ODR : Petite enquête sur une grosse machine à fric

Avec les ODR les marchands comme les marques ont trouvé le dispositif idéal pour faire sauter le dernier fusible d’une intention d’achat tout en limitant au maximum les dépenses marketing. Investissement minimal, juste la promesse de rembourser une partie de votre achat mais efficacité maximale avec un impact fort auprès des clients.

Ces Offres De Remboursement, plébiscitées par les acheteurs, attendues désormais comme on attend les soldes, sont de véritables rouleaux compresseurs marketing bien utiles pour décider le chaland à passer à la caisse. Mais qui sont les vrais grands gagnants de ces opérations promotionnelles ? Les clients ? Les marques ? Ou les entreprises  qui commercialisent ces offres ?

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Il y a quelques temps une mésaventure avec une société gérant ce type d’offre m’a quelque peu remonté, je me suis donc armé de ma souris et de mon clavier et j’ai commencé a farfouiller dans ce milieu de la promotion marketing par remboursement. J’avoue que le résultat de cette courte enquête va au delà de mes craintes, le milieu est totalement hors cadre et personne ne semble en mesure d’y mettre de l’ordre.

 Un dispositif totalement opaque

Le principe d’une ODR est toujours le même. Le marchand ou la marque offre l’opportunité de se faire rembourser tout ou partie du prix du produit. Au mieux on se retrouve donc avec des achats intégralement remboursés, au pire avec un prix réduit. Le but du jeu est simple, provoquer la même petite bouffée d’adrénaline à votre cerveau de consommateur que lorsque vous marchandez un prix vous même. Créer le sentiment si particulier de la bonne affaire. Multiplier l’excitation au fur et a mesure que l’offre tend à se raréfier. Soit par écoulement du stock, soit en se rapprochant de la date de fin de l’offre. La tension monte et la raison baisse à mesure, multipliant les ventes et accumulant l’espoir de bonnes affaires. L’ODR c’est également un excellent facteur déclenchant. On hésite devant le prix d’un produit et paf, le vendeur ou le site web vous informe que finalement ce n’est pas aussi cher que prévu. vous pouvez vous faire rembourser de 10, 20, 50 et parfois beaucoup plus d’euros.

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Mais que se passe t-il après, lorsque l’achat a été effectué ? Une ODR fonctionne toujours de la même façon. On attend son produit fébrilement, on s’inscrit à l’offre, on découpe une preuve d’achat – généralement un code barre situé sur l’emballage du produit – et on joint une copie ou l’original de sa facture que l’on a bien gribouillée en entourant le nom du produit, la date d’achat et son prix. On enferme le tout, avec un RIB, dans une enveloppe et on la poste.

Là, l’attente commence. C’est ce qu’il se passe du côté consommateur, mais avez vous déjà réfléchi au processus de l’autre côté de l’enveloppe ? Que se passe t-il à l’autre bout de la chaîne ?

Une société mandatée par la marque gère votre courrier. Rares en effet sont les entreprises qui font elles même ce “sale boulot”. Ouvrir les enveloppes, traiter les dossiers, les saisir et vérifier la validité des éléments avant de déclencher le remboursement des clients. C’est un gros travail et il faut des équipes spécialisées pour le gérer. C’est donc là qu’entre en jeu ces intermédiaires que sont les sociétés de gestion de ces offres : Sogec Gestion, Custom-Solutions, Facility… Toutes ces sociétés jouent le rôle de tiers de confiance entre la marque et le consommateur autant qu’elles assurent le traitement des envois et des remboursements. C’est du moins ce qu’elles laissent entendre au consommateur. La première question après ma mésaventure avec Facility a été : Comment prouver que mon dossier était bien conforme quand ils me disaient que non ?

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La réponse est simple, ce n’est pas possible. Ce constat évident pose problème. En faisant le maximum, c’est à dire en embauchant un huissier pour faire constater la bonne mise sous enveloppe des éléments constituant un dossier, en expédiant le tout sous sa surveillance en Lettre Recommandée avec Accusé de Réception,  personne ne gagnerait une preuve suffisante au yeux de la loi. Pour être sûr de la bonne foi de la société qui gère cette ODR il me faudrait que l’huissier contrôle non pas la mise sous pli mais l’ouverture de la lettre et la présence des éléments chez le partenaire qui va gérer l’offre.

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Accepteriez vous de jouer au Loto si on ne vous montrait pas le tirage en direct, sous contrôle d’huissier ?

Où est le problème ? Naïvement je pensais que ce rôle de “tiers de confiance” occupé par l’intermédiaire entre la marque qui vend son produit et le client, était l’assurance d’une gestion parfaitement transparente de l’opération. Il s’avère en fait que les organismes de gestion ont dans ce rôle d’intermédiaire un intérêt financier dépendant du résultat de l’opération.

Lorsque vous entrez dans un casino, vous misez de l’argent pour une simple raison, vous faites confiance en l’honnêteté des dispositifs de jeu. Vous placez quelques euros sur la table de la roulette, le croupier lance la boule, le hasard fait son office et le résultat tombe, devant tout le monde. Si votre numéro sort, on vous paye. Si il ne sort pas c’est la banque qui ramasse la mise. Que feriez vous si le croupier gardait la roulette invisible, cachée derrière un paravent, et vous annonce que vous avez perdu ? Accepteriez vous seulement de tenter le pari de jouer ? Non, Probablement.

