ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric

Avec les ODR les marchands comme les marques ont trouvé le dispositif idéal pour faire sauter le dernier fusible d’une intention d’achat tout en limitant au maximum les dépenses marketing. Investissement minimal, juste la promesse de rembourser une partie de votre achat mais efficacité maximale avec un impact fort auprès des clients.

Ces Offres De Remboursement, plébiscitées par les acheteurs, attendues désormais comme on attend les soldes, sont de véritables rouleaux compresseurs marketing bien utiles pour décider le chaland à passer à la caisse. Mais qui sont les vrais grands gagnants de ces opérations promotionnelles ? Les clients ? Les marques ? Ou les entreprises  qui commercialisent ces offres ?

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Il y a quelques temps une mésaventure avec une société gérant ce type d’offre m’a quelque peu remonté, je me suis donc armé de ma souris et de mon clavier et j’ai commencé a farfouiller dans ce milieu de la promotion marketing par remboursement. J’avoue que le résultat de cette courte enquête va au delà de mes craintes, le milieu est totalement hors cadre et personne ne semble en mesure d’y mettre de l’ordre.

 Un dispositif totalement opaque

Le principe d’une ODR est toujours le même. Le marchand ou la marque offre l’opportunité de se faire rembourser tout ou partie du prix du produit. Au mieux on se retrouve donc avec des achats intégralement remboursés, au pire avec un prix réduit. Le but du jeu est simple, provoquer la même petite bouffée d’adrénaline à votre cerveau de consommateur que lorsque vous marchandez un prix vous même. Créer le sentiment si particulier de la bonne affaire. Multiplier l’excitation au fur et a mesure que l’offre tend à se raréfier. Soit par écoulement du stock, soit en se rapprochant de la date de fin de l’offre. La tension monte et la raison baisse à mesure, multipliant les ventes et accumulant l’espoir de bonnes affaires. L’ODR c’est également un excellent facteur déclenchant. On hésite devant le prix d’un produit et paf, le vendeur ou le site web vous informe que finalement ce n’est pas aussi cher que prévu. vous pouvez vous faire rembourser de 10, 20, 50 et parfois beaucoup plus d’euros.

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Mais que se passe t-il après, lorsque l’achat a été effectué ? Une ODR fonctionne toujours de la même façon. On attend son produit fébrilement, on s’inscrit à l’offre, on découpe une preuve d’achat – généralement un code barre situé sur l’emballage du produit – et on joint une copie ou l’original de sa facture que l’on a bien gribouillée en entourant le nom du produit, la date d’achat et son prix. On enferme le tout, avec un RIB, dans une enveloppe et on la poste.

Là, l’attente commence. C’est ce qu’il se passe du côté consommateur, mais avez vous déjà réfléchi au processus de l’autre côté de l’enveloppe ? Que se passe t-il à l’autre bout de la chaîne ?

Une société mandatée par la marque gère votre courrier. Rares en effet sont les entreprises qui font elles même ce “sale boulot”. Ouvrir les enveloppes, traiter les dossiers, les saisir et vérifier la validité des éléments avant de déclencher le remboursement des clients. C’est un gros travail et il faut des équipes spécialisées pour le gérer. C’est donc là qu’entre en jeu ces intermédiaires que sont les sociétés de gestion de ces offres : Sogec Gestion, Custom-Solutions, Facility… Toutes ces sociétés jouent le rôle de tiers de confiance entre la marque et le consommateur autant qu’elles assurent le traitement des envois et des remboursements. C’est du moins ce qu’elles laissent entendre au consommateur. La première question après ma mésaventure avec Facility a été : Comment prouver que mon dossier était bien conforme quand ils me disaient que non ?

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La réponse est simple, ce n’est pas possible. Ce constat évident pose problème. En faisant le maximum, c’est à dire en embauchant un huissier pour faire constater la bonne mise sous enveloppe des éléments constituant un dossier, en expédiant le tout sous sa surveillance en Lettre Recommandée avec Accusé de Réception,  personne ne gagnerait une preuve suffisante au yeux de la loi. Pour être sûr de la bonne foi de la société qui gère cette ODR il me faudrait que l’huissier contrôle non pas la mise sous pli mais l’ouverture de la lettre et la présence des éléments chez le partenaire qui va gérer l’offre.

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Accepteriez vous de jouer au Loto si on ne vous montrait pas le tirage en direct, sous contrôle d’huissier ?

Où est le problème ? Naïvement je pensais que ce rôle de “tiers de confiance” occupé par l’intermédiaire entre la marque qui vend son produit et le client, était l’assurance d’une gestion parfaitement transparente de l’opération. Il s’avère en fait que les organismes de gestion ont dans ce rôle d’intermédiaire un intérêt financier dépendant du résultat de l’opération.

Lorsque vous entrez dans un casino, vous misez de l’argent pour une simple raison, vous faites confiance en l’honnêteté des dispositifs de jeu. Vous placez quelques euros sur la table de la roulette, le croupier lance la boule, le hasard fait son office et le résultat tombe, devant tout le monde. Si votre numéro sort, on vous paye. Si il ne sort pas c’est la banque qui ramasse la mise. Que feriez vous si le croupier gardait la roulette invisible, cachée derrière un paravent, et vous annonce que vous avez perdu ? Accepteriez vous seulement de tenter le pari de jouer ? Non, Probablement.

Voilà tout le problème posé aujourd’hui par ces sociétés de gestion d’ODR. Elles n’ont aucun intérêt a vous rembourser, elles ont, au contraire, toutes les raisons de refuser votre remboursement. Elles sont impliquées dans le résultat de l’opération de l’offre car elles promettent un faible taux de remboursement à leurs mandataires.

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Dans le document ci-dessus, qu’un internaute m’a envoyé, et qui est disponible chez Custom-Solutions en ligne en suivant ce lien (copie ici), on découvre un élément inquiétant.  Custom solutions ne fait pas que jouer le rôle d’intermédiaire entre la marque et le client, il propose ses propres montages financiers.

