui mais où ?
    Est ce qu’il existe un site sérieux ou on peut voir et voter pour ou contre un vendeur ?

    @s@s
    Cela ne veut rien dire.
    Je suis un gros acheteur (cette semaine j’ai presque 30 commandes) et le plus gros voleur que j’ai rencontré c’est la redoute…

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  • 4 janvier 2016 - 11 h 52 min

    Merci Pierre pour cette série instructive.

    Jamais eu de souci avec les livreurs pour ma part, sauf cette année : plutôt que de repasser, Chronopost a déposé un colis valant assez cher dans ma poubelle où il est resté 10 jours ! La très grande classe…

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