Voilà tout le problème posé aujourd’hui par ces sociétés de gestion d’ODR. Elles n’ont aucun intérêt a vous rembourser, elles ont, au contraire, toutes les raisons de refuser votre remboursement. Elles sont impliquées dans le résultat de l’opération de l’offre car elles promettent un faible taux de remboursement à leurs mandataires.

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Dans le document ci-dessus, qu’un internaute m’a envoyé, et qui est disponible chez Custom-Solutions en ligne en suivant ce lien (copie ici), on découvre un élément inquiétant.  Custom solutions ne fait pas que jouer le rôle d’intermédiaire entre la marque et le client, il propose ses propres montages financiers.

Un forfait est proposé par l’organisme de gestion à la marque qui veut organiser une ODR. Le principe est simple, Custom Solutions propose un contrat garantissant moins de remboursements que ce qui est habituellement garanti par un assureur. L’assureur à un métier complexe mais toujours basé sur une règle simple de calcul statistique. Il évalue les risques liés à une offre, étudie ses statistiques et propose une alternative rassurante. Ici il semble connaitre le nombre de remboursements habituellement proposés et il offre donc sa fourchette. Le problème étant qu’elle est beaucoup plus haute que celle que propose l’organisme de gestion.

Sur  le document ci-dessus, on peut voir 3 colonnes. La première indique les montants d’un risque pris entièrement par la marque qui met sur le marché 10 000 produits sur lesquels elle propose une ODR de 10€. Il est d’une grande amplitude, il va de 0 à 100% puisque si personne ne répond à l’ODR en renvoyant les documents la marque n’aura personne a rembourser. A l’inverse, si l’offre marche très bien, elle devra rembourser jusqu’à 100% des participants et donc prend le risque de devoir créditer 10 000 fois 10€. Avec les différents frais que cela suppose en terme de gestion de temps et de frais de traitement, la facture est très salée.

L’assureur intervient dans la seconde colonne en se basant sur une statistique et propose donc une fourchette médiane. L’expert en assurance sait pertinemment que 100% des gens ayant acheté le produit dans le cadre d’une ODR ne participeront pas à celle-ci. Il propose donc ici une fourchette allant de 9 à 18%. Cela représente entre 900 et 1 800 personnes remboursées. Si le nombre de remboursements rencontré est de 19%, l’offre n’est plus assurée et c’est donc la société proposant le produit en vente qui devra mettre la main à la poche. Cela permet de provisionner financièrement l’opération marketing pour la marque en se basant sur l’offre statistique d’un expert en assurance. Bien sur la société qui vend ce produit prend un risque mais il est statistiquement faible.

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Vient ensuite la troisième colonne et c’est elle qui nous préoccupe le plus. Cette offre émane directement de l’organisme de gestion de l’ODR. La société qui est censée être le tiers de confiance entre le client et le vendeur. Il ‘agit d’une offre alléchante pour la marque, un forfait fixe, non pas basé sur les statistiques de l’assureur mais sur un chiffre établi à l’avance. L’offre au forfait ne présente plus aucun risque pour le vendeur, celui-ci est couvert à 100% par Custom-Solutions. Ce petit miracle statistique va même jusqu’à proposer un rabais en cas de flop de l’offre.

Custom Solutions estime donc un chiffre de remontées avant même de savoir quel produit va être proposé. Il devine à l’avance le nombre de clients qui renverront leur bulletin d’ODR en bonne et due forme et qu’il faudra rembourser. Il y en aura au maximum 9%. Soit 900 clients. Pour se couvrir la société demande 13 000€, soit dans l’exemple qui nous préoccupe, 1300 clients au maximum à rembourser sur les 10 000 produits en vente. La société prend en charge tous les frais éventuels en cas de dépassement. Si 100% des offres sont complétées, l’organisme de gestion devrait, dans l’exemple donné, payer de sa poche 87 000 € aux clients participants, plus les frais de gestion des remboursements et évidemment son personnel.

Une opération réellement coûteuse pour l’organisme qui devrait logiquement s’éloigner au plus possible de ce risque et le laisser soit à la marque qui vends les produits, soit à l’assureur. Vous voyez où je veux en venir ? L’organisme qui gère l’ODR est à la fois juge et partie dans l’affaire, en plein conflit d’intérêts. Il propose un service dont la réussite a des conséquences directes sur son résultat financier. Si le nombre de remboursement est faible, c’est l’assurance d’un bon chiffre d’affaire. Si il est élevé, la société perd de l’argent et peu faire faillite.

On comprend mieux pourquoi les conditions des offres deviennent de plus en plus complexes a gérer,  longues a attendre. Plus on propose une offre rébarbative et difficile a mettre en oeuvre, moins le nombre de participants sera élevé. De nombreuses personnes seront alléchées par la bonne affaire mais n’iront pas jusqu’au bout de l’ODR face aux démarches compliquées réellement imposées.

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Avec des délais à rallonge pour le remboursement,  jusqu’à 8 semaines après la clôture de l’offre qui dure parfois un trimestre entier, on a de quoi laisser planer le doute même chez un client de bonne foi. Comment être sûr, 6 ou 8 semaines après avoir envoyé son dossier, que celui-ci était effectivement bien complet ? Si on a pas pris soin d’en garder une trace, le doute s’insinue et la démarche de réclamation s’atténue.