Un forfait est proposé par l’organisme de gestion à la marque qui veut organiser une ODR. Le principe est simple, Custom Solutions propose un contrat garantissant moins de remboursements que ce qui est habituellement garanti par un assureur. L’assureur à un métier complexe mais toujours basé sur une règle simple de calcul statistique. Il évalue les risques liés à une offre, étudie ses statistiques et propose une alternative rassurante. Ici il semble connaitre le nombre de remboursements habituellement proposés et il offre donc sa fourchette. Le problème étant qu’elle est beaucoup plus haute que celle que propose l’organisme de gestion.

Sur  le document ci-dessus, on peut voir 3 colonnes. La première indique les montants d’un risque pris entièrement par la marque qui met sur le marché 10 000 produits sur lesquels elle propose une ODR de 10€. Il est d’une grande amplitude, il va de 0 à 100% puisque si personne ne répond à l’ODR en renvoyant les documents la marque n’aura personne a rembourser. A l’inverse, si l’offre marche très bien, elle devra rembourser jusqu’à 100% des participants et donc prend le risque de devoir créditer 10 000 fois 10€. Avec les différents frais que cela suppose en terme de gestion de temps et de frais de traitement, la facture est très salée.

L’assureur intervient dans la seconde colonne en se basant sur une statistique et propose donc une fourchette médiane. L’expert en assurance sait pertinemment que 100% des gens ayant acheté le produit dans le cadre d’une ODR ne participeront pas à celle-ci. Il propose donc ici une fourchette allant de 9 à 18%. Cela représente entre 900 et 1 800 personnes remboursées. Si le nombre de remboursements rencontré est de 19%, l’offre n’est plus assurée et c’est donc la société proposant le produit en vente qui devra mettre la main à la poche. Cela permet de provisionner financièrement l’opération marketing pour la marque en se basant sur l’offre statistique d’un expert en assurance. Bien sur la société qui vend ce produit prend un risque mais il est statistiquement faible.

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Vient ensuite la troisième colonne et c’est elle qui nous préoccupe le plus. Cette offre émane directement de l’organisme de gestion de l’ODR. La société qui est censée être le tiers de confiance entre le client et le vendeur. Il ‘agit d’une offre alléchante pour la marque, un forfait fixe, non pas basé sur les statistiques de l’assureur mais sur un chiffre établi à l’avance. L’offre au forfait ne présente plus aucun risque pour le vendeur, celui-ci est couvert à 100% par Custom-Solutions. Ce petit miracle statistique va même jusqu’à proposer un rabais en cas de flop de l’offre.

Custom Solutions estime donc un chiffre de remontées avant même de savoir quel produit va être proposé. Il devine à l’avance le nombre de clients qui renverront leur bulletin d’ODR en bonne et due forme et qu’il faudra rembourser. Il y en aura au maximum 9%. Soit 900 clients. Pour se couvrir la société demande 13 000€, soit dans l’exemple qui nous préoccupe, 1300 clients au maximum à rembourser sur les 10 000 produits en vente. La société prend en charge tous les frais éventuels en cas de dépassement. Si 100% des offres sont complétées, l’organisme de gestion devrait, dans l’exemple donné, payer de sa poche 87 000 € aux clients participants, plus les frais de gestion des remboursements et évidemment son personnel.

Une opération réellement coûteuse pour l’organisme qui devrait logiquement s’éloigner au plus possible de ce risque et le laisser soit à la marque qui vends les produits, soit à l’assureur. Vous voyez où je veux en venir ? L’organisme qui gère l’ODR est à la fois juge et partie dans l’affaire, en plein conflit d’intérêts. Il propose un service dont la réussite a des conséquences directes sur son résultat financier. Si le nombre de remboursement est faible, c’est l’assurance d’un bon chiffre d’affaire. Si il est élevé, la société perd de l’argent et peu faire faillite.

On comprend mieux pourquoi les conditions des offres deviennent de plus en plus complexes a gérer,  longues a attendre. Plus on propose une offre rébarbative et difficile a mettre en oeuvre, moins le nombre de participants sera élevé. De nombreuses personnes seront alléchées par la bonne affaire mais n’iront pas jusqu’au bout de l’ODR face aux démarches compliquées réellement imposées.

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Avec des délais à rallonge pour le remboursement,  jusqu’à 8 semaines après la clôture de l’offre qui dure parfois un trimestre entier, on a de quoi laisser planer le doute même chez un client de bonne foi. Comment être sûr, 6 ou 8 semaines après avoir envoyé son dossier, que celui-ci était effectivement bien complet ? Si on a pas pris soin d’en garder une trace, le doute s’insinue et la démarche de réclamation s’atténue.

Quelle tentation pour l’organisme de gestion ! Imaginez vous à la place du croupier de casino qui cache le résultat de la roulette, un des joueur a posé 1000€ sur le tapis vert et son nombre sort. Si vous dites la vérité, vous perdez 36 000€. Si vous dites le nombre d’à côté, vous gagnez 1000€. Les organismes de gestion sont exactement dans cette situation. A la différence qu’ils ne sont surveillés par aucun organisme de contrôle. C’est leur personnel qui décide si oui ou non une offre est valide. Y a t-il des statistiques à suivre ? Une pression sur le nombre de dossiers a invalider ? Que se passe t-il si au bout de quelques jours une opération rentable se transforme en cauchemar financier pour l’opérateur ? 

Dans mon cas on m’a dit que j’avais oublié mon RIB… Élément que je pourrais pourtant jurer avoir mis sous enveloppe. Comment leur faire entendre raison ? Je n’ai aucun moyen de le faire. Suis-je seul ? Non, les forums regorgent de témoignages énervés contre ces ODR déclarées incomplètes. Des RIB oubliés, des dossiers non finalisés, des code-barre qui manquent. Ce sont des centaines de gens qui manifestent leur énervement face à des situations du même genre : Tapez offre de remboursement sous Google pour voir, c’est le haut d’un très lucratif iceberg de gens distraits qui oublient un petit bout de papier qui vaut pourtant parfois 20, parfois 100 euros, parfois 200€. Que de distraction !

Evidemment tout cela n’a pas force de preuve mais plusieurs internautes se retrouvent dans des situations assez complexes avec ces organismes de gestion d’ODR. Et il arrive un jour ou ces internautes décident de se rebeller. Voici donc l’exemple d’un lecteur, avocat de profession, qui a profité d’une offre sur MiniMachines proposant une ODR de 120€ sur un ordinateur HP. 120 euros, comme il le dit lui même, ce n’est pas une petite somme et c’est même ce qui a déclenché son achat. Sans cette ODR il n’aurait probablement rien commandé. Comprenez que cela, en plus de son métier, exerce sur lui assez de motivation pour demander à un de ses confrère de le représenter dans la plainte qu’il va formuler.