Quelle tentation pour l’organisme de gestion ! Imaginez vous à la place du croupier de casino qui cache le résultat de la roulette, un des joueur a posé 1000€ sur le tapis vert et son nombre sort. Si vous dites la vérité, vous perdez 36 000€. Si vous dites le nombre d’à côté, vous gagnez 1000€. Les organismes de gestion sont exactement dans cette situation. A la différence qu’ils ne sont surveillés par aucun organisme de contrôle. C’est leur personnel qui décide si oui ou non une offre est valide. Y a t-il des statistiques à suivre ? Une pression sur le nombre de dossiers a invalider ? Que se passe t-il si au bout de quelques jours une opération rentable se transforme en cauchemar financier pour l’opérateur ? 

Dans mon cas on m’a dit que j’avais oublié mon RIB… Élément que je pourrais pourtant jurer avoir mis sous enveloppe. Comment leur faire entendre raison ? Je n’ai aucun moyen de le faire. Suis-je seul ? Non, les forums regorgent de témoignages énervés contre ces ODR déclarées incomplètes. Des RIB oubliés, des dossiers non finalisés, des code-barre qui manquent. Ce sont des centaines de gens qui manifestent leur énervement face à des situations du même genre : Tapez offre de remboursement sous Google pour voir, c’est le haut d’un très lucratif iceberg de gens distraits qui oublient un petit bout de papier qui vaut pourtant parfois 20, parfois 100 euros, parfois 200€. Que de distraction !

Evidemment tout cela n’a pas force de preuve mais plusieurs internautes se retrouvent dans des situations assez complexes avec ces organismes de gestion d’ODR. Et il arrive un jour ou ces internautes décident de se rebeller. Voici donc l’exemple d’un lecteur, avocat de profession, qui a profité d’une offre sur MiniMachines proposant une ODR de 120€ sur un ordinateur HP. 120 euros, comme il le dit lui même, ce n’est pas une petite somme et c’est même ce qui a déclenché son achat. Sans cette ODR il n’aurait probablement rien commandé. Comprenez que cela, en plus de son métier, exerce sur lui assez de motivation pour demander à un de ses confrère de le représenter dans la plainte qu’il va formuler.

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Prudent, l’avocat a pris soin de photocopier l’ensemble des pièces envoyées, photocopie n’ayant pas force de preuve bien évidemment, mais élément suffisamment parlant pour lui donner envie de pousser l’aventure.

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Custom-solutions l’a contacté pour lui dire que le code-barre présent sur la photocopie du document envoyé et reproduit ci dessus, n’était pas présent à l’ouverture du courrier. L’organisme lui demande d’envoyer ledit code-barre sous 10 jours pour procéder au remboursement. Proposition sans risque pour l’organisme puisque ce code-barre original a été envoyé comme l’atteste la photocopie, il n’est plus en la possession de notre infortuné lecteur. Pour être vraiment sûr de ne pas avoir de mauvaise surprise, la lettre est finalement parvenue chez lui après l’expiration des 10 jours de délais accordés par le gestionnaire.

Comme le courrier d’origine a été enveloppé et affranchi par une collaboratrice de l’avocat. Il a en sa possession une attestation de cette dernière et la photocopie de son dossier, il va donc les poursuivre en justice. Demander son dû, des dommages et intérêts et essayer d’obtenir le remboursement total de ses frais de justice. Cela ne reste qu’une petite goutte d’eau dans le système évidemment. Très peu demandent ce genre de choses et combien ne vont pas au bout face aux démarches et au coût de celles-ci.

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Les dindons de la farce.

Que conclure au final ? De ne plus faire confiance aux ODR ? Demander aux marques de baisser directement le montant de leurs produits ? De faire, comme le propose l’avocat, un système de bon d’achats avec des magasins partenaires plutôt que de rembourser des sommes fixes de façon a éviter des “tiers de confiance” trop impliqués pour qu’on puisse leur faire, justement, confiance ?

Je ne sais pas. Une chose est sûre ici, je ne ferais plus de promotion d’une ODR sans en rappeler le risque. MiniMachines.net vit principalement de l’affiliation et c’est donc une belle épine dans mes finances que je m’inflige vu le succès de ces offres. Mais on ne peut pas rester plus longtemps les dindons de la farce : Les organismes de gestion n’ont pas a être impliqués dans la réussite de l’offre, cela les mets en porte-à-faux total vis à vis des acheteurs.

Les  clients reçoivent une fin de non recevoir via une lettre type incontestable et perdent donc l’argent qu’ils pensaient avoir économisé, les sites qui mettent en avant ces offres, dont MiniMachines, participent à un système totalement biaisé. Ils apportent une fausse information à leurs lecteurs. Enfin, les marques perdent des clients puisqu’elles sont jugées responsables aux yeux des clients qui leur ont fait confiance. Dans le cas cité ci-dessus, HP est jugé responsable  et perd donc un client de façon définitive. Client qui instruira ses contacts professionnels de sa mésaventure, au final le seul a y avoir gagné sera le “tiers de confiance”.

En attendant un assainissement de l’offre, pourquoi pas une loi ou une enquête autour de ces sociétés. Les marques ne pourront plus dire à leurs clients de se débrouiller avec les organismes qu’ils mandatent : On sait désormais qu’elles font appel à ceux-ci et qu’elles contractent des offres forfaitaires. Elles savent donc pertinemment que leurs clients seront pris en charge par un intermédiaire non neutre dans l’équation. Je ne peux donc que vous encourager a rester circonspects envers toutes ces ODR. Photocopiez vos documents, faites la mise sous plis devant des tiers, filmez vous, que sais-je encore. Mais ne vous faites plus tondre comme des moutons.

A LIRE : ODR : Petit guide pour obtenir votre remboursement

133 commentaires sur ce sujet.
  • 15 janvier 2013 - 15 h 27 min

    Cas perso : J’ai acheté une GTab 2 10.1 pour ma copine en novembre. On avait jusqu’au 15 décembre pour générer la fiche à remplir pour l’ODR (Facility). Forcement, je m’y suis pris au dernier moment (12 ou 13 décembre, peut etre 14 même). Le lien pour l’offre avait disparu sur le site de samsung ! Heureusement j’ai retrouvé le lien direct du formulaire qui etait encore stocké sur le site…Car ce n’etait pas un simple pdf à remplir, car suivant divers infos, un code perso est généré pour l’ODR…
    Bref, ne faites pas comme moi, ne procastinez pas !

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 28 min

    Ouf, jusque là je n’ai pas eu de souci avec les 3 ODR que j’ai jamais tenté: chez Toshiba (Folio 100), sur un objectif Canon (100€) et sur je sais plus quoi encore.
    Mais à chaque fois j’ai une photocopie et tout.

    Je pense qu’il est bon aussi de penser à ajouter une photo avec le journal du jour de l’enveloppe avec son contenu juste avant l’envoi.

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 31 min

    Salut Pierre,

    Félicitations pour ta nouvelle aventure et bon vent!

    Article intéressant qui montre la face cachée de ces offres: en gros, tu peux te faire rembourser ou pas, au choix de la boite qui gère cela et à ses employés (à mon avis, les premiers à répondre à ces offres ont plus de chance que les retardaires).

    Enfin bref, c’est toujours le consommateur qui trinque, c’est malheureux.

    Quelques bémols:

    – tu as (toujours) tendance à mélanger “à” et “a”, ca pique les yeux :)
    – l’article est un peu trop long, il gagnerait à être plus concis, on finit par lire en diagonale.

    Et encore merci pour ton site!

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 40 min

    Que fait Ufc Que choisir, et les organisations de consomateur en général,
    face a cette ‘dérive’ …. Rien !!

    Donc en effet le boycott de ce type d’offre est la seule réponse approprié, l’encadrement par la loi de ces offres n’étant pas d’actualité,
    faisons un lobbying auprès de nos députés pour essayer de sensibliliser les ‘élites’ de notre pays a ce probleme

    (A titre personel, je n’ai jamais adhéré a cette pratique, le ‘demain on rase gratis’ j’y crois plus depuis longtemps !!)

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 46 min

    Sur le point de faire un achat avec ODR Samsung cet article me met un peu la pression..

    Que faire en cas de refus dans ce cas?
    Même avec photo de l’emballage, photocopie des documents, video de l’empaquetage, Accusé de reception…
    Vers qui se tourner? Quelle procédure peut-on engager sans risquer de perdre encore plus en frais d’avocat?

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 49 min

    Article vraiment très intéressant.
    J’en ai moi aussi fait la mauvaise expérience, avec une offre de 50€ sur le Samsung Galaxy S l’an dernier. Je devais inscrire mon dossier sur Internet, mais leur site ne marchait jamais, je tombais toujours sur une page d’erreur…
    Du coup, Samsung a perdu un client, enfin non pas vraiment, mais je n’achèterai plus aucun article soumis à une offre de remboursement, que ce soit chez Samsung ou ailleurs.

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 53 min

    Merci pour ton article complet et argumenté Pierre. A diffuser largement.

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 57 min

    J’ai tenté une fois avec Samsung pour un achat de “mega maouss” TV… avec recommandé et photocopie de l’envoi. Il m’a fallu réclamer auprès de l’organisme (sans résultat), puis contacter Samsung (avec preuve par mail = photocopie envoi + scan du retour du recommandé), et enfin j’ai eu un numéro de téléphone d’une responsable de la société tiers. Cela a finalement porté ses fruits, mais au final beaucoup d’efforts et d’insistance pour quelque chose qui aurait du “honnêtement” être simple.

    Bref, pour moi, jamais plus d’ODR ! Même ici (désolé).
    Et bien entendu, j’ai fait une “bonne pub” pour les ODR autour de moi !

    Il serait en effet souhaitable que les associations de consommateurs se penche sur la question.

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  • 15 janvier 2013 - 15 h 58 min

    Si les offres étaient gérées par les marques cela ne changerait pas gd chose, le doute serait le même et la tentation identique. Le seul moyen est la validation d’un dossier par une numérisation de l’ensemble des pièces ou alors en cas d’achat en boutique physique une “attestation” de dossier complet.

    Mais le but n’est pas de rembourser les clients, juste de le faire acheter.