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Prudent, l’avocat a pris soin de photocopier l’ensemble des pièces envoyées, photocopie n’ayant pas force de preuve bien évidemment, mais élément suffisamment parlant pour lui donner envie de pousser l’aventure.

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Custom-solutions l’a contacté pour lui dire que le code-barre présent sur la photocopie du document envoyé et reproduit ci dessus, n’était pas présent à l’ouverture du courrier. L’organisme lui demande d’envoyer ledit code-barre sous 10 jours pour procéder au remboursement. Proposition sans risque pour l’organisme puisque ce code-barre original a été envoyé comme l’atteste la photocopie, il n’est plus en la possession de notre infortuné lecteur. Pour être vraiment sûr de ne pas avoir de mauvaise surprise, la lettre est finalement parvenue chez lui après l’expiration des 10 jours de délais accordés par le gestionnaire.

Comme le courrier d’origine a été enveloppé et affranchi par une collaboratrice de l’avocat. Il a en sa possession une attestation de cette dernière et la photocopie de son dossier, il va donc les poursuivre en justice. Demander son dû, des dommages et intérêts et essayer d’obtenir le remboursement total de ses frais de justice. Cela ne reste qu’une petite goutte d’eau dans le système évidemment. Très peu demandent ce genre de choses et combien ne vont pas au bout face aux démarches et au coût de celles-ci.

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Les dindons de la farce.

Que conclure au final ? De ne plus faire confiance aux ODR ? Demander aux marques de baisser directement le montant de leurs produits ? De faire, comme le propose l’avocat, un système de bon d’achats avec des magasins partenaires plutôt que de rembourser des sommes fixes de façon a éviter des “tiers de confiance” trop impliqués pour qu’on puisse leur faire, justement, confiance ?

Je ne sais pas. Une chose est sûre ici, je ne ferais plus de promotion d’une ODR sans en rappeler le risque. MiniMachines.net vit principalement de l’affiliation et c’est donc une belle épine dans mes finances que je m’inflige vu le succès de ces offres. Mais on ne peut pas rester plus longtemps les dindons de la farce : Les organismes de gestion n’ont pas a être impliqués dans la réussite de l’offre, cela les mets en porte-à-faux total vis à vis des acheteurs.

Les  clients reçoivent une fin de non recevoir via une lettre type incontestable et perdent donc l’argent qu’ils pensaient avoir économisé, les sites qui mettent en avant ces offres, dont MiniMachines, participent à un système totalement biaisé. Ils apportent une fausse information à leurs lecteurs. Enfin, les marques perdent des clients puisqu’elles sont jugées responsables aux yeux des clients qui leur ont fait confiance. Dans le cas cité ci-dessus, HP est jugé responsable  et perd donc un client de façon définitive. Client qui instruira ses contacts professionnels de sa mésaventure, au final le seul a y avoir gagné sera le “tiers de confiance”.

En attendant un assainissement de l’offre, pourquoi pas une loi ou une enquête autour de ces sociétés. Les marques ne pourront plus dire à leurs clients de se débrouiller avec les organismes qu’ils mandatent : On sait désormais qu’elles font appel à ceux-ci et qu’elles contractent des offres forfaitaires. Elles savent donc pertinemment que leurs clients seront pris en charge par un intermédiaire non neutre dans l’équation. Je ne peux donc que vous encourager a rester circonspects envers toutes ces ODR. Photocopiez vos documents, faites la mise sous plis devant des tiers, filmez vous, que sais-je encore. Mais ne vous faites plus tondre comme des moutons.

A LIRE : ODR : Petit guide pour obtenir votre remboursement

132 commentaires sur ce sujet.
  • 16 janvier 2013 - 19 h 16 min

    l’article est trop long et pas facile à comprendre,je fais les odr;et jamais eu de probléme,le dernier,un net-boob à 250euros dot cent euros remboursés sur ma facture orange en trois fois,rien payé,donc un net-book pour cent cinquante euros donc valable,merci quand méme pour cet article,bonne soirée

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  • 16 janvier 2013 - 20 h 13 min

    @Weber Antoine
    Vers qui se tourner?
    Le tribunal.

    Quelle procédure peut-on engager sans risquer de perdre encore plus en frais d’avocat?
    Aller au tribunal comporte toujours le risque de perdre ou de…gagner;-)

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  • 16 janvier 2013 - 20 h 41 min

    Alors adressez-vous à votre tribunal de proximité, écrivez-lui votre mésaventure et prennez rendez-vous. Généralement cela se règle par un simple coup de fil du juge à l’organisme incriminé.

    Notez que cela fonctionne parfaitement aussi avec les clauses de non garanties abusives, j’en ai fait l’heureuse expérience !

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  • 16 janvier 2013 - 22 h 19 min

    Bonjour,

    J’ai fais 2 ODR pour un Spica (ça date) de 50€/ODR. On m’a refusé prétextant un manque de RIB et un autre truc bidon. J’ai gueulé au téléphone et les ai menaçé de plainte. J’ai eu ce que je voulais mais c’est vachement lourd comme processus. Heuresement que je n’ai pas écouté mon père qui me disait “laisse tombé! C’est que 50€!”

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  • mat
    16 janvier 2013 - 23 h 24 min

    Le plus simple serait d’interdire les ODR. Les commerciaux trouverai un autre moyen d’attiré l’acheteur. C’est peu être trop radical mais je pense nécessaire. Car au delà de la “perte” d’argent pour le consommateur c’est surtout la moralité qui est destructrice pour la société.
    Car c’est magouille. Que doivent penser les salariés qui sous les ordres de leur chef gère ses magouilles? La magouille c’est rentable, si lui magouille pourquoi pas moi? Idem de la victime. On va vers la magouille généralisée, du magouilleurs le plus filou.
    L’étape suivante c’est la violence: je suis plus fort je lui tape dessus tant que je ne suis intouchable.
    On va vers une société mafieuse

    Répondre
  • 17 janvier 2013 - 14 h 41 min

    Très bons sujet qui devrait être envoyé, accompagné d’un genre de pétition, à tous les constructeurs qui pratiquent ce genre d’offre.
    Ceci afin de leur faire comprendre qu’en voulant gagner un peut d’argent sur le dos de leurs propres clients, ils se collent à la peau une image déplorable d’arnaqueur. Que se soit la société de gestion qu’ils emploient qui déconne, ou pas, ils jouent avec leur image de marque.