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  • 15 janvier 2013 - 16 h 13 min

    Malgré la lecture assidue de blogeee, je n’ai jamais effectué d’achat avec ORD : je n’y ai jamais cru, c’est du foutage de gueule au cube.
    Merci pour l’article qui remet les pendules à l’heure.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 16 h 17 min

    Excellent article.

    LA seule conclusion personnelle que j’en retire c’est que, le plus souvent, ces ODR cachent des réductions de prix déguisées.

    Exemple avec le HP Proliant, vendu 300€ – 120€ ODR en france…
    et 200€ en Allemagne.

    Comme la mondialisation marche dans tous les sens, liberté est donnée de chercher le prix le plus bas au niveau mondial.
    Surtout quand certaines plateformes comme Amazon permet de vite comparer et vite commander.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 16 h 20 min

    Je conseillerai que de boyocotter ce genre de pratique. C’est moche mais c’est la seule maniere de forcer les marques à ne plus appliquer ces ODR pourrit et qu’il revienne a un systeme de décote classic de leur produit.

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  • 15 janvier 2013 - 16 h 29 min

    Je tiens à souligner les offres de Nikon pour ce Noël : l’ODR était une réduction sur facture pour l’acheteur. Ensuite au vendeur (le photographe) de gérer le dossier.
    Très sympa… pour l’acheteur.

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  • 15 janvier 2013 - 16 h 38 min

    Idem. 3 ODR, 2 refus bidons… les ODR sont une arnaque.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 16 h 40 min

    J’ai également profité de l’ODR de 120€ dont tu as fait part pour un AiO HP. J’ai bien tout envoyé, et comme ton avocat, j’ai reçu début janvier la lettre de Custom Solutions datant du 14 décembre m’indiquant que “Le code barres que vous avez envoyé n’est pas celui d’un produit faisant partie de l’offre”. Je n’ai pas réussi à les avoir au téléphone, et je suis donc passé par le site de l’ODR fait par HP où on devait s’inscrire pour porter une réclamation. Une semaine après, je reçois un mail m’indiquant que “Nous avons régularisé votre demande de remboursement. Vous recevrez très prochainement votre remboursement. Nous nous excusons pour ce désagrément.”. Donc comme par enchantement, ils se sont rendu compte que le code barres que je leur avais envoyé était soudainement devenu bon. Enfin bref, ce matin je reçois un mail m’indiquant que “Votre demande de participation à l’offre « Offre HP AIO, jusqu’à 120€ remboursés pour l’achat d’un PC Tout-en-Un » a bien été traitée et votre demande est conforme.”. Il ne me reste plus qu’à attendre d’avoir l’argent sur mon compte. Mais cette société tente de ne pas rembourser les clients qui font les bonnes démarches. Cet exemple illustre ton point billet, méfions-nous des ODR.
    C’est bien dommage, car grâce à toi, j’ai pu acheter un EeePC chez Orange, un HP DM1, cet AiO Touchsmart 520, un NetGear WN3000RP, et quelques autres choses a de très bons prix. Merci encore pour tout.

    Répondre
  • Gp
    15 janvier 2013 - 17 h 15 min

    Eventuellement une solution mais qui n’est pas compatible avec l’envoi de documents originaux :

    La Poste propose l’envoi de recommandé par le web.
    Il faut scanner les documents et les uploader sur le service de La Poste. Le tout est expédié en recommandé au destinataire. La Poste est témoin de ce qu’il y a dans l’enveloppe et conserve l’archive numérique (disponible dans votre espace client La Poste).
    Le destinataire dans ce cas ne peut nier le contenu du pli recommandé qu’il reçoit.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 17 h 34 min

    Excellent article.

    Merci de suivre l’aventure de ton lecteur avocat …

    J’aime bien le ton de l’article, suffisant pour éviter un procès en diffamation …

    Pierre, pour répondre à tes questions ( Y a t-il des statistiques à suivre ? Une pression sur le nombre de dossiers a valider ? Que se passe t-il si au bout de quelques jours une opération rentable se transforme en cauchemar financier pour l’opérateur ? ) écris à [email protected] ;)

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 17 h 35 min

    @Gp: le problème c’est pour l’ORIGINAL du code barre …

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 17 h 46 min

    En ce qui me concerne, lorsque j’envoie mon dossier de remboursement, je colle un post-it précisant que le dossier et son contenu ont été intégralement photocopiés avant envoi… Cela ne me garantit pas grand chose, mais cela met un doute à celui qui veut ‘faire croire’ qu’il manque une pièce.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 17 h 47 min

    Gp: Les ODR réclament l’original du code-à-barres afin d’éviter la démultiplication des remboursements. Le système de la poste ne délivre qu’une copie du code-à-barre. Le fait qu’elle soit certifiée conforme par la poste ne change rien. L’intermédiaire est libre de refuser ton dossier..

    Répondre
  • T
    15 janvier 2013 - 17 h 58 min

    Bien qu’ayant participé à un certain nombre d’ODR, jamais de problème sauf récemment avec HP. 50€ remboursés pour PC + souris. J’ai reçu une lettre me disant que le code-barre ne correspondait pas à un accessoire faisant partie de l’offre. Après les avoir (difficilement) joints par téléphone, le code-barre est devenu bon… Mais il a encore fallu les relancer pour recevoir la somme.