    Répondre
  • 17 janvier 2013 - 14 h 44 min

    Excellent article! Pour ma part j’ai du faire 3 ODR en 2012:

    -200€ sur TV Samsung(Juin 2012) = virement effctué 8 semaines après
    -70€ sur pc portable ASUS (dec 2012)= je viens de recevoir le mail comme quoi mon dossier est complet et que j’aurai le virement sous 12 semaines (Atelier Promo)
    -100€ sur TV Samsung (dec 2012) = en cours

    Pour le moment j’ai eu de la chance…

    Répondre
  • 17 janvier 2013 - 19 h 52 min

    En cas d’envoi par recommandé, ca inverse pas la charge de preuve devant la justice ?
    (C’est a eux de prouver que tu n’a pas envoyé tel ou tel élément)

    Un coup de google m’indique :
    « La notification par la voie postale est réputée faite à personne lorsque l’avis de réception est signé par son destinataire et qu’en cas de notification sous enveloppe, il appartient au destinataire de prouver que celle-ci était vide et non pas à l’expéditeur d’établir que l’acte notifié était contenu dans cette enveloppe »

    Pour ca que moi j’envoi toujours mes ODR par recommandé (en guise de précaution supplémentaire je photographie tout le contenu dans le détail et avec les documents dépassant de l’enveloppe). En cas de soucis, tribunal de proximité.

    Répondre
  • 22 janvier 2013 - 10 h 21 min

    Bonjour.
    Je suis dans le délais légale pour une ODR Custom, mais étrangement elle est plus en ligne….

    Répondre
  • 23 janvier 2013 - 10 h 24 min

    @stosto: Vérifiez votre contrat d’habitation, ou de carte bleue à la recherche d’une assurance “protection juridique”. Si vous en avez une l’assurance paiera votre Avocat. Ces sociétés ont pour mission de limiter les frais. Elles préféreront souvent se coucher après avoir recu une mise en demeure d’un Avocat.

    Répondre
  • 23 janvier 2013 - 11 h 52 min

    Ca marche dans les deux sens : chez Orange par exemple, je me suis fait remboursé 3 fois le même produit en envoyant 3 courriers différents dans la période de validité, puisqu’aucun document original n’est demandé.
    C’est tout le double tranchant de la gestion externalisée : les consommateurs malins peuvent profiter de l’opacité du système.

    Répondre
  • 23 janvier 2013 - 20 h 03 min

    Excellent article, si tu as d’autres sujets pour que nous ne tombions pas dans le panneau en achetant de la hightech sur les soit disant bons coups, je suis sur qu’il y en a plus d’un qui sera ravi d’avoir une nouvelle enquête de l’inspecteur Pierre :)

    Répondre
  • 23 janvier 2013 - 20 h 40 min

    @ Pierre : j’ai eu le meme pb avec une ODR HP …

    manquait le tampon sur un document, ils ont mis 6 mois a rembourser, j’ai rien lacher (pour 150€) … appel telephonique, envoi courrier, mail etc … en restant calme, j’ai reussi à atteindre le gestionnaire. la personne a été correcte, j’ai réussi à être calme (pas l’insulter) tout en faisant comprendre que je n’étais pas content (le tampon n’est pas une obligation pour une EI en nom propre par ex.)

    J’ai voulu faire un article comme quoi mais la durée de la “procédure” étant tellement longue que je me souviens plus de l’historique …

    Ce qui est certain c’est que si la société tiers demande la preuve, tu ne peux pas l’avoir, et c’est à eux de le démontrer, tu n’a pas d’interet a ne pas respecter la procédure, eux si !

    Bref, il y a tjrs des gens qui respectent, d’autres moins etc …

    Ca commence à sortir …

    Apple est pas forcement mieux en passant par trade doubler, ou il ya un minimum pour toucher les revenus de l’affi etc …

    Sebastien

    Répondre
  • 24 janvier 2013 - 10 h 03 min

    Il est vraiment nul cet article. On mélange tout et n’importe quoi et il sont écrites bien des bêtises. Quelques exemples :
    On reproche l’impossibilité de prouver que l’on a mis les bons documents dans l’enveloppe. Mais c’est pareil lorsque l’on met son chèque pour payer ses impots par exemple. Rien ne prouve que l’on a mis un chèque et non une carte de voeux a son inspecteur des impôts, et on n’en fait pas tout un cirque.
    On dit qu’au moins dans les jeux de hasard, on voit le tirage se faire devant nous, donc on a confiance, sinon on ne jouerais pas. Mais dans une machine a sous on n’a aucune garantie que de base la machine ne garde pas un certain pourcentage pour le “banque” et ne fait gagner qu’une parte choisie des mises. L’argument ne tient donc pas un instant.
    les ODR offrent la même sécurité qu’une garantie sur un bien. C’est contractuel, mais soumis au bon vouloir du courrier au risque de” perte de documents, etc…
    Il est écrit que “L’assureur à un métier complexe mais toujours basé sur une règle simple de calcul statistique” c’est faux car un assureur peut aussi assurer des missions qui n’ont jamais été réalisées aupar avant. Il y a une véritable prise de risque, et celle ci est monnayée. Je ne vois rien de choquant a ce que l’organisme de remboursement propose a la marque de prendre plus ou moins de risque, et au final de chercher a faire des affaires rentables.
    L’article parle d’un montage ou il y a un conflit d’intérêt entre l’assureur et l’organisme de remboursement. Mais ces deux parties peuvent être alliés. L’organisme de remboursement prend des risques aussi bien que quand une boite décide de faire un nouveau produit : ils investissent pour vendre leur produit et s’ils n’en vendent pas assez ils perdent de l’argent. Rien de choquant la dedans, et je ne vois pas de problème a ce qu’un organisme de remboursement suive la même logique.
    A mon avis il y a juste 2 choses qui peuvent être critiquables :Peut être le délais de remboursement dans certains cas. Là, il faudrait au minimum que cela soit précisé sur l’offre. Et le fait que des clients achètent des produits à cause de l’offre de remboursement, en comptant envoyer le code bat et rib qui vont bien, mais qui une fois a la maison n’ont pas le courage de le faire. Tant pis pour eux.