    Répondre
  • uko
    15 janvier 2013 - 17 h 58 min

    @Weber Antoine:
    A ta place, j’inclurais une photocopie du contenu du courrier DANS le courrier, avec une petite note à l’attention de celui qui l’ouvrira pour l’informer que tu es disposé à déposer une réclamation auprès du constructeur du produit, ainsi qu’auprès de la justice en cas de conflit.

    Du point de vue de l’employé qui le recevra, il sera probablement plus intéressant de “perdre” le code barre du courrier suivant, qui représentera moins de risques.

    Cette approche ne résout pas le problème de fond, mais devrait améliorer tes chances (au détriment des chances des autres, hélas).

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 18 h 05 min

    Excellent article.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 18 h 21 min

    Pierre Lecourt:…Enfin, les marques perdent des clients puisqu’elles sont jugées responsables aux yeux des internautes qui leur ont fait confiance…
    Mael:…Du coup, Samsung a perdu un client, enfin non pas vraiment…

    Je ne suis pas si certain que les marques perdent autant de clients que ça.
    Car est ce qu’on va boycotter une marque dont on est fan ou très satisfait juste pour une ODR dont la “faute” est rejetée sur le prestataire ?
    Ne peut il pas y avoir une sorte d’entente tacite entre la marque et le prestataire pour que ce dernier joue le rôle du “méchant” éphémère ?
    Entente tacite qui jouerait aussi dans le sens où si un client commence à être chiant en contactant directement la marque, alors la marque demanderait un échange de “chaises musicales” (lui remboursé et un autre dont on perd le code barre).

    C’est une hypothèse, mais quand je vois que les grandes marques sont hyper-attentives à la mauvaise publicité sur Internet et les réseaux sociaux, j’ai du mal à croire qu’ils ne voient pas toute cette partie de leurs clients qui se plaignent de ces ODR !

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 18 h 46 min

    Merci pour ce super article Pierre, beaucoup de chose que j’ignorait au sujet de ces organismes mais qui pourtant semblent justifier pas mal de situations que j’ai moi même rencontré (surtout avec Facility)…

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 19 h 02 min

    C’est évident que personne ne peut croire que les marques ne sont pas au courant de l’agacement des acheteurs. Simplement, en toute hypocrisie, ils gèrent le risque. Vous n’aviez pas remarqué que dans notre joli monde moderne cela faisait parti des techniques de marketing ?

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 19 h 18 min

    Excellent article, je me doutais bien que Pierre n’en resterait pas la.

    Je me demande si le document de Custom solutions va rester en ligne bien longtemps, mais bon ils ne sont pas seuls, ne concentrons pas nos remarques sur eux (il y a donc une certaine transparence de leur part).

    Un mot tout de même de ma part, une ODR refusée alors que je suis comme certains très vigilant sur les envois et les photocopies qui vont bien,
    — sera en ce qui me concerne rédhibitoire pour le vendeur ou la marque.

    A mes yeux, c’est bien le vendeur (marque) qui portera la responsabilité de cette pratique, en connaissance de cause, et non le prestataire.

    Aujourd’hui, avec le Web, ce type d’infos circulent très rapidement et c’est très mauvais pour une marque.

    Merci pour cet éclairage.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 19 h 38 min

    Si le prix avec l’ODR déduite est intéressant, il n’est pas toujours possible d’avancer financièrement l’hypothétique remboursement. Les réductions devraient donc être immédiates, quittes à être un peu moins élevées.

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  • 15 janvier 2013 - 19 h 53 min

    Une belle arnaque ces ODR, cela vien de m’arriver pour un jouet pour ma fille, c’est pas grand chose ( 10€ ) mais j’aurai peut acheté un autre jouet … Soit disant il manque le code barre original alors que j’ai photocopié les documents avant l’envoi… Quel bande d’escroc ….
    Au passage, très bon article Pierre .

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 20 h 42 min

    Très très très TRES bon article ! Bravo ! Merci d’avoir formulé de manière impériale l’arnaque que représentent (aléatoirement) ces ODR.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 20 h 44 min

    @uko: trés bonne. idée, j’ai une ODR à remplir, je pense je vais leur joindre une photo des documents avec ecris dessus dire qu en cas de soucis je peux leur envoyer la video des documents et mise sous plis… :)

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 22 h 07 min

    4 ans maintenant que j’attends les 50€ de remboursement pour ma xbox 360… Le problème est pas nouveau. Et aucun moyen des les contacter à ce sujet.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 22 h 55 min

    Cela fait 2 ans qu’en tant que revendeur, les ODR font parties de mon quotidien.
    Facility reste assez joignable, et quand ça ne marche pas, je passe directement par l’opérateur qui globalement, fait le nécessaire.
    J’ai quand même eu des “erreurs” flagrantes : une cliente reçoit un courrier comme quoi son dossier n’est pas complet avec dans l’enveloppe, le dossier d’un autre client !!!
    Par contre plus on fait remonter ce genre d’erreurs et plus l’opérateur peut faire pression sur le prix de son contrat avec facility.
    Je pense que le traitement de l’ODR varie vraiment d’une marque à l’autre.