    Répondre
  • 24 janvier 2013 - 10 h 33 min

    @Chevalier Noir: Bien.

    “On reproche l’impossibilité de prouver que l’on a mis les bons documents dans l’enveloppe. Mais c’est pareil lorsque l’on met son chèque pour payer ses impots par exemple. Rien ne prouve que l’on a mis un chèque et non une carte de voeux a son inspecteur des impôts, et on n’en fait pas tout un cirque.”

    La différence c’est que le gars qui ouvre l’enveloppe au centre des impôts a un salaire qui ne dépend pas du montant du chèque adressé au trésor public, alors que le salarié d’une société d’ODR a un salaire qui dépend du résultat pré-vendu lié au faible nombre de remboursements promis.

    Les inspecteurs des impôts sont des agents assermentés, les salariés des organismes d’ODR sont des salariés lambda dépendant de leur direction.

    Dans le premier cas on reçoit une majoration automatique négociable des impôts, dans le second cas on perd toutes ses preuves et tout recours possible…

    “On dit qu’au moins dans les jeux de hasard, on voit le tirage se faire devant nous, donc on a confiance, sinon on ne jouerais pas. Mais dans une machine a sous on n’a aucune garantie que de base la machine ne garde pas un certain pourcentage pour le « banque » et ne fait gagner qu’une parte choisie des mises. L’argument ne tient donc pas un instant.”

    Mais dans les machines à sous il est logique que la banque mette des sous de côté, cela fait partie du mécanisme même d’une machine à sous et le pourcentage est contrôlé. Par contre à l’inverse il y a également un pourcentage contrôlé de chance laissée au hasard pour que le joueur gagne. Dans les 2 pourcentages il y a un contrôle effectué par l’Etat et des gens dont le métier est de vérifier ce fonctionnement. On ne peut pas mettre une machine à sous sur le territoire Français (comme on ne peut pas mettre une balance de commerçant ou une pompe a essence) qui ne soit pas auparavant certifiée par l’Etat.

    Dans un organisme privé comme un centre d’ODR il n’y a aucun contrôle de ce qui est fait.

    “Il est écrit que « L’assureur à un métier complexe mais toujours basé sur une règle simple de calcul statistique » c’est faux car un assureur peut aussi assurer des missions qui n’ont jamais été réalisées auparavant. Il y a une véritable prise de risque, et celle ci est monnayée.”

    Oui, d’ailleurs quand un assureur n’a jamais rencontré le cas auparavant , il prends une feuille de papier ou des chiffres sont écris au hasard et il pointe les yeux bandés le doigt dessus pour déterminer le montant de la prime, c’est bien connu. Ou alors il calcule le pourcentage de chance que l’investissement soit rentable ou non pour lui, le risque qu’il prend en le finançant et aussi le coût éventuel des réparations. Quand les Airbus A380 sont sorti ils ont été assurés, l’assureur a donc fait une nouvelle statistique. Quand un pianiste fait assurer ses mains pour ne pas se retrouver à la rue en cas d’accident, l’assureur se base sur des statistiques qui existent. Il y a des gens qui sautent depuis la stratosphère en parachute… Cela n’a jamais été fait auparavant et pourtant ils sont assurés parce que le métier d’un assureur c’est justement de poser de la statistique et de chiffrer le coup de ce genre de choses. Quand il y a du flou il choisi soit de ne pas prendre le risque, soit il augmente le coût de l’assurance. Ton argument ici c’est de nier qu’il y ait une statistique de remboursement d’ODR ce qui est faux. Mon argument c’est de dire qu’elle existe et que par magie l’organisme en question se situe en dessous de la statistique basse des assureur ce qui veut dire qu’ils promettent contractuellement à leur clients quelque chose qui ne rentre pas dans les pourcentages étudiés par les assureurs…

    “Je ne vois rien de choquant a ce que l’organisme de remboursement propose a la marque de prendre plus ou moins de risque, et au final de chercher a faire des affaires rentables.”

    Oui sauf que l’organisme a les moyens de fausser les résultats pour ne jamais perdre. Si cela ne te choque pas, un conseil, la prochaine fois que tu vois des joueurs de bonneteau dans la rue, joue.

    “L’article parle d’un montage ou il y a un conflit d’intérêt entre l’assureur et l’organisme de remboursement.”
    Non.

    ” Mais ces deux parties peuvent être alliés. L’organisme de remboursement prend des risques aussi bien que quand une boite décide de faire un nouveau produit : ils investissent pour vendre leur produit et s’ils n’en vendent pas assez ils perdent de l’argent. Rien de choquant la dedans, et je ne vois pas de problème a ce qu’un organisme de remboursement suive la même logique.”

    Le conflit d’intérêt est dans le fait que la société qui gère les ODR propose des solutions contractuelles avec un taux de retour de faible. En cas de dépassement elle y est de sa poche d’un côté et en même temps elle a les moyens de falsifier les résultats sans contrôle pour ne jamais dépasser le résultat contractuel promis.

    En gros voilà la règle du jeu : Si je fait un 6 avec un dé, je te donne 1000€ mais pour pouvoir jouer tu me donnes d’abord 50€. ensuite je jette le dé de mon côté et je te dis le résultat, je ne te montre pas le résultat du tirage. Oh t’as perdu.

    “A mon avis il y a juste 2 choses qui peuvent être critiquables eut être le délais de remboursement dans certains cas. Là, il faudrait au minimum que cela soit précisé sur l’offre.”

    C’est systématiquement précisé sur l’offre. C’est une obligation légale.

    En fait, tu n’as rien compris à ce papier :)

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  • 25 janvier 2013 - 20 h 03 min

    Merci Pierre pour cet article édifiant. J’ai participé à plusieurs ODR. Certaines ont fonctionné, d’autres pas. Je suis pourtant certain d’avoir rempli les conditions et avoir envoyé un dossier complet et conforme et dans les délais. J’ai donc été confronté à cette impuissance de pouvoir faire valoir ses droits. Je me doutais bien qu’il y avait une explication à tout cela. Ton explication est claire et logique : le business, comme toujours. Je suis étonné que les associations de consommateurs ne se soient pas emparé du dossier plus sérieusement. Je fais suivre…

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  • 26 janvier 2013 - 14 h 25 min

    Ton article est intéressant, il y a également le cadre de l’organisation même de l’OdR.

    Ex : Nokia a organisé une OdR pour ses accessoires.

    la condition ? avoir acheté le terminal + accessoire(s) au même endroit, le même jour.
    Alors qu’aucun magasin (rue ou internet) n’avait les 2 (soit l’un, soit l’autre…)

    Pour être sûr de ne rien donner, le nombre de magasins participants à cet OdR était limité…

    Malgré cela, j’ai réussi à me faire rembourser.

    Comment ? en utilisant les réseaux sociaux avec toujours cette épée de Damoclès pour Nokia d’avoir mauvaise presse…

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  • 26 janvier 2013 - 14 h 45 min

    Puisque le prestataire offre 20% de remise si l’OdR ne rencontrait pas le succès attendu, on peut aussi imaginer que le temps de ‘traitement’, une fois la période de collecte des dossiers terminée, servirait à s’assurer que le taux minimal soit atteint sans dépasser le taux maximal.

    Pour cela il est certainement possible de “vraiment” dégager les dossiers incomplets puis de faire le tri sur les dossiers restants…

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  • 30 janvier 2013 - 1 h 45 min

    Bonsoir.Bel article qui permet une approche réfléchie et surtout le nouvel enjeu sur lequel se lance les sociétés pour gagner de l’argent.Se tabler sur les probabilités.Il est vrai de nos jours on ne prend plus guère le temps pour les choses et parfois on voit une ODR on se dit je vais la faire et le moment venu c’est la surprise on est le 4e jour et il fallait le faire dans les 48H…C’est un peu la loterie car avouons le nous si 100% des gens le faisait je pense que ça n’existerai plus depuis longtemps.Après chacun partage son avis et son expérience.Pour ma part le dernier échec remonte lors d’un remboursement proposé par Sony pour l’achat d’une PSP d’un montant de 50€.Je vois la PSP couleur rose moins cher que les autres modèle je me dit la couleur ça change rien pour moi ni une ni deux je la prend je prépare le dossier complet.Quelques semaines plus tard mon dossier me revient disant qu’on ne donne pas suite à ma demande au motif que mon produit était déjà en promotion.Mon ticket de caisse ne mentionne aucune remise, ne document Sony ne précise également aucun montant minimum pour la console.Je me dit je vais la rendre dans ces condition bah raté j’ai découpé le code barre et le délai de rétractation de 7J est fini.Pour ma part c’est une bonne chose si comme le mentionne l’article , l’arbitrage n’est pas donné à une société tierce mais que le contrôle se fait en amont ou bien comme j’avait vu une fois j’ai le LENOVO en rentrant le numéro de série directement sur un site et son rib dans un délai fourni au préalable.Bonne soirée

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  • 1 février 2013 - 15 h 55 min

    […] organismes de gestion d’ODR ne se posent plus comme des tiers de confiance entre la marque et le particulier, ils ont au contraire un rôle actif et intéressé dans un très faible taux de remboursement. […]

  • 5 février 2013 - 19 h 50 min

    Très bon article intéressant.

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  • 6 février 2013 - 16 h 00 min

    […] C’est ce que dénonce le site Minimachines dans son excellent article   » ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric  ». […]

  • 6 février 2013 - 22 h 06 min

    Bonsoir,
    Je suis directeur marketing et je pense donc bien connaître ce sujet pour avoir moi-même organisé des ODR – la dernière avec Custom Solutions, d’ailleurs, l’été dernier (qui pour le coup ne m’a jamais proposé cette offre au forfait).
    Donc, chers consommateurs, essayez deux minutes de vous mettre dans la peau d’un directeur marketing.
    Son boulot, c’est que vous achetiez plus de son produit. Pour cela, il dispose de plusieurs armes, qui viennent grever son budget : la pub, les catalogues de la grande distribution, etc, en clair des outils qui vous permettent de savoir que son produit existe (partant du postulat que le produit est au bon prix). On peut mettre les articles de presse dans la même catégorie, d’ailleurs… Bref.
    Et puis il arrive parfois que cela n’est pas suffisant pour remplir les objectifs de vente. Ou que l’on veut marquer un grand coup à une période clé de l’année (Noël, la fêtes de mères, que sais-je).
    Dans ce cas-là, une option serait de baisser le prix du produit. Sauf que c’est lourd de conséquences : déséquilibre de la gamme, gestion des stocks en magasin à l’ancien prix, quasi-impossibilité de remonter les prix plus tard, etc… Et surtout, ça coûte très très cher, car 100% des consommateurs gagnent. Ou alors vous faites une petite baisse de prix, mais alors ça.risque de n’intéresser pas grand-monde.
    Et là, on a inventé l’ODR.
    Et ça, c’est merveilleux parce que vous avez (presque) tous les avantages sans (presque) les inconvénients.
    Pas de protection des stocks dans la distribution, pas de soucis de prix (puisqu’au final vous n’y touchez pas), et comme vous savez qu’en moyenne rarement plus de 5 ou 10% des acheteurs vont effectivement utiliser l’ODR, vous pouvez y aller franchement sur la remise tout en restant dans votre budget. Vous avez créé une offre alléchante pour le consommateur sans avoir dégradé votre marge de façon trop importante.
    Voilà comment un directeur marketing en vient à une ODR.
    Maintenant en ce qui concerne votre article, je comprends votre point de vue de consommateur, mais je pense que vous avez omis un point très important : la marque ne cherche pas à minimiser les remboursements, elle cherche avant tout à vendre plus.
    Et un client qui demande (et obtient) un remboursement n’est pas une mauvaise nouvelle : c’est un nouveau client ! C’est une bonne nouvelle !
    Et je ne crois pas, sincèrement, que les directeurs marketing comme moi comptent sur la mauvaise foi des Custom Solutions et autres pour calculer le taux de remboursement, mais plutôt sur le taux plutôt faible de personnes qui iront au bout du process de l’ODR.
    De mémoire, dans la dernière ODR que j’avais fait, le taux de dossiers non recevables n’était pas délirant.