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 22 h 58 min

    Faut-il créer une société de recouvrement d’ODR ?
    Le client fait parvenir le dossier à cette société qui le vérifie et l’enregistre puis le transmet. Serte ce ne sera pas une preuve que le dossier est arrivé complet mais si sur l’ensemble des dossiers le pourcentage de perte de documents est important , on peut mettre en cause la société de remboursement ou la poste.
    Evidemment cela a un coût , donc abonnement plus pourcentage sur l’ODR.

    Répondre
  • uko
    15 janvier 2013 - 23 h 00 min

    @ttfch:

    “Les réductions devraient donc être immédiates, quittes à être un peu moins élevées.”
    Le problème, c’est qu’une ODR ne leur coûte que 9% de sa valeur. Transformer une ODR de 50€ en réduction immédiate la réduirait donc à 4,50€. Plus honnête mais nettement moins glamour, non?

    Répondre
  • 15 janvier 2013 - 23 h 55 min

    Il y a un autre effet pervers à cette pratique de remboursement.
    Une fois le code barre découpé il n’est plus possible de se rétracter et renvoyer le produit au commerçant.
    Il y a 2 années de cela j’ai commandé au père Noël une machine Nespresso. Mes parents et beaux parent ne se sont pas concerté et j’ai reçu deux machines sous le sapin. Les demandes de ODR de 50€ déjà postées et les codes barre déjà découpés il n’était plus possible de se rétracter alors que légalement le contrat prévoyait un délais de 7 jours…

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 0 h 10 min

    Bonjour

    Je ne travaille pas pour une société d’ODR, mais la photocopie postée pour le remboursement HP montre clairement un code barre qui n’est pas “le code barre du produit” mais le numéro de série, contenant des chiffres et lettre.

    Et oui, sur les emballage de nos produits high tech, il y a souvent plusieurs codes barres : Un pour le code article du produit, un pour le numero de série, un autre pour l’adresse mac, un autre pour le numero de la carte sim, etc…

    Bref, 81W84…… n’est pas le code barre article du produit.
    Il ne faut pas prendre bêtement le 1er code barre qui nous tombe sur la main sur l’emballage

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 6 h 13 min

    […] Les ODR sont rapidement devenues des opérations phare des dispositifs marketing, mais ces offre alléchantes sont t-elles sans risques ? Enquête.  […]

  • 16 janvier 2013 - 9 h 30 min

    Très bon billet, merci !

    Ne jamais hésiter à déposer un dossier de plainte à la DGCCRF si vous êtes convaincu de votre bonne foi.

    Et comme le souligner d’autres lecteurs, ils seront d’éclairer les associations de consommateur sur ces pratiques scandaleuses.

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 9 h 55 min

    @akyrio: bien vu ce n’est pas l’EAN 13 (gencode ou GTIN) qu’a découpé l’avocat !

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 10 h 52 min

    @Tibox:

    Oui, dans ce cas le client a effectivement commis une erreur. Je ne sais pas si on action en justice pourra donner un résultat, même si en terme de “contact client”, envoyer un courrier de relance en donnant un délai de 10 jours…après l’expiration du délai est une pratique un peu dégueulasse.
    Evidemment le gestionnaire de l’offre ODR n’a aucune intention de faciliter la vie du client, mais bon.

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 11 h 53 min

    @akyrio: Il y a trois code barres sur la boite. Effectivement, avant de remplir l’ODR, je me suis donc interrogé. C’est le seul qui commence par le chiffre 8 comme indiqué sur l’ODR. Ce n’est pas le cas des autres.

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 11 h 58 min

    Je précise :
    serial n° : CZC……. (10 caractères)
    Produit n° : B9S…….. (11 caractères)

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 12 h 10 min

    @Simon JB : Certes le code barre n’est pas le bon, mais il prouve bien que le client a bien acheté le produit et donc dépensé plusieurs centaines d’euro par suite de la pub marketing qu’est l’ODR puisqu’il y participe.

    Entre gens honnêtes (marque, prestataires ODR et cliets), une erreur ne devrait pas se solder par une fin de non recevoir et donc de non remboursement pour une si petite erreur en comparaison des centaines d’euro dépensés.

    Quand l’erreur est dans l’autre sens et qu’elle porte sur le bon déroulement du paiement d’un objet ou d’un service qui est déjà dans les “mains” du client, là les commerciaux ne laissent pas tomber l’affaire…
    Imagines que les clients dans ce cas qui est momentanément à leur avantage, répondent de la même manière que les prestataires ODR : “pas de chance, je n’émets jamais deux fois le même paiement, les délais pour cette transaction sont dépassés…veuillez agréer l’expression de mes salutations distinguées”.
    Là comme par hasard, la société civile et la justice sauraient nous dire qu’on n’a pas le droit d’être autant de mauvaise foi…
    Nous non, mais eux oui !

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 13 h 43 min

    Bravo pour cet article d’investigation sur le terrain :)

    Perso j’ai déjà eu des soucis de ce type (pas forcement ODR) et le fait de les dénoncer sur mon blog, des Community Manager ou autres responsables marketing m’avaient contacter histoire d’étouffer l’affaire en me remboursant. Pour ma part, j’ai accepté, car au final cela ne changeait rien, vu le peu de mes lecteurs concernés (< 1%), ils ont gagner un article négatif en moins sur un blog plutôt bien référencé mais toi ayant un blog Hi-Tech tu as choisis l'option de tout dénoncer, ce qui était plutôt risqué, et je t'en félicite !