    Voilà, en espérant vous avoir éclairé, amitiés.

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  • 6 février 2013 - 23 h 52 min

    @Stéphane: Jamais je ne dis que la marque cherche a minimiser les remboursements… La marque se lave les mains du nombre de remboursement a effectuer lorsqu’elle prends un forfait, c’est très différent.

    Ca lui permet de faire exactement ce que vous dites, multiplier les nouveaux clients et de laisser au gestionnaire de l’ODR le soin de gérer au mieux de ses propres intérêts qui sont de ne pas rembourser.

    La marque se comporte donc comme Ponce Pilate : Comme le gestionnaire d’ODR est parti prenante dans le l’échec du nombre de remboursement, la marque n’a plus besoin de s’y intéresser. Elle a signé un forfait qui la libère du reste des opérations et sait déjà combien celle-ci va lui coûter. Des lors l’affaire est entre les clients et le gestionnaire. La marque s’est mise volontairement hors circuit tout en sachant très bien le côté illogique de la situation.

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  • 18 février 2013 - 15 h 49 min

    Juste un petit témoignage:

    J’avais acheté il y a plus d’un an une imprimante HP tout en un avec un lot de cartouches, ce qui permettait un remboursement de 50€, soit quasiment le prix de l’imprimante!

    Et j’ai reçu la même lettre que le lecteur avocat de profession, mais avec mon dossier complet accompagné.

    Je leur ai tout renvoyé, accompagné d’une lettre incendiaire leur disant qu’ils se foutaient de moi, que le code-barre original était bien dans le dossier, avec menaces de porter le dossier devant l’UFC.

    Au bout de quelques semaines j’ai effectivement reçu mon remboursement, mais je suis devenu très méfiant avec ce genre d’ODR (c’est sans doute la première et dernière fois que j’en “profite”).

    Il y aussi une chose à rajouter à votre article: la société mandataire se constitue une liste clients à peu de frais.

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  • 1 mars 2013 - 13 h 18 min

    Très perspicace cet article. Merci pour ces infos précieuses.

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  • 13 mars 2013 - 14 h 06 min

    Oui, lecture très intéressante. Merci Pierre.

    PS: Pour plus d’effet, se relire l’article avec l’intonation caractéristique de Capital et autre Zone Interdite :p

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  • 13 mars 2013 - 14 h 17 min

    Bon je n’ai pas eut le courage de lire la totalité du texte mais il est sûr qu’il y-a une part d’incertitude avec les ODR. Je me rappel m’etre fait enfler de 100€ par orange un renouvellement d’iphone. Cet hiver j’ai profité de 2 ODR pour des machines à café (Tassimo) et j’ai bien été remboursé pour les 2 ce mois ci (200 au total tout de même).

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  • 14 mars 2013 - 7 h 03 min

    Bonjour,
    sur l’article, je me trompe peut être mais j’ai un doute sur le code-barre indiqué sur le document posté par votre lecteur avocat. Comme on se retrouve parfois avec plusieurs code-barres sur les emballages (numéro de série, numéro de lot, puis le réel code-barre produit), ne se serait-il pas trompé par hasard ce qui aurait expliqué le refus de l’ODR ?

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  • 25 mars 2013 - 9 h 46 min

    […] taux de transformation des ODR est très faible et certaines entreprises de gestion proposent des forfaits garantissant aux entreprises passant par leu…. Ces offres permettent finalement de promettre un tarif amputé de 50€ sans jamais avoir a les […]

  • 29 mars 2013 - 19 h 28 min

    […] les ODR sont clairement sujettes à caution ces derniers temps. Enfin ce que HP appelle « Remboursement » n’est que le crédit sur une […]

  • 5 avril 2013 - 14 h 01 min

    Petit Litige avec Custom…

    j’ai souhaiter participer à une ODR custom promo :50€ c est pas rien.

    mais étant dans les delais le formulaire en ligne lui à disparut!
    en appelant on me dis de participer sur papier libre.
    le temps du remboursement depassé, j’appel on me dis dossier rejeté pour cette histoire de formulaire!
    Ainsi je les informe que c est eux dans leur tors de ne pas m avoir mis a disposition le dis formulaire. on accepte mon dossier.

    cela fais un mois que c est soi disant accepté, mais toujours pas viré.

    ca me semble bien long, logisticien de metier ça me fais peur ce genre de delais de traitement.

    Pour moi c’est ma dernière ODR

    pour vous; pour echaper au numéro à 34cent la minute: 0970805100

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  • 5 avril 2013 - 21 h 44 min

    […] final, et malgré ce que je pense des ODR, je ne sais pas si je suis pas plus content de manger des grenouilles […]

  • 12 juillet 2013 - 20 h 05 min

    Bonjour, cet article est très intéressant, un peu long mais forcément y a beaucoup de choses à dire.

    Je viens de m’énerver poliment au téléphone avec une opératrice de Facility pour ue offre de remboursement Samsung qui m’a a la base pousse à prendre un S3 à 399€ au lieu du S3 mini à 250€.

    C’était un cadeau donc j’ai casse ma tirelire… Sauf que la l’ODR est problématique, effectivement ils jouent clairement sur le fait que les gens remplissent pas les conditions (après de la à conclure qu’ils font exprès d’invalider des dossiers, je sais pas). Ils demandent l’original du code barre du coup on peut pas refaire la demande en suivant. J’ai conservé le dossier en copie numérique mais bien sur j’ai plus le code barre original.

    J’ai eu droit à : “c’est une offre de remboursement sous conditions, en envoyant le dossier vous en avez accepté les conditions, tout rejet est définitif, vous ne pouvez plus rien faire”.

    Bref on m’y prendra plus, après à savoir si ça ne leur retombe pas dessus…arce que mon téléphone commence à montrer des signes de faiblesse et cette aventure m’a tellement agacée que c’est sur que son remplaçant ne sera pas un Samsung! Alors économiser 50€ mais perdre un ticket à plus de 500€… Faut voir.

    En tout cas merci pour cet article complet.

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  • 15 juillet 2013 - 11 h 24 min

    Oui, je ne comprends pas l’intérêt de la marque. Je viens de participer à une ODR et j’attends mon remboursement. Jusqu’à présent, je suis très satisfait de Samsung: Ma TV est samsung, mon lecteur dvd est samsung, mon frigo est samsung, j’ai offert un téléphone samsung à ma femme, mon ordinateur portable est samsung, mon chat s’appelle samsung.
    Il est maintenant clair que si on me dit que mon dossier est rejeté parce-qu’il manque un rib, sans possibilité de le renvoyer, c’est samsung qui va en prendre un coup dans son image, et j’irai voir une autre marque (les chinois grattent à ma porte). 50€ de gagné, mais un client fidèle de perdu? Je doute de que samsung ne prenne ce risque.

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  • 23 juillet 2013 - 17 h 49 min

    Il est vrai que les casinos et les logiciels qu’ils emploient, tout cela est très opaque, il faudrait légiférer la dessus.

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  • 28 juillet 2013 - 7 h 17 min

    @Ben_Kenobi: J’ai pensé exactement la même chose, Ben. J’ai appelé 4 fois Custom Solutions et on m’a toujours dit que mon dossier n’était pas encore traité, et de patienter. En fait je pense que mon dossier, comme tous les autres, a été traité rapidement, mais qu’ils le mettent de côté en attendant de mieux connaître le fameux taux de retour, afin de décider s’ils font passer le dossier à la trappe ou non. Le délai de 28 jours figurant (légalement) aux conditions générales veut juste dire : on se donne 28 jours pour vous faire savoir si on vous a éliminé. Bien sûr les pauvres qui n’ont pas envoyé en recommandé sont en première ligne. Mais la malhonnêteté peut aller plus loin si nécessaire pour assurer la rentabilité de l’affaire. Lors de mon dernier coup de fil, ils se sont assurés que j’étais bien en possession de mon numéro de recommandé, pour mesurer leur risque s’ils me mettent dans la pile “à jeter”.

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  • 25 septembre 2013 - 19 h 56 min

    probléme de remboursement pneus michelin custom solutions n°A25510, l(offre finissait le 31 aout 2013, la page internet de suivi de dossier est impossible a afficher, mon dossier a été envoyer le 20 aout, je les ai appelé derniéremen, ils ont pris du retard qu’ils disent!!! ils repondent pas aux mails sauf aprés que vous les appelez, franchement, c’est la derniére fois que je participe a

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  • 15 octobre 2013 - 13 h 46 min

    Excellent article, à mettre entre toutes les mains ! bravo pour vos investigations sur le sujet : je n’ai personnellement participé qu’à une seule offre d’ODR qui s’est bien passée mais qui a duré 5 mois entre l’achat et le remboursement…

    Pendant la complétion du dossier, je me suis également dit qu’ils mettaient tout en oeuvre pour décourager les clients : jusqu’aux erreurs 404 sur le site de l’intermédiaire vous obligeant à bidouiller manuellement l’url pour corriger un accent et accéder aux bons formulaires.

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  • 24 octobre 2013 - 12 h 01 min

    […] plus de détail, un petit tour sur le site de minimachines.net : « ODR : Petite enquête sur une grosse machine à […]

  • 18 janvier 2014 - 9 h 49 min

    […] Les ODR sont rapidement devenues des opérations phare des dispositifs marketing, mais ces offre alléchantes sont t-elles sans risques ? Enquête.  […]

  • 18 janvier 2014 - 14 h 02 min

    […] ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric […]

  • 19 janvier 2014 - 21 h 23 min

    […] ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric […]

  • 20 janvier 2014 - 7 h 40 min

    […] Enquête sur les ODR (offre de remboursement) […]

  • 20 janvier 2014 - 22 h 08 min

    […] ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric […]

  • 12 février 2014 - 13 h 55 min

    J’ai également eu un refus de remboursement suite à une ODR proposé par HP.
    >J’ai directement écris au PDG en le menaçant de déposer une plainte à la DGCCRF. Un de ses assistants m’a immédiatement appelé, remboursés et proposé un clavier sans fil en dédommagement.

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  • 14 février 2014 - 17 h 48 min

    Bonjour,

    Très bon article, qui révèle simplement et concrètement les rouages de cette “arnaque”… Je suis surpris que les défenseurs des droits du consommateur n’aient pas déjà fait tombé cette machination. Pourquoi ne pas faire une pétition, claire, ferme et dénonciatrice ? !

    Je suis moi-même victime d’une offre de remboursement HP… 150€ de remboursement sur un achat de 552€ (ordinateur+imprimante+souris) c’est énorme ! Je ne semble pas être le seul, j’imagine 150€ multiplié par 5000 clients (mais peut-être sommes nous plus) qui travaille sur un compte unique depuis 6 mois… Sympa rien que les intérêts, alors j’imagine même pas le pactole total !

    Ps ; Si Robin peut partager son contact ce serait vraiment fair-play ! ;)

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  • 9 avril 2014 - 5 h 16 min

    Bonjour,
    Moi actuellement le souci est avec Facility, il doivent me rembourser 100€ d’une odr cdiscount Sony Xperia Z.
    J’ai bombarder d’email Modelabs,bigben facility et sony (cdiscount n’a pas d’email). Je n’avait pas de rib lors de l’envoie donc je l’ai marqué à la main sur la feuille d’odr (peut être ma rédemption et meme la solution pour les autres !).
    J’ai reçu un mail me disant que le virement allait etre fait dans la semaine le 7/04/14, j’attend !

    Je l’ai avait appelé et 4 fois on m’avait répondu que le dossier était complet et que cela allait arriver (surement pour endormir le poisson).
    l’offre finnissait le 15 janvier donc 10 semaine apres toujours rien.

    Si je touche l’argent, je ne pense pas refaire d’odr.
    Mon argument sinon qui leur a peut etre donné envie de bouger est que mon cousin est propriétaire d’un bricomarché et qu’il serait facheux que le groupe Intermarché Les Mousquetaires soit au courrant de l’arnaque et donc pas un de leur future client.

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  • 21 juillet 2014 - 23 h 53 min

    […] […]

  • 19 août 2014 - 0 h 27 min

    bonjour un code barres original peut il être refusé s’il a été coupé en deux et recollé?merci

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