    Continu comme ca, ce blog commence bien, je suis 100% fan de cette nouvelle aventure !

    Cyril

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 14 h 10 min

    Hello,

    Amusant, j’ai moi-même bénéficier de certains bons plans de Pierre et d’autres offres de remboursement sans anicroches : l’oreillette de Samsung HM1000 à 1€ (rbst 20€), des remboursements sur outils Bosh (60€), etc.

    Pas de problème dessus. Par contre, chez HP, une commande au boulot d’un HP DM1 pour un collègue et il manquait le code barre de la souris, que bien sûr nous n’avions plus.

    Il y a sûrement des sociétés de gestion de ce type d’offres plus sérieuses que d’autres …

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 15 h 00 min

    J’ai fait des ODR importantes en valeur chez sony et microsoft, sans rencontrer le moindre problème, et d’une manière générale je n’ai jamais eu de problème avec une ODR.

    Je ne pense pas être une exception. Un courrier peut toujours se perdre, une erreur peut toujours arriver. Quand il sagit de traiter plusieurs milliers de demande, l’erreur est inévitable.

    Donc forcément, des mécontents ça doit se trouver, mais c’est pas vraiment dans l’intérêt du prescipteur. Donc j’image difficilement que des erreurs volontaires puissent arriver, surtout qu’elles seraient sensées porter sur plusieurs milliers de demandent pour avoir un intérêt financier.

    Répondre
  • 16 janvier 2013 - 16 h 06 min

    @uko: Pourtant, dans certains pays à fiscalité comparable (Allemagne, par exemple), le prix affiché correspond au notre moins l’ODR (ou quasiment)…

    Répondre
  • A
    16 janvier 2013 - 16 h 32 min

    Non mais la mauvaise fois de la marque contractant avec un prestataire qui GARANTIT un remboursement maximal portant sur 9% des offres est, au moins, probable.
    La marque peut se dédouaner en arguant du fait que cela ne veut pas forcément dire que seulement 9% de ses clients vont effectivement etre remboursés puisque le contrat prévoit la prise en charge d’un éventuel dépassement par la société prestataire. Sous entendu, il PEUT y avoir dépassement et le taux de remboursement POURRAIT etre supérieur.

    Mais, dans les faits et en utilisant simplement un peu de bon sens, quelle boite prestataire va rembourser plus de 9% des demandeurs et, ainsi, perdre de l’argent??
    Surtout que c’est elle (ses employés) qui DéCIDE(NT) qui sera remboursé (du nombre éffectif de remboursement). “Juge et partie” comme dit Pierre.

    Du coté du prestataire, la ‘mission’ est simple: Rembourser le moins de clients (de la marque ‘offrant’ l’ODR) possibles, avec un plafond explicite de 9%.
    C’est aussi simple que ça et entraine toutes les dérives citées.

    Aussi, le fait de demander quelque original que ce soit devrait etre interdit puisque cela nous dépossède de preuves (de date, de montant, d’achat effectif…) et peut empêcher un retour produit par exemple.

    De plus, c’est totalment inutile puisqu’il suffit d’annuler le code barre en question (logiciellement et pour l’opération) après reception d’une simple photocopie ou même simplement écrit à la main (puisqu’une preuve d’achat est fournie EN PLUS), pour éviter son usage multiple.

    Les marques sont tout autant responsables de ces pratiques et tous produit vendu avec une ODR ne devrait etre pas etre acheté.

    Quand les ODR ne feront plus augmenter les ventes, la technique disparaitra ou sera changée. Si tout le monde ici envoie un mail à UFC ou autre association défendant le droit des consommateurs et que cela fait vraiment du bruit (de manière structurée et avec une couverture médiatique plus importante) cela aidera surement aussi.

    Répondre
  • A
    16 janvier 2013 - 16 h 44 min

    @domus:

    “Donc forcément, des mécontents ça doit se trouver, mais c’est pas vraiment dans l’intérêt du prescipteur.”

    Pardon?
    Leur intéret est évident et financier. De plus leur contrat indique un plafond de remboursement chiffré explicite.
    Je ne vois pas quelle autre manière que faire des ‘érreurs’ systématiques (à part rendre l’accès internet ou téléphonique difficiles pour le fait même d’obtenir le fichier de la demande ou des infos complémentaires, ce qui est fait aussi: Pages internet inaccessibles oun ‘buggant’, appels téléphoniques sans réponse…) leur permettrait de ne pas dépasser leurs quotas.
    Le fait même de proposer des taux de remboursement inférieurs à ceux des assurrances (qui ne sont pas des anges et font déjà tout leur possible pour ne pas rembourser en cherchant la moindre erreur ou problème) et la preuve que ces organismes n’ont meme pas besoin de s’embarrasser des statistiques, ils DéCIDENT eux-même et à l’avance quel sera le nombre de remboursement MAXIMUM.

    C’est comme si, pour reprendre l’analogie de Pierre, à chaque tirage du roulette, non seulement le résultat te serait caché mais, le croupier déterminerait le nombre de gagnants et le montant des gains max avant même de lancer la roue.